老人需要关爱 我们必须做好

昨天下午，记者走进交行中轴路支行，两位员工微笑迎上，热情地询问是否需要帮助。门内右侧的墙上挂着一张“关爱老年客户服务流程”表框，下面放着一辆轮椅、一个便民工具柜，打开柜子的抽屉，里面有验钞灯、助听器、放大镜、老花镜、便签本、针线包、打气筒、充电器等各种工具。大厅入口处放着一台叫号机，与常见的叫号机不同，这台叫号机屏幕上多了一个“老年客户爱心窗口”按钮，记者看到，只要是老年客户进来，工作人员就会帮他们按下这个按钮，并引导老人到2号“爱心窗口”。而在这个窗口前，不仅放着一把挂账，还有一个精美的收纳盒，里面放着呼叫铃、便签纸、放大镜、老花镜等小工具。

“这儿布置得真好，比自己家还讲究。”很多老人都说，有时候自己在家太闷了，他们就会来这儿坐会儿，这里经常有为老人服务的活动，放老电影、办读书会、开健康讲座和理财讲座，最近还请来了专家为大家鉴宝。而对于行动不便的老年人，中轴路支行的工作人员则会定期上门服务。家住总政大院的一位老人告诉记者，去年冬天下大雪的时候，银行工作人员就来到了社区活动中心，为他们办理换卡、取工资、交电费等业务，非常贴心。

老人一辈子挣的钱 我们必须看好

中轴路支行共有22名员工，平均年龄28岁，附近居民都说，他们是一支年轻、阳光、耐心、专业水平高的团队。中轴路支行行长王丹梅告诉记者，中轴路支行是在今年2月迁址到北三环中路安贞西里三区26号浙江大厦一层的。员工们做的第一件事，就是利用休息时间，在周边走访调查了一个半月，最后得到了两个非常有价值的数据，一个是，在周边社区居民中，60岁以上的老人占到了62%；另一个数据是，来银行办理业务的客户中，80%以上都是老年客户。于是，“服务好老年客户”成了中轴路支行的奋斗目标。

今年夏天，一位75岁的老太太来银行说要给儿子汇款。可是工作人员在协助她填表时发现，老太太要汇入的账号并不是她儿子的，工作人员立刻提高了警惕，建议她给儿子打电话确认。老太太说，儿子去海南出差了，走之前说要买房子，现在他在开会，手机关机了，他的朋友打来电话说，他看中的房子快被抢光了，得赶紧汇过去60万元。老太太担心买不到房子，执意要赶紧汇款。

王丹梅安排了两位工作人员安抚老太太，甚至编了个善意的谎言说，她的汇款金额太高，必须向总行申请。同时，另一名工作人员不停地给老太太的儿子打电话。两个多小时后，老太太的儿子才接到了电话，果不其然，他并没有让朋友向家里要钱买房。老太太这才恍然大悟，顿时热泪盈眶，连说谢谢。“我们作为银行工作人员，必须用专业知识帮老人们看好钱，不能让他们有任何损失。这是他们奋斗了一辈子、省吃俭用攒下来的。”这是中轴路支行每位员工对自己的基本要求。

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