由于合并，杰姬（Jackie）所在的银行最近规模翻了一番，她准备给她的新下属罗斯（Ross）进行考评。通过小道消息，杰姬得知罗斯是一名熟练的审计师，但他总是以居高临下的姿态跟别人说话。他的这个特点让他所审计的部门的经理们尤其恼怒。杰姬还听说，一旦罗斯听到跟他很高的自我评价不符的反馈时，他会立马反驳。

　　看来，罗斯以前的主管都没有跟他谈过他的工作态度问题，他们都选择了避免对抗。

　　杰姬也想选择避免对抗，但她认为自己有责任帮助员工进步。如果罗斯想要获得晋升，他就需要提高跟同事沟通的技巧。她打算给他大幅加薪，但是她不会像罗斯以往的主管那样给他的考评打那么多“优秀”。杰姬希望这次考评能够公平。

　　考评过程

　　“罗斯，你的审计能力让我印象深刻，”杰姬一开始说道。“这是我们第一次考评，你过去的考评记录很不错。以前的主管对你评价很高。”

　　“谢谢，杰姬，”罗斯回答。“我对自己很满意。”罗斯列举了一年以来他的主要成就。杰姬听着，不住地点头、微笑。

　　在罗斯的讲述过程中出现了一个小小的停顿，杰姬赶紧插话说：“不过，有一件事我想提一下。”但罗斯还是接着长篇大论。无奈之下，杰姬放弃了她一贯的“好好人”做法，一针见血地指出：“有些人不喜欢你提建议的方式。他们认为你‘狂妄自大’、‘不可一世’。你需要改进你的人际沟通技巧，这是我在你的考评里提到的‘需要改进’的建议之一。”

　　罗斯的脸色变了。他否认自己的态度有问题。然后，他反驳道，“你考评我，但是你并没有看到我的日常工作。”沉默片刻后，他又发动攻击：“公司合并后，你的直接下属增加了很多。杰姬，你是不是感到有点不堪重负？不知所措？”

　　罗斯的指责让杰姬震惊，她开始为自己辩护。然后，她突然停下来说：“瞧，我们跑题了。我们能否各让一步，想出一些对我们俩都有益的建议。”

　　但是在罗斯看来，杰姬在退却，所以他得寸进尺：“为什么我要听从你的建议？你一点都不了解我的工作。”

　　杰姬发现罗斯开始攻击她的权威时，她的态度变得强硬了。“我要告诉你，你在各个部门到处欺负人是不行的，而我们这次谈话让我确信别人没有瞎说。”

　　“欺负人？”罗斯大声反驳道，“就像你现在这样欺负我，是吗？”

　　到底发生了什么？

　　这次艰难的谈话让杰姬感觉糟透了，罗斯的感觉也没有好到哪里去。她和罗斯都想把考评工作做好。可是为什么谈话出了问题呢？

　　杰姬没有事先想好她的策略。是的，她抓住了罗斯的态度问题，也掌握了一些证据，并准备给罗斯加薪。她认为自己是以一种建设性的姿态开始谈话的。不过，杰姬没有考虑到谈话过程中可能出现的一波三折。

　　由于没有采取良好的策略，杰姬陷入了对抗性谈话模式。当谈话偏离主题时，杰姬牢牢地控制住了局面，但这只是激发了罗斯的进一步对抗。

　　对抗不是解决办法

　　杰姬需要做的是避免交谈中的“交火”，不去理会输赢结果。对这次艰难的谈话，她应该采取的策略是创造机会以产生正面的结果。

　　首先，她应该想清楚这次谈话她希望达到什么样的目的。然后，她应该确定她希望和罗斯建立什么样的工作关系。最后，她需要弄明白干扰因素——哪些因素可能会妨碍目标的实现。

　　1.你期望达到什么结果？（提示：要实际一点）

　　你期望的结果可以回答下面这个问题：“我想通过这次谈话达到什么目的？”想清楚你想要达到什么目的有两个好处。首先，在这样一次艰难的交谈中即使遇到挫折，你还可以继续前进。其次，想清楚你想要的结果可以避免你设定不切实际的目标，过高的目标会适得其反。

　　如果杰姬问过自己“我想从给罗斯的绩效考评中达到什么目的？”，她可能会发现她的第一个想法——“我希望罗斯意识到他的态度有问题，并同意改进他的人际关系技巧”——是不现实的。鉴于杰姬对罗斯的了解，设定这样的目标过于天真，杰姬不但忽视了罗斯很有可能采取的对抗，还把能否实现目标的主动权交到了罗斯的手中——他必须认识到这个问题，他必须同意改变。在这样艰难的对话中，这是一个糟糕的策略。

　　相反，杰姬应该把目标设定得更切合实际——比如，让罗斯思考别人对他讲话方式的看法。她可以把谈话分成两部分：首先提出态度问题，然后当罗斯没有感到意外时，跟他一起想办法解决这个问题。

　　在你展开一次艰难的谈话之前，你是在单方面地设定你期望的结果。但实际的结果从来都不是单方面的，因为谈话涉及两个人，而这两个人的想法很可能不一样。你期望的结果是你努力想要得到的结果。一旦你听到对方的想法，你也许可以调整你的预期目标。但是，在谈话之前你还是应该设定一个预期结果。

　　2.你期望什么样的工作关系？

　　2.你期望什么样的工作关系？

　　第二个需要提前关注的策略是你期望的工作关系。如果提前想清楚这个问题，那也许会在杰姬跟罗斯的对话出现问题时有所帮助。

　　在艰难的对话中，更容易、也更有效的做法是谈论双方都想达到的一个愿望，以及妨碍我们实现这一愿望的原因，而不是谈论对方的缺点。谈论双方都希望达到的愿望，能避免谈话进入对抗状态。

　　在艰难的对话中，告诉对方你所期望的工作关系是很有益的。因为对方不仅可能不知道你对良好的工作关系的看法，而且他还可能不同意你的看法。

　　3.有哪些干扰因素？

　　在制订策略的时候，期望的工作关系和干扰因素是一对形影不离的伙伴：你考虑了期望的工作关系，那么为什么不同时考虑一下它的同伴呢？是什么在干扰它，是什么跟你的理想冲突？

　　要注意这两个方面——期望的工作关系和干扰因素——对你的策略的影响。它们不问你和对方之间存在什么问题，而是问你和你期望的工作关系之间存在什么问题。这种策略上的倾斜性很有益处，因为：

　　首先，它让你明白问题在于你期望的工作关系和现有的工作关系之间的差距，而没有贬低任何一方。其次，它让你提出你想拥有的工作关系的话题，而没有假设对方同意你的看法。第三，因为这是你自己的看法，对方没必要对此进行驳斥——尽管对方可能对此有不同的看法。你不是在指责他有什么问题或者你们之间有什么问题，相反，你是在谈论中立的问题，对方没有必要自卫或攻击。

　　更好的策略

　　就杰姬这个具体案例来说，更好的策略会是什么样的呢？首先，她会确定她要通过谈话达到的目的：让罗斯意识到别人对他的说话方式有看法。其次，她会界定自己期望中的与罗斯的工作关系：帮助罗斯更出色，因为她确实希望她的直接下属能够进步。帮助罗斯更出色也符合杰姬对公平的重视，罗斯的成功也是杰姬的成功，也是罗斯所审计的部门的经理们的成功。

　　现在，我们看一看干扰因素。我们还记得，杰姬知道在考评中有两件事很可能会干扰她想与罗斯建立的工作关系。首先，如果他们对罗斯膨胀的自我感觉看法不一致，罗斯很可能质疑她的建议。第二，对任何关于他的人际沟技巧的负面反馈，罗斯都会感到意外。

　　当他们谈到考评中最棘手的问题，也就是罗斯的态度问题时，杰姬采用的“期望的工作关系和干扰因素”策略怎样发挥作用呢？

　　杰姬也许可以这样跟罗斯说：“我们一起工作的时间不长，所以我想让你知道，帮助我的直接下属进步对我是多么重要。我希望这次考评是建设性的，对我们双方都公平。但这会引出一个问题，因为我想告诉你一些你以前没有听过的反馈。”

　　这样，杰姬把她所期望的工作关系和她预计将是谈话难点的干扰因素完美地结合了起来。她没有退却，没有攻击。她一直尊重罗斯，尊重她自己，也尊重他们之间的困难。

　　为了使艰难的对话取得成功，你必须彻底放弃对抗的方式。不要欺骗自己说你可以部分放弃。只有对方也愿意部分放弃时，你选择部分放弃才有用——而对方是否愿意放弃，我们无法控制。杰姬试图对罗斯做出一点让步，但是当罗斯没有作出相应的让步时，杰姬随即强烈反击。

　　你可以避免使交谈变成“战火”，即使对方“跃跃欲战”。把重点放到你期望的结果、你期望的工作关系和可能出现的干扰上，你可以从谈话中得到你想要的和你需要的，而用不着还击。

　　作者：霍利·威克斯（Holly Weeks），马萨诸塞州剑桥市的沟通顾问。

　　翻译：王艳

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