高颖，国家一级美容技师，深圳市首脑美容美发连锁机构董事长。

　　谁能想到，18年前开始从事美发业时，高颖对美容美发业竟是一窍不通。

　　最初月薪仅有800元

　　高颖的故乡在北国冰城哈尔滨。1991年，高颖和丈夫看好深圳改革开放带来的巨大机遇，这个没有“本地人”的城市，相信的只有能力、智慧和勤奋。1991年8月，高颖跟随丈夫随迁到深圳。她却万万没想到，自己到深圳后竟然找不到一份满意的工作。这个时候，朋友介绍她到一家理发店当经理，每个月有800元收入，高颖一口答应下来。说是“经理”，其实更近乎于“打杂”，店里除了洗头、剪头之外的所有工作，包括买菜、做饭、修下水道、采购洗发水、毛巾等等，都是高颖自己动手。

　　此时的高颖，对于美容美发业来说，绝对是个门外汉。新店刚开张，因为没有经验，对于一个近200平方米的美容美发店她只买了120条毛巾。后来才知道，客人做头发，最省也要使用3条毛巾。开业当天，高颖一个人踩着单车往返东门3次，去采购店内需要的用品。

　　高颖不懂美发，但她很清楚，企业要生存，一定要靠顾客那里的美誉度，这是谁也无法抹杀的。经营企业需要“真、专、情、信”，只要做到这四点，谁来抢客也抢不走。就这样，她担任经理的这间店，很快在行业内站稳了脚跟。

　　股份制改造留住人才

　　1992年，一家医院想办一个职工理发店，高颖被请了去，从此走上了创业之路。1994年，她高利借款，创办了属于自己的品牌——首脑美容美发。第一家首脑在莲花二村开业了。300多平方米的经营面积，在当时的深圳也是最大的美发店之一。此后几经调整，在2004年，首脑已经成为了一家拥有6家分店的连锁企业。

　　企业做大了，“真、专、情、信”这四个字，高颖一直带在身边。文人出身的丈夫为她的店题了副对联，贴切地反映出高颖的心情：“能理难剃之头吹清明之风令首脑廉洁如此伟业非我莫属；不洗无耻之面洒冰玉之路让眉目秀楚这份美差舍我其谁”。

　　2004年，对高颖来说是一个重要的转折点。此时的首脑发展到一定规模，遇到了人才流失、发展速度跟不上市场变化的瓶颈。企业何去何从？是主动求变，让更多的人分享企业的成就，还是保持现状，眼睁睁地看着市场不断让后起之秀蚕食？高颖果断地选择了前者。

　　经过1年多的精心准备，高颖主动把原来自己独资的首脑，进行了股份制改造。她把优秀员工纳入企业之中来，无论是新店还是老店，经理、核心技术人员按照资历、能力等获得一定股权，分享企业的赢利。

　　用相对标准化壮大企业

　　高颖是美容美发业少有的学者型企业家。2002年，她开始攻读牛津商学院的EMBA，每个月都要打“飞的”到上海学习，还前往英国伦敦学习两次。这一切在高颖看来都是非常值得的。因为不断从外界获取信息和营养，才能看到自身的不足、做得更好。“相对标准化”，或者叫做“局部标准化”的概念，就是高颖通过不断总结、提炼领悟到的服务业发展方向。

　　将美容美发业做强、做大，是高颖的梦想，但美容美发特殊的行业性质，注定它的未来和麦当劳式的标准化有所差别。“就美发而言，每个人长得都不一样，头发的流向也不一样，怎么能做到服务的完全标准化呢？但是，流程、工具、操作规范、接待用语等等都是可以标准化的，我们的连锁企业就是要用相对的标准化和规范化，来实现自身复制和发展壮大。”

　　对话：期待“形象效应”

　　记者：整体经济的不景气，会不会对美容美发业的发展带来影响？

　　高颖：在美国，每当在经济不景气时，口红的销量反而会直线上升。这是为什么呢？原来，口红价格便宜，又可以让人美丽起来，起到心理安慰的作用。这就是所谓的“口红效应”。美容美发也有类似的情形。就算有了经济危机，但它不会严重到每个人都不去剪头了、不理仪容了吧？反而会有更多的人更加重视发型、妆容，这是人的精神面貌。

　　记者：这是不是意味着当下反而是一个扩张的好时机？

　　高颖：也可以这么认为。经济不景气，市场上的人才也越多，我们特别需要那些有连锁经营、规范运营经验的人士进入这个行业，弥补行业缺乏职业经理人的不足。我自己的企业也承诺，不但不会裁员，反而能够提供新的岗位。经济下滑、人才增多，这对企业来说也是调整扩张的机会。但是我想，对于一个成功的企业来说，不论在任何环境下应该都能够找到新的商机和发展空间，只是有速度的快慢而已。

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