专栏撰稿 黄欣伟

我们经常可以在案场听到善良的消费者无奈夸奖“这个销售员会讲的哦，任何毛病到他嘴里都不是毛病了！”的确，在销售和消费者之间的对话行为，更多可以被解读为一种博弈行为，最终被说服方就自然举起白旗投降。

刚入行做营销时候，被灌输一句永远正确的废话，叫做“没有卖不出去的项目，只有卖不出去的价格！”这话到今天还是属性不改，我们无意推敲这话，但是用逆命题方式来设问——有没有十全十美的项目呢？

我们小时候的被教育是唯物观的，叫做“没有一个十恶不赦的坏人，也没有一个十全十美的好人”，今天善辩的销售人员固然可以把项目“优点无限放大，缺点彻底屏蔽”，但这种强词夺理的方式，是不是对每一个消费者或者说对有过买房经历，有点买房专业知识的消费者都“杀无赦”呢？！

答案应该是否定的。

在制定销售说辞时候，我总是喜欢运用“否定之否定”的思维方式，即根据来自案场一线的反馈，从中发现“客户不买的理由”，然后将其作为第一手抗性素材予以进行化解分析，从而通过“改变角度、避重就轻、比较性价比、展望未来”等4种方式来树立项目缺陷的正能量，请注意，这里所言的项目缺陷和哲学中的规律一样——人不能发明和消灭规律，但可以有效利用规律。换言之，缺陷可以弱化但应该无法消灭。

在多年的市场一线工作中，我在市调和面试过程中总喜欢找些刁钻问题考量被询问者的对话思维，很遗憾——超过50%的回答都采用强词夺理，超过30%的回答都采用爱咋咋地！前者是反客观，后者是消极观，两者都不可取。

那么，辨和认之间应该遵循一个怎样的配比呢？

08年时候第一次碰到易居中国创始人之一的朱旭东先生，他给我讲了个提报技巧，说为了提高提报的成功率，他会采用抓大放小的战术，即在非关键环节故意漏个破绽给甲方抓住，从而拉近提报过程中甲方乙方的剑拔弩张，给甲方一个面子为自己加分。

这种高情商提报行为被我总结为“给消费者一个面子，还销售者一个可能”！

但来自灵魂深度的另一种担忧在于“适当暴露自己的缺点，会不会冒险过度？或者诚实过度而流失了一个客户呢？”站在结果导向比比皆是的今日商业阵地，这个问题总有点“向前看没有你，向后也回不去”的左右为难。

或许可以这样解答？——

在面对客户关于价格、费用等数学项询问时，一定要做到快速&精确，这是体现你对于项目熟稔程度的专业要求！

在面对客户关于超越尺度等附加项要求时，一定要做到“循循善诱的立场鲜明”，即“态度是坚决的，口吻是可接受的”！

在面对客户关于项目缺陷等逻辑项思辨时，一定要做到“换位思考下的角度牵引”，让客户换个角度看问题体现你“置业顾问”的属性定义！

把一个项目说成100分的销售人员固然可贵，但对于“人民日益增长的智商和落后的产品开发之间的矛盾”，有时候适当辩和认之间还是一个弹簧立场，博弈中的适度退让反衬真诚也未必不是一种以退为进。

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