金庸先生在《笑傲江湖》中描绘了华山派的“剑”“气”之争。其实仔细想想，理财营销中也有所谓营销技巧之“剑招”以及客户服务质素与心态之“内气”。

　　从本质上讲，理财规划服务是一种顾问式的营销方式(Consultative selling)，即客户经理作为客户的理财顾问，以客户的理财目标和需求为导向，通过合理的利用客户的财务资源，帮助客户实现其人生目标，并最终实现一揽子金融产品或服务的销售。根据现代金融产品营销的理论，我们又可以把顾问式的营销过程划分为建立关系(building relations)、了解需求(exploring needs)、推荐产品(product presentation)、争取完成销售(closing sales)等4个主要环节。由于顾问式营销有别于传统营销方式的重点即在于是以客户为本，根据客户的情况，为其提供一整套的个人财务管理解决方案，而非直接从推销产品的角度出发。所以，在顾问式的营销服务中，与客户的互动交流就变得异常重要起来。也即是说，在建立关系、了解需求、推荐产品、争取完成销售等4大环节中，都要求客户经理能够正确的运用“剑”与“气”，跟客户无障碍的沟通，实现信息的双向传递。

　　既然“气宗”深奥，而剑招易求，今天，我们就来介绍一些简单和实用的沟通技巧。

　　·倾听和反馈

　　从CFP体系客户至上的理念来看，我们可以毫无疑问的说，理财服务(财务策划)的过程完全是由客户的个人需求推动的。为了客户经理能有效的开展工作，理财服务过程中就必须要包括倾听和反馈。

　　美国著名的心理学家和人际关系学家卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。如果我们用英文来描述的话，有效的倾听应当包括下面这两个层次：1、I want to know what you think and how you feel；2、Now I know what you think and how you feel。只有认真的倾听，在倾听中间给予对方your full attention的人，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。所以，在倾听时注意不要打岔，要和客户有眼神的交流(eye contact)，要尽量站在对方的立场上去感受问题。总的来说，倾听需要客户经理是一个富有同情心和有耐心的人(这就是“内气”了)。

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