常有客户经理因为向客户推荐了一支表现不佳的基金而遭到客户的责难。如果再遇到这样的客户打电话来向你抱怨，不妨试试上面“划干戈为玉帛”的沟通技巧。

　　·“敏感”的客户

　　沟通是双向的互动，所以客户经理要注意不要试图将自己的观点和自己认为正确的方法强加给客户。调查发现，当客户告诉客户经理他们的感受和问题后，他们会对你这位“专家”的意见非常的敏感。客户经理应该采取探询客户希望做什么的态度，而不是客户经理自己认为客户应该怎么去做。当然，与此同时注意客户不至于采取不恰当的行动也是客户经理的责任之一。

　　广为应用的SPIN(situation/problem/implication/need-payoff)销售模式中，就非常强调客户经理不要越过客户目前所处的境地而过早的推动客户来到下一个阶段。因为此时的客户是非常“敏感”的，尊重客户，和客户有节奏的互动才是客户经理应该追求的。

　　·正确的专业术语

　　通过运用正确的专业术语，客户经理能够有效的向客户陈明观点，同时又能树立起自己的专业形象。

　　比如目前的定期储蓄利率很低，有很多客户来咨询怎么才能够获得更高的收益率。而这些客户中多数却是过去习惯于以银行储蓄产品为主要投资渠道的人。这时，客户经理可以使用如下的话语来引导他们：“是的，我当然能够告诉你怎样才能获得更好的回报。但首先，我需要你明白什么是‘风险’。”接下来，客户经理就可以向客户讲解更高的收益和更高的风险之间的对应关系了。

　　说了这么多“剑宗”的招数，其实在顾问式销售的4个环节中，最重要的环节就是建立与客户之间的关系。而客户对你的感受，从第1次的见面，或者第1次电话交谈就开始了。阿甘相信，人和人之间的沟通最终是一种心灵的沟通。如果你掌握了诸如客户来电预约见面时间时，在电话旁边用力的翻动一个空白的记事本(好使电话那头的客户能够听到)，耽搁一会儿才指着某个空白页面上的一个空行告诉客户说“我的时间排得比较满，但我终于把你安排进了我的时间表，就在明天下午3：30分，XX先生之后”，以显示你是一个成功而忙碌的客户经理等所谓的“技巧”时，却没有真诚为客户服务的心态，没有乐于助人的心肠等深厚的“气宗”内功功底，则恐怕离一个真正的武林高手还有一大段的距离。

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