亲历两重天

    2月16日傍晚（周六），我急冲冲地跑到邮局发一个快递。问到深圳的快递几天能到？窗口内的人迟疑两下说“三天左右”。我又问“不是有次日到达的吗？”；里面又传出音来“到深圳的没有”。里面问“邮什么？”，我回答“光盘”；里面这次倒挺干脆地说“光盘不能寄”。

    我愕然了，心想三天左右，四天也是三天左右，19日前资料必须到深圳，要等着竞标呢。她是不是把我的资料当成淫秽物品了？

    时间不等人。

    我马上给联邦快递4008891888打电话。回家等人上门收件了。

    不到半小时一个小伙子抱着工具来了。我选择了次日达60元（18日下午五点到，如果不是17日周日休息，可选次早达会更快）。

    因想要发票，伙子答应明天把发票送来。

    我本没指望他们会送来。没想到第二天下午果然有人特意送来开好的发票，还有几个速递袋和运单。

    事情好像还没完。几天后又接到联邦快递的电话，询问有关快递业务量的问题，并给了一个可以打折的帐号。

    还没完，又过几天，联邦快递打电话说要上门再送一些速递袋和运单。

    我被联邦快递彻底征服了。下定主意下次快速绝不有中邮的EMS了，选用FEDEX。

    我想很多人跟我一样，之前听说联邦快递的口碑不错，但没机会用它。这次若不是EMS的傲慢还没机会用上FEDEX。虽然贵了点，但舒心——“使命必达”。

    夸夸FEDEX

    我知道联邦快递从来不评价他们的对手，只关注自己的成长。那就让我这个搞品牌的人评价一番中外企业吧。

    在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。

    联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每名员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名参观联邦快递公司的营业中心，实地探索这个快递巨人客户服务的秘密。

    联邦快递ECRM：全程服务无缝互动。

    在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，我们称之为PSP理念。

    客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管理系统中。

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