酝酿多时的禁止产险电话营销扰民细则出炉。继去年12月11日中国保监会发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》后，昨日，中国保监会官网刊登了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》（简称《通知》）。《通知》明确规定，不投保或拒绝继续接听电话的消费者，保险公司应通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽；各公司应与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

    经营

    不得外包电销业务

    今后，财产保险公司委托或雇用外包公司电话推销保险产品的方式行不通了。

    《通知》要求，各公司应进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理。各公司应在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务；各公司应将统一的电销业务呼入号码和呼出号码，在公司互联网站主页的显著位置公布；各公司不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇用非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。保监会将在官方网站上公布各公司电销业务专用号码。

    续保

    早于到期日前40天不得呼叫

    离续保日期还有两三个月，保险公司提醒续保的电话就迫不及待地找上门来，这让不少投保人反感。

    《通知》要求，加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象的发生。各公司应严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天；各公司应制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作、生活。

    《通知》还要求各产险公司加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。各公司应通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

    禁呼

    对不投保的不得再次呼叫

    当你接到推销电话时，只需明确表示不投保或拒绝继续接听电话，以后将不会再接到来自保险公司的推销电话。

    《通知》要求，各产险公司应完善电话号码屏蔽制度，建立行业“禁呼名单”共享机制。对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，公司应通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

    此外，各产险公司还应完善电销客户回访机制和投诉监督机制。各公司应对成交客户实行72小时内100%回访，其余客户实行一定比例回访，回访中发现扰民的，应严肃处理当事人。各公司对客户投诉应实行100%立案受理，并在客户允许的情况下及时向客户反馈处理情况。

    处罚

    恶意骚扰者将进行业“黑名单”

    如果电销坐席人员强行推销或骚扰客户，可能会进入行业“黑名单”。

    《通知》要求，各公司应进一步加强电销坐席人员培训管理，规范坐席人员销售行为。各公司应对电销坐席人员进行统一管理，完善坐席人员招聘、培训、上岗、考核等相关制度。坐席人员应当遵守电销话术规范和销售行为规范，严禁出现强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情况。各公司应与行业共享电销坐席人员“黑名单”，对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员，各公司均不得聘用。

    公司“乱劈柴”或被停用产品

    如果产险公司不遵守规定，或将被停止使用电销专用产品。

    《通知》规定，对保监会收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，保监会将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务3个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

    《通知》同时强调，各公司应根据以上各项要求完善公司相关制度，规范财产保险电销业务行为，切实防范电销扰民问题发生，共同创造良好的电销业务发展环境。对于在电销业务经营过程中有令不行、有禁不止、扰乱市场秩序、影响行业形象的保险公司，保监会将依法责令其停止使用电销专用产品。

    新闻纵深

    最严格电销规范出台

    个别地方仍需明确界定

    中国保监会相关人士介绍，自2007年财产保险公司经营电话营销专用产品以来，电销作为新的销售渠道，在提高业务财务数据真实性、强化公司内控、提升服务水平等方面取得了较好的成效。但近年来，随着保险电销业务的快速发展，电销扰民等不规范行为时有发生。为此，保险监管部门连出治理重拳。

    据了解，早在2010年11月19日，保监会就出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》。明确规定对客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并对有关电话号码进行屏蔽，一年内不得对相同客户再次呼出。

    同年12月7日，保监会再次下发《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。要求寿险公司2011年6月30日前实现全国统一电销号码，号码应当可以接受客户呼入的购买需求；禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或假借公司电话营销中心名义电话约访客户。

    去年12月11日，保监会发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》，要求尽快遏制保险电话销售扰民事件，并且严禁非法买卖客户信息。

    “这次针对产险电销扰民的实施细则，应该是针对目前一些保险公司存在的管控不到位、过度销售和电话滋扰、泄露个人信息等客户投诉比较集中的问题推出的。”昨日，重庆工商大学保险系主任谭湘渝在接受商报记者采访时表示，产险电销业务目标客户很明确，相对于寿险电销业务来说，违规行为还要少些。对于电销业务的发展，除了加强监管外，还应对营销员加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

    “这次的处罚措施，可以说是规范电话营销业务出台的系列措施中最严格的。但要想贯彻实施到位，有些地方仍需要明确界定，如正常拨打时间、电话屏蔽期限和如何界定扰民行为等。”谭湘渝说，比如，之前有几家保险公司给同一客户推销过产险，但最后推销的这家公司的营销员激怒了客户，导致被投诉，这种该如何界定，应该有明确的规定。

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