有两种质量评价：

一种是鉴定、批准、注册、认证或认可机构的质量评价，这种质量评价是：“对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查”。由于质量要求是对需要的具体表述，所以这种质量评价的目的>是落实在满足需要上。

另一种质量评价是顾客的质量评价，它存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的变化中，标准只有一个――是否满足顾客的需要。

可见，两种质量评价的准则都是――满足需要。

作为企业家，既要关心第一种质量评价，更要关心第二种质量评价。关心第一种质量评价目的在于确定产品和品牌乃至企业的知名度和信誉度，从而提高产品的市场占有率。关心第二种质量评价的目的在于提高顾客的满意度，从而从根本上提高产品的市场占有率。

显然，如何提高顾客的满意度，这对于企业家来说，是一个很重要的问题。

顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉――满意度来确定，组织无法进行精确的预测。但在ISO/DIS10014《全面质量管理经济效果指南》中，给出了一些概念将有助于我们获得顾客的质量评价，并设法提高顾客的满意度。

顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响。他们是不满意因素、满意因素和非常满意因素。

不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。存在不满意因素，则顾客的满意程度下降；不存在不满意因素，则顾客的满意程度不会提高，也不会下降。

不满意因素的事例有：不合格的产品、交付和获得服务中的问题、职员的不协作，或是对顾客意见和抱怨漠不关心。顾客对这些问题的关注程度远远比组织所意识到的要高得多，不触犯顾客仅仅是最低要求。

满意因素是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件。例如，物品降价，对顾客来说就更值得购买且能觉得更大的满意。一系列不同款式、性能、型号的产品供顾客选择也是一种满意因素。

上一篇 : 危机管理要避免哪些误区？             下一篇 : 冰淇淋 炎炎夏日勿贪吃冰淇淋 当心变成冻冻