许多公司的管理层都不重视默认设置，他们把新产品或新服务的默认设置问题丢给表单设计人员或程序员来处理。殊不知，产品或服务的默认选项如果经过精心设计，可以使企业和消费者实现双赢。而构思欠妥或随便设定的默认选项，则可能让企业遭受重大损失。

作者与欧美各行各业的数十家公司合作，研究默认设置问题已有十多年了。他们根据自己的研究和咨询实践，提出了默认设置的类型划分，并告诉管理者需要考虑哪些默认设置、如何最大程度地发挥各类设置的作用，以及如何规避默认选项设计欠妥的问题。

默认设置可以分为两大类：大众化默认设置和个性化默认设置。虽然孤立来看，这两类设置相互排斥，但有些公司还是将两种或更多的设置特征结合起来应用。这种分类并不是严格僵化的，它只是为产品或服务的默认设置提供了一种组织框架。

大众化默认设置不考虑顾客的个人特征或偏好，它们适用于产品或服务的所有顾客。从本质上说，按照大众化默认设置产生的产品版本绝非某些顾客的首选。但这类设置仍然非常有用，商家可以放心地预测，绝大多数顾客会喜欢某项基本配置，或者会从商家的推荐中获益。如果商家不了解顾客的情况或偏好，大众化默认设置可能是它唯一的选择。

善意默认设置 这类默认设置反映了一家公司在没有掌握顾客偏好的情况下所进行的最合理的推测，包括估计哪些产品或服务配置最容易为大多数顾客所接受，同时给公司和顾客带来的风险也最小。

随机默认设置 如果随意给顾客设定一个默认配置，那么这个选择就叫随机默认设置。随机默认设置还可以作为一种测试工具，帮助企业发现顾客的偏好，从而使它们能够从大众化默认设置转向个性化默认设置。

隐藏选项 当企业使用隐藏选项时，默认设置就是顾客的唯一选择，当然，替代方案还是存在的，只是不容易找到。计算机行业就经常使用隐藏选项。

个性化默认设置反映了个人差异，可分为三类：

智能默认设置 这类默认设置根据对个体或细分市场的了解，来为他们定制对顾客和公司都有利的设置，至少是比大众化默认设置更优化的设置。智能默认设置所使用的数据包括人口统计变量、地理变量，甚至产品本身的测评标准。

延续性默认设置 如果航空公司自动把靠过道的座位分配给以前乘坐飞机时曾经选择靠过道座位的乘客，它采用的就是延续性默认设置。它做出的假设是，顾客过去的选择是预测其未来偏好的最佳指标。酒店也会采取类似的策略。

适应性默认设置 适应性默认设置是动态变化的：它们会根据顾客当前（通常是实时）的决策进行自我更新。在网络环境中，如果用户需要一步步做选择，那么这种设置就特别有用。

如果顾客信息很容易获取，个性化默认设置就是一个很好的选择，因为相对于大众化默认设置，这类设置更有可能满足顾客需求。不过，企业在使用个性化默认设置时，也要注意，这类设置有时也会起反作用。

企业必须进行认真的研究和实验，使默认设置同时符合企业自身和顾客的长远利益。只要从企业战略和商业伦理的角度来管理默认设置，企业就有可能收获顾客的忠诚和信任。

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