17岁的尼日利亚少年Ade Sodeinde上周名声大噪，因为她让一些英国的火车准点了。Sodeinde小姐前往伯明翰大学（Birmingham University）攻读工程学之前，正在中央火车公司（Central Trains）进行为期一年的工作。她解决了火车离开车库后总是晚点的难题。

她发现，车库内的铁轨需要更新。这些铁轨增加了火车行驶到离站月台所需要的时间。同时，司机和列车员在上车之前，也必须等着火车的安全检查和清洁工作完成。

通过更新铁轨，重新安排安检和清洁工作流程，中央火车公司终于解决了这一问题，估计每年可节省75万英镑（137万美元）的误点赔偿金，而且极大缓解了旅客受阻和延误的情况。

毫无疑问，Sodeinde小姐毕业时，一定很抢手。她聪明，有干劲，而且具备诸多公司对员工的素质要求：能够考虑如何降低成本并让客户满意。对于已经定型的大企业，如何说动员工付出额外努力，一直是管理上的一大难题。实际上，员工比任何管理顾问都清楚问题的所在和改进的机会。员工也经常会产生关于新产品或者改进服务的想法。现在需要的是他们能大声表达自己的想法，同时，也需要聆听者。

大部分公司都说他们会倾听员工们的意见——但通常企业的战略计划已经制定完毕，负责定制计划的人并不希望受到干扰。另一种情况是，一些新点子往往只在企业的官僚机构中打转。最终，这些潜在的创新者感到厌倦、愤世嫉俗，他们对工作也不再像新员工，比如Sodeinde小姐那般的投入。

但西北大学（Northwestern University）“员工绩效管理和评估论坛”（Forum for People Performance Management Measurement）最近的一项研究表明，敬业的员工、满意的客户和企业利润率之间存在一定关联。

这个论坛研究了100家美国传媒企业，调查了这些企业员工的敬业程度，以及这种敬业程度对企业盈利能力的影响。两者的关系很明显。我们都知道，留住老顾客的成本远低于寻找新顾客。我们也知道，顾客满意度越高，他们的购买额也就越高。顾客满意度源自何方？得体的、高效的服务。那么谁能提供最佳服务？那些愿意付出额外努力的员工。但是，除非他们热爱企业，而且工作愉快，否则很难让他们付出额外的努力。

然而西北大学的研究者们也指出，以前关于员工敬业程度与企业成功的关联度研究，得出的结果并不确定。其中一个问题是，以前的研究只考察了直接面对客户的员工的工作态度。

然而，在大多数企业中，这类员工只占很小的比例。除非其他员工都在背后支持他们，否则他们很难成功。并不是只有第一线的员工才会冒出金点子。研究者也希望研究一些其他员工，比如像Sodeinde小姐这样不直接面对客户的员工。他们的态度对企业的成功有多大的影响？

很大。研究者询问了员工对自己工作的感觉，也调查了客户态度，并研究了这两者对于公司盈利的影响。结论很清楚。员工快乐程度、敬业程度最高的企业，客户的满意度和消费水平也最高。

然而，让员工敬业爱岗、感到快乐的问题是，快乐总是难以定义。尽管人们现在更加长寿、健康，而且享受前所未有的繁荣，但是发达国家里，大多数人却不如50年前快乐。吃喝不愁、有房居住的人，要比饥肠辘辘、无家可归的人快乐。但是，除此之外，快乐程度不与金钱多寡成正比。

在工作中，也是如此。根据商业研究机构——美国会议委员会（Conference Board）的研究，大约只有50％的美国人对自己的工作感到满意。四分之一的人表示，他们“上班只是冲着那份薪水”。年薪超过5万美元的，其快乐程度只略高于年薪低于1.5万美元的。

那么，如何让你的员工更加敬业爱岗，更加心满意足？无论在工作中，或者在生活中，薪水并不能让他们更快乐。多伦多大学（University of Toronto）罗特曼管理学院（Rotman School of Management）院长罗杰＃马丁（Roger Martin）在最新一期院刊上写道，企业要了解人们如何从团队中感受快乐。这一领域的研究表明，如果人们为自己尊重的团队成员所尊重，就会产生满足感。（当然，Sodeinde小姐也不是孤军作战，她也是团队的一员）。另一个产生快乐的要素是：局外人的评价。马丁教授争论说，除了得到自己所尊重的团队成员的尊重，如果自己的团队或者企业能够为外界所尊重，这些人士往往最快乐。

所属团队受人信赖、作风诚实，这是让员工敬业和快乐的不可或缺的因素。与你敬仰的同事建立良好关系也能如此。如果一个团队看起来已开始运作，那么企业在干预之前应三思而后行。目前为每个项目设立新团队的潮流，在员工相互熟知的小企业中或许还能奏效。如果员工之间需要常常建立新的互信机制，企业客户可能成为受害者。同时，把一个正在运作的团队的工作外包之前，企业也应三思。提供外包服务的企业或许是个快乐、敬业的团体，但我并不指望它们。

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