【编者按】彼得 德鲁克说，管理的任务就在于使个人的价值观和志向转化为组织的力量和成就。2013年1月23日，明德知行管理咨询公司、彼得 德鲁克管理学院与《商业评论》联袂推出企业家深度汇谈之“用价值观领导你的企业”，邀请ServiceMaster顾问兼名誉主席比尔 波拉德（Bill Pollard）、CCDI悉地国际董事长兼总经理赵晓钧、郑州电缆有限公司董事长杨建华等多位企业家共同探讨企业价值观建设，下面我们撷取部分精彩观点与读者分享。

　　公仆型领导

　　德鲁克管理学院荣誉院长 杜绍基

　　今天我特别高兴来分享ServiceMaster的案例。ServiceMaster是全球知名的服务公司，业务涵盖家庭和办公楼清洁，绿化整理草坪等，员工超过20万人，服务客户超过800万个。光华控股有限公司是德鲁克管理学院的出资方，旗下光华服务产业公司是ServiceMaster在中国的专营合作伙伴。ServiceMaster的大门前有一座大理石墙壁，密密麻麻刻满员工的名字，无论你是总裁还是清洁工人，只要你服务满25年，你的名字就会被刻在上面。墙壁上还刻着他们公司的目标“一切遵循上帝的指引，帮助人发展，追求优异，在赢利中成长”。旁边有两座大理石像，一个高层管理者在给员工洗脚，寓意“公仆型领导”。

　　光华为什么要将ServiceMaster引进中国？我们考虑到中国有很多农民工，教育水平不高，我们想为这一人群做些事情，想让中国的清洁工能够有尊严、专业地开展工作，并有所发展。而ServiceMaster可以做到。

　　ServiceMaster的所有高层每年必须要花三到五天到医院、学校等第一线当清洁工。一些新来的高层起初很抗拒，但后来他们发现如果你要了解客户，只能到一线。这也体现了公司的价值观，每个人都是普通人。

　　真正的事业是发展员工

　　ServiceMaster顾问兼名誉主席 比尔 波拉德

　　彼得 德鲁克不只是我的顾问，还是我的导师，后来他也成为我的私人好友。

　　我在80年代初期接手ServiceMaster, 当时公司年收入约4亿美金。20年后我退休，公司年收入已经超过好几十亿美元。我们雇佣了超过20万名正式员工，服务超过800万名客户。我们在45个国家都有业务，而不仅仅是美国。在ServiceMaster发展最快的时侯，我领导了公司，这是我的荣幸。

　　在此期间，德鲁克对ServiceMaster的发展影响巨大。如果今天他在场，他可能会问各位：“你的事业是什么？”他对你做什么不感兴趣，他更关注你的公司是否有“使命”和“宗旨”，你在为客户提供服务和产品时是否有“价值观”来支撑此过程中一切有道德的行为。这是德鲁克对事业的热忱。

　　谈到使命，我们是从“公司目标”开始的：1、一切遵循上帝的指引；2、帮助人发展；3、追求优异；4、在赢利中成长。头两项是我们的“目的性”目标，后两项是我们的“手段性”目标。

　　人们总会问“一切遵循上帝的指引”是什么意思？难道你们只接受信仰上帝的员工吗？不！我们任用20多万名员工，他们可以拥有不同的信仰。我们更重视员工的人生观、价值观、世界观。“帮助人发展”是一种对人的关爱。上帝的信徒相信每一个人都具有尊严、有独特价值与独特潜能。对于具有其他信仰的人们，我们会问：你的价值体系和信念系统是什么？是否关注别人的福祉大于个人利益？这是我们全球业务运营中最根本的核心原则，也是德鲁克感兴趣的地方——我们在不同的环境和文化下，提供不同服务时，该如何实现这点？

　　“追求优异”是一项“手段性”目标，当我们提供服务时，永远不应满足于仅仅对客户提供服务而已，而是去超越客户的期待，这就要求公司不断专注和改进服务品质。

　　“在赢利中成长”的意思是，赢利是资本的重要来源，也是衡量企业有效性的标尺。倘若赢利成为一项“目的性”目标，它会完完全全毁掉一个人。只有当赢利被定义为一项重要的“手段性”目标时，它才会帮助公司成长，增加公司财富。

　　当德鲁克问我们，什么才是你们的事业时，我们的董事答道：我们是清扫地板的，杀虫打虫的,整理草坪的，清洁大厅的……德鲁克突然说：“你们全都错了！你们所说的我早就知道。其实你们真正的事业是发展员工，因为你们需要一群具备职业自豪感、全心投入的员工来提供高质量的服务！”

　　ServiceMaster面临的一个挑战是，我们的部分员工在客户那里工作，员工能否做好工作基本上取决于员工对自己尊严和价值的认同感。

　　人生的目的是什么？企业的目的又是什么？它不仅是赚钱，不仅是制造出满足客户需求的产品和服务，当你同时体悟到“人”所具有的价值和尊严时，就可以逐渐成就自我。所谓“成就”并不是指你在做些什么，而是指你在父母、太太、邻居眼中所做出的贡献。我们还必须认识到，人一生中大部分的清醒时间都在工作，那么在工作中如何才能成就自我？这点值得我们思考。

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