“当我的客户给我打电话的时候我会告诉他们什么呢？”

这是那些服务人员在读了我关于在邮件和电话里不该告诉客户的事情的帖子后想知道的事情。

在我回答问题之前，我要澄清一点：在昨天关于电话服务的帖子中我提到了电话窃听法。一些人在评论中询问记录谈话的通知要求。

尽管包括加利福尼亚、佛罗里达和宾夕法尼亚州在内的12个州需要获得双方许可才可录音，大多数州只需要一方同意即可。

在这一主题上，新闻自由记者委员会有一个有用的指导。一位名为凯文•斯波尔丁（Kevin Spalding）的读者在一封电子邮件中说“我想我会这样引导客户‘为了保证我们的培训和服务质量我们将会对此次对话进行录音’。这样我也可以学习如何更好地为客户服务，因此我要对对话进行录音”。

我觉得很有意思的是有几个读者，其中一些可能是专业的客户服务人员在窃听辩论中犯错误。在此我并不想对此进行赘述，但如果大家都正确地做了自己的工作，我们就不必担心一个MP3文件在网上流传了，不是吗？

但回到文章开头提到的话题，当客户给一个公司打电话时，他们想听到什么？

 “您好。”客户们不想去面对一个自动化系统，不管这一系统会如何提高你的业务“效率”。最好的公司不会让他们的客户再语音邮件和提示的迷宫中迷失。在电话铃响一声后，他们就马上接起电话。如果他们确实使用一个自动语音系统对电话进行调用分流，这个过程都很快速并且可以通过按0键绕过。

  “有什么可以帮您。”当客户打电话的时候，他们不想被转接到另一个部门。他们不想被告知这不是你的责任。他们不想要一句空空的道歉。相反，他们希望你说“责无旁贷，我会帮助你”。

 “我会和你一起解决这个问题”。一位之前在某电信公司工作过的客户服务人员告诉我公司限制员工每次通话时间在两分钟内。如果谈话超过了规定的时间，他们可能会受到纪律处分或者被解雇。他说：“因此，在时间接近2分钟的时候他们会将电话搁置，然后随机将该客户转接给一个当地的公司”。可怕的做法。客户希望不管问题需要多久才能解决，在解决之前你保证会在那里提供帮助。

 “你可以这样找到我。”呼叫中心的员工通常会拒绝给你他们的全名、分机号或者电子邮件地址。严肃地说，我刚刚与一个声称没有电子邮件的银行打过交道。拜托！在21世纪没有电子邮件？不仅员工要提供一种跟进的方式，他或她还应该自发地提供这种方式，而不是匆匆地说出他们希望你快速记下的拥10位数字的“案件编号”。

 “感谢您对我们业务的支持。”我听很多客户说如果没有他们的客户，公司什么都不是。当然这是真的，但是他们多久才告诉客户一次？是的，这不是他们脚本的一部分。他们多久说一次“我们感谢您对我们业务的支持” 并且是认真地说？

我敢肯定你还想在电话里听到客服代表对你说其它事情。如果你在客户服务部门工作，我敢肯定你也有一些你希望能对客户说的话。

你想说什么呢?你可以在评论中写出你想说的话。

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