文/Will

曾有业内人士戏言，腾讯是一只食量颇大的企鹅，而电子商务则是他目前垂涎三尺的一条大鱼。随着腾讯帝国的介入，原本就已群雄鏖战的电商战场，战况愈发扑朔迷离，而充当冲锋陷阵排头兵的，则是近来“炙手可热”的易迅。

“小而美”or“大而强”？

在自己眼中，腾讯电商是这样的：傲而不骄、小步碎跑。而在外界眼中，腾讯电商却是这样的：频繁造势、高调向前。

这并非妄语。腾讯电商总裁吴宵光近日在接受腾讯内刊采访时表态，称易迅将深耕“用户体验”，而不是盲目扩张。易迅网CEO卜广齐此前在接受媒体采访时也表示，“首先在乎的是商品和服务，而不是短时间的销售额”、“品类扩张不追求大而全。”

而易迅是否又真的如此这般“敏于言而讷于行”？

腾讯电商副总经理宋旸向媒体透露称，易迅今年将在全国新开设广州、重庆、武汉、杭州、成都、南京、济南等10个核心仓。上海青浦仓也将在年内动工，占地200亩——这将取代京东的“亚洲一号”，成为亚洲最大的自动化仓储中心。另据卜广齐表示，易迅“一日三送”服务的范围将不仅限于一线城市，只要仓储的地方易迅都会跟进建立一个服务体系中心。

简单回顾下易迅今年的前进征程，不难发现个中奥秘。年初，一直偏踞画华东、华南的易迅宣布攻坚北京市场，打出“在北京，谁比易迅快？” 的口号；3月，高调进军家电领域，家电类目商品数量由2012年年底的4000多个攀增至1万多个，品牌数也由此前的120多个激增至400多个；6月，积极投身“6月京东围剿战”，甩下一纸“别吹”战斗檄文后，更是推出“贵就赔”促销策略，与京东直接硬碰硬。7月，易迅网刚刚发布新域名不久，并与启用独立域名的腾讯系另一电商——QQ网购打通后台。

显然，不甘做“小一号”京东的易迅在顺利“入籍”腾讯后，在重新勾画着自己心中的“大天下”，踌躇满志。这家2005年创立于上海、最初定位为“小而美”的电商凭借着腾讯帝国庞大的用户量、流量入口、资金和技术，正雄心勃勃地构想着自己的“弯道超车”——尽管2012年易迅销售额仅为京东的11%，为68亿元。

而在频频发力的背后，配送、质量和服务等困扰其他所有电商平台的难题，也逐渐浮现在易迅所描绘的波澜版图上。

口惠而实不至

在各大博客、论坛和微博上，针对易迅商品质量的投诉不一而足。

今年1月，某用户在易迅上购买了两台三星Note1手机。于当天下午收到货后发现，其中黑色款手机无声音，调试无效，为了能尽快用上手机，该用户在申请将问题手机退货之后，又重新在易迅上购买了一台同款手机。但令人不解的是，易迅网表示需收取10%的折旧费。而该用户表示此前并未被告知，认为易迅此举有违反三包条款之嫌。

另在6月电商“促销战”期间，有消费者在其个人微博上质疑自己在易迅上购买的志高空调为翻新机（订单号1014444788），后经志高空调官方证实，该机型不是网络渠道销售机型，非厂商直接供货，不能排除翻新机嫌疑。而易迅客服则回应称，应由消费者自己检测证明该冰箱是否为翻新机，易迅不会主动做出证明。

而易迅针对京东所推出的“贵就赔”促销策略，就更像是一场华而不实的“空心炮弹”。

上海姜先生于6月10日早9点收到购于易迅的电视机，当晚8点发现另一家电商售价要低200多元，理论上应该完全符合“出库24小时之内贵就赔”的条件。但易迅客服却表示，“出库”二字是指财务开票，而不是指货物真实出库。对此，电商观察鲁振旺也提出质疑，“出库24小时就赔?万一出库24小时货到不了家怎么办?为什么是这么奇怪的24小时? ”

欲速则不达

2012年底，各大网站上纷纷发布易迅推出“一日三送”的新闻。据这份官方新闻通稿，易迅“已加速全国化的布局。目前已在北京、上海、深圳、武汉、重庆、西安建设了六大仓储物流中心，明年还将完成长春、成都仓储物流中心和南京、宁波、济南、福州、南宁五大配送中心的建设。”

强化物流配送、提升用户体验——看上去这似乎正验证了腾讯电商高层近日的频频表态，而现实中的配送服务又是如何呢？

在据广州消费者@一件玻璃PAGONI 表示，他于今年6月5日在易迅上下单，显示从深圳发货，而9日中午才收到货品。

而即使在深圳本地，易迅的配送速度也让人颇为“意外”。一位深圳的消费者张先生投诉称，他在易迅订购了空调，过了整整一周“都没见到空调的影儿”，物流方也从未跟这位消费者电话联系过，与易迅客服沟通后，也只是得到了道歉，但实际问题一直未能解决。

同样的“龟速”配送也发生在易迅的大本营上海，据消费者@丫蛋大V反映，她在易迅上购买的商品4天后仍未送达，一直显示“出库配送中”，在此期间，她一直联系易迅客服人员，得到的反馈都是“一直在帮您催，但联系不上物流。”而待该消费者索要物流电话，自己沟通时，很容易就和物流人员取得了联系，这让她对易迅客服解决问题的诚意产生了疑问。

似乎颇具讽刺意味的是，据电商评论人士龚文祥指出，Alex数据上的“网站访问页面数”可反映出该网站的用户粘性，而一向声称“重视服务与体验”的易迅，该指标仅在5上下徘徊，在用户覆盖数排名前十的网站中，位列倒数第一。这意味着，用户在易迅浏览5页便关闭了页面。

看来，对于易迅这位腾讯电商大船上的新晋掌舵手而言，把船开慢点、把步调放慢些，将“深耕用户体验”落在实处而不是盲目加速扩张，恐怕这才是更好的选择。

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