前两期本报关注的是中小企业利用“双推工程”推荐的电子商务平台，在市场营销、企业融资方面取得的收益，但这并不是电子商务带来的全部。事实上，“触网”改变的并不仅仅是企业的一个侧面，它所改变的是企业的商业经。

　　IT时报记者 郝俊慧

　　“现在我们的员工从店员变成了白领，”上海冠冶钢铁物资有限公司总经理周惠平感慨地对记者说，以往在钢铁市场中风吹日晒揽生意的店员，如今都坐进了写字楼，点点鼠标就能卖货，不过，习惯了“动嘴皮子”的员工，能用得惯键盘鼠标吗？对于周惠平而言，这是个考验。

　　对于仍然依靠人工管理的传统中小企业而言，电子商务绝不仅仅意味着简单的商品网上交易，也绝不是单纯的技术问题，这种新经济革命带来的是对企业原有模式的彻底变革。

　　服务关：网上口碑提升客服服务

　　电子商务改变的是人们的消费方式。由于选择范围的显著扩大，消费者可以在短时间内通过网络从大量的供应商中反复比较，找到理想的供应商，而不必像现在这样要花费大量的时间、精力去“货比三家”，这对企业服务的压力提出了远高于以往的要求。

　　自从通过“双推工程”在齐家网上开店后，陈颖钰觉得，自己干的活和以前不太一样了。作为博世地暖在上海的代理商——朗帮建材有限公司（以下简称朗帮建材）的市场部经理，陈颖钰主要的工作是和装修公司打交道，手下的员工也都分派到各个新建小区，向居民现场宣传。可网上开店后，和客户的沟通交流从面对面变成了键盘对话，而客户的评价，也从口耳相传，变成了全世界都看得到。陈颖钰知道，必须要改变了。

　　由于节约了门店成本，陈颖钰将这部分优惠返还到了客户身上，不仅主动和咨询的客服网上沟通，以往收费的测量、设计等项目，现在也都变成了免费服务，整体的价格自然也比在门店购买便宜一些；以往陈颖钰考虑更多的是如何和装修公司打交道，现在她想的更多的是，如何通过网店将产品的细节和优劣告诉客户，从而使客户在不同产品之间比较时，能对自己的产品更加偏爱；以往售后服务陈颖钰考虑的并不多，但现在她将很大精力放到了这里，齐家网有“先行赔付”机制，一大笔保证金压在齐家网，如果做不好，保证金可是要被扣除的，现在公司规定，对用户投诉电话，必须24小时内有响应。

　　如今，网店开办不过4个月，来自网上的订单便远远超过了门店接单的数量，陈颖钰准备把更多的精力放到客服服务上，“整个公司的架构都可能要变化。”

　　人才关：小前台也要变成电商人才

　　21世纪最缺的是什么，人才！尤其是传统商业企业，原有销售人员年龄偏大、不熟悉网络、不善于与网络客户交流，而管理人员只善于小规模组织经营，对于网络销售带来的大量订单，却难以掌控，电商的发展，迫使企业对人才的要求有了质的改变，人员结构也发生了变化。

　　在上海市宝山区，散落着大大小小50多个钢铁交易市场、几百家仓储基地、成千上万家钢铁贸易公司。多年来，这些钢贸公司经营的模式基本是一样的，在钢铁交易市场中开一家门店，旁边或者后面就是仓库，有人要货，谈好价钱，直接拉货走人，对于销售人员的要求不高，只要能谈下客户就可以了。但随着钢铁实体交易市场逐渐向写字楼转移，仓储逐渐向几大物流仓库中心迁移，这种“前店后库”的模式眼看要消亡了。

　　冠冶便是这种模式的典型，今年上半年，周惠平陆续将公司搬进了写字楼。不能面对面地和客户交流怎么办？于是，周惠平果断地决定，“上网”，通过参加“双推工程”， 冠冶成为了电商平台“第一钢市”的会员，每天，他只要通过网络，便可以找到买家，接到订单，并直接通过网络通知仓库发货。

　　比起以往，不管刮风下雨都必须守在门店里，这种坐在办公室的工作惬意了许多，需要的人手比之前也少了，但要求却更高了。“以往对门店店员的学历没太大要求，但现在再招人，就必须要有一定知识背景，而且现在，我要求所有员工都要学会上网，要学会在网上操作整个交易流程，就连前台，都必须要学习。”周惠平觉得，趁这个机会提升整个公司的人员素质，挺好。

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