如果民间有一份最不受待见的职业排行榜，前几名一定有“客服”。在先天基因不那么快乐的工作中选择一个快乐工作的人，这是我们采访Kitty 的初衷。作为DHL 全国客户关注支持经理，Kitty 负责处理最重要和最棘手的客户投诉，她所有邮件的开头，几乎都是“I am sorry”。

    如果客服也分级别，Kitty 算是“客服”中的“忍者”。她工作的快递行业是近来客服纠纷上升势头最快的行业之一，作为总部的客户关注支持经理，Kitty 要面对的是训练有素的客服专员都搞不定的棘手中的棘手问题，有的客户会提出很大的索赔金额，也有上来就闹情绪、进行人身攻击的情况。

    比如一次一个客户邮寄的文件折页轻微破损，却要求一个很高的赔偿金额，Kitty 和他在电话里沟通了一个月，结果客户在电话里说：“你是大学毕业的吗？为什么沟通能力这么差？”

    遇到这种事，人们常见的反应是觉得“委屈”，为了一份工作，犯得着吗？ Kitty 却觉得这样想太不够“职业”：“这只是客户的一种情绪。如果是我，我可能也控制不住自己，做不到能那么理性地对事不对人，我会想如果我是他，在他的性格、他的繁忙、他的环境中，会期待什么样的反应，然后把这种反应给他。”

    遇到责难和攻击并不是最让人难受的部分，最让人难受的是Kitty 有时候会参与到客户的生活中去，体会一个快件延迟给客户生活带来的现实改变，她是直接的倾听者和承受者。比如她就遇到过一对愤怒的父母：因为某些不可抗力，他们快递到英国学校的证明材料延误了，导致女儿错过了学校的录取时间，于是情绪激动的母亲强行扣留了去做协调工作的客服专员。那天，Kitty 和这两位客户从早晨9 点一直谈到晚上11 点，才把问题解决。

    如果说每个行业都对应着一种性格特质的话，Kitty 告诉我们，客服行业最想找的是那些“心不重”的人，或者说“凡事不往心里去”的人；无论遇到什么情况，晚上都能踏实睡着，嘻嘻哈哈一笔带过，不然日积月累，一定会背负太多东西。

    “面对压力和委屈，光‘承受’不行，还要‘化解’！”Kitty 一方面是个很容易转移注意力的人，晚上回家听听音乐、做做饭，就能把白天的事情抛到脑后，“做到每一天都是新的一天”；另一方面，她又是一个特别专注的人，“专注并不等于陷在烦心事里。如果工作遇到了不顺心的事，我去练跑步、打球或去游泳，把身心完全放空，只专心致志做眼前的事情——在这方面我觉得自己很强，哈哈。”

    Kitty 曾经做过一个“色彩心理学”测试，她的性格色彩是红色和蓝色。红色代表热情和朝气，蓝色则指的是有条理性与计划性。“这是非常矛盾的一个组合，但又非常符合客服这个职业。客服需要热情，需要和客户感同身受，主动迎接矛盾。告诉客户你做了什么，让他理解你，让他看到你付出的努力——所以红色就是talk、talk、talk。但客服又要有条理，对公司负责，把条例执行得清楚明白；对客户负责，要知道客户要什么，然后有计划、有步骤地做工作。”

    工作5 年升任客服支持经理，Kitty 的职场发展在DHL 算是相当快的。除了能妥善地解决纠纷，领导对Kitty 的评价是，“她特别愿意承担一些额外的工作。”

    刚到DHL 的时候，Kitty 主要的工作是“提单查询”，就是帮助客户查询快件运输状态。和别人不同的是，Kitty 除了给DHL 全球网络的同事们发查询函之外，还会附上提单快照，让同事更方便查找。

    曾经有一次，一份不记名提单在一个港口突然失去了反馈信息，这份提单所包含的是价值几亿美元、上吨重的货物。由于是不记名，一旦提单被冒领，任何人都可以拿着它到港口提货，客户的损失将不可想象。因此，Kitty 通过和客户沟通，收集了关于这份提单非常细节的信息，比如提单有几页纸，是什么颜色的，运单上有哪些字母和单词，然后凭着这些线索在系统里一遍一遍查找，每有一点进展都及时通知客户。虽然最后提单还是没有找到，但是客户在Kitty 的建议下及时地补办了手续，避免了可能发生的损失。站在客户的角度去帮他想办法，这也是一个客户与客服之间互相了解、相互信任的过程，对事情的圆满解决往往有出乎意料的帮助——从这一点看，Kitty 更是DHL 的品牌维护者。

    “其实服务的标准总是很难界定，要靠心和力去推行。你可以走走过场，也可以多想想办法。有时候即使想了很多办法，也未见得有好运气，但你带给客户的感受是不同的。”

    Q：客服是份什么样的工作？

    A ：客服是非常能锻炼人的一份工作。

    谁在人生中不会受到委屈？谁不会遇到沟通不灵或者不被理解的情况？我在这种时候会以更成熟的态度去面对。客服工作给我的收获是，在生活中，我也愿意为别人换位思考。

    Q：你怎么处理工作中受到的委屈？

    A：说是委屈，不如说是压力。我们的工作很多时候是顶着高压在做，重要的不是承受，是化解。

    我喜欢游泳，在水底，我会觉得自己在另一个世界，很多压力就被清空了。

    我也喜欢不断变换形象，形象变了，心情也会变。我有几十对耳环，可以三个月换着戴都不重样。其实调整自己的心情有很多种方法。

    Q：做客服日复一日地说抱歉，可否有成就感和新鲜感？

    A：每天都有新鲜感，处理每一个全新的案例都是一种挑战。做客服，经常被客户严厉地责问，但和客户认真沟通后，也收到过客户的道歉短信。这时我就觉得特别宽慰，即便是没见过面的人，也能感觉到你的努力，这使我对人和人之间的关系有了很大的自信.

 
    Kitty 的工作格言

    吃亏是福

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