随着酒店行业硬件设施的普遍提升,决定酒店之间制胜的关键无疑是人才。酒店能否拥有一批服务技能娴熟、业务水平高的员工队伍,不仅决定了其能否为顾客提供优质、高效的服务,还直接关系到酒店的经济效益和社会声誉,甚至进而影响到整个酒店的生死存亡。

    具体来说，酒店员工忠诚度体现在以下几方面：

    一、提升服务质量

    效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积。一般来说，酒店员工在一个酒店中待得越久，他们对业务和酒店文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率。忠诚酒店员工熟悉酒店的经营理念和工作流程，了解酒店的客户群体，与新酒店员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提升产品质量。另一方面，忠诚酒店员工为酒店和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店员工经验少，效率低，锁定目标客户乏术，由新手接替老酒店员工的工作，则不可避免地造成酒店利润和效率的下降。

    二、吸引留住员工

    经验丰富的酒店员工懂得如何取得顾客的信任，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客入住率，创造更多的销售额和利润。

    员工正式进入酒店后的3～5年内是职业的稳定期,这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段,担负着培养员工忠诚度的重任。这一阶段的关键在于提高员工对公司的认同度和满意度,从而提高员工的忠诚度。酒店需要为员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理等,使员工在日常工作中不断增强忠诚度。

    三、管理刚柔互济

    从刚性制度管理转向柔性文化认知的管理模式。酒店在建立健全内部刚性制度管理的同时,应着力打造良好的酒店文化,实现刚柔并济式的忠诚度管理。对酒店来说,应该建立一种“以人为本”的服务文化。通过这种酒店文化的潜移默化的影响,统一酒店全体员工最重要的信念、行为准则和价值观念。这种服务文化,对外表现为酒店及全体员工对酒店客人至上的热忱周到服务,对内表现为酒店管理层对内部员工至上的全面服务支撑。以人为本的服务文化与刚性管理制度结合,将构筑酒店持续发展的基石,使酒店全体服务人员和管理人员同心协力,全心全意投入到为顾客服务和酒店的价值创造中,实现忠诚度的自我升华。

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