满意因素越多，顾客的满意度也越高。但是值得注意的是，满意因素并不能弥补不满意因素，例如，人们会很快忘记价格低的产品，但对所购买到的不合格品却记忆犹新。

　　有一个博士A。V。Feigenbaum在其论文《质量，不可回避的商业战略》中写道：“今天，当顾客对商品的质量满意时--即他喜欢他所购买的物品时，他会告诉8个人；而当他不满意时，他会告诉22个人。”这个调查很形象，很说明问题。

　　非常满意因素是指顾客经历后对其产生积极影响的、但事先没有预料到或没有规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。

　　比如，如果顾客在办理住宿手续时，发现饭店职员知道他的姓名，安排了他喜爱的电视节目，并且在房间里发现有一篮水果，这些都是非常满意因素。

　　顾客的满意度对于组织的生存是非常重要的。忽视顾客的满意度和相关的因素，就会明显地影响到组织的经营。

　　当我们了解到影响到顾客满意度的三个基本因素后，对于提高顾客的满意度，也就是如何提高产品（包括服务）的质量就有了可操作性--组织可以通过减少不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来实现这个愿望。当顾客将组织看成所需产品的最好提供者和最佳来源时，就能实现这一愿望。

　　对影响顾客满意度的三个基本因素之间的关系作了一些非常现实、有趣的提示，比如：

　　如果组织在杜绝不满意因素的同时，还提供了一系列非常满意或满意因素，就可以提高其商品价格，即便如此，顾客鉴于所有其它因素，他仍然会认为很值得购买。

　　若组织计划打入新的市场，那么对这三类影响顾客满意程度的因素的全面评估能大大增强组织获胜的前景。在当前市场上，顾客满意的良好信誉将是组织的宝贵财富。

　　这三类因素不是一成不变的，而是有较大的变化性，比如，人们感受到几次（甚至可能就一次）非常满意因素后，它就会成为一种满意因素。

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