早在90年代初，唐·佩珀斯就提出了更为重要的“顾客份额”新思维：即决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”……就是，一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费中所占的份额大小。占据了顾客份额的企业也就是真正地得到了顾客的芳心，拥有了顾客的忠诚度，由此不管市场风云如何变幻，企业也可以在某种程度上立于不败之地。这其实也就是所谓“客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的宗旨所在。

　　顾客不再是“上帝”……佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MVC，Most Valuable Customer），最具增长性顾客（MGC，Most Growable Customer），负值顾客（BZ，Below Zero Customer）。一家企业必须坚守住其MVC，尽量尽快地将其MGC转化为MVC，同时最为重要的就是尽快地抛弃掉BZ，因为BZ给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

　　管理最重要的就在于那句自从我国对外开放以来尽人皆知的老话：转变观念。无论是在美国抑或其他地区，任何一种新的管理理念的成功实施很大程度上主要在于此，而技术只不过是实施的手段而已。如果侧重点颠倒，那么基本上可以肯定必败无疑。

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