提出抱怨的顾客只占不满意顾客的5%～10%，这些人为企业提供了一个良好的机会，使其发现服务过程中可能发生差错的环节，并对服务流程加以改进，从而做到真正以顾客为中心。

　　美国咨询机构TARP的调查研究表明：大多数公司的顾客中，只有1%～2%的人会蓄意进行敲诈。而事实却是：许多企业为了防范这一小撮人，却把98%的诚实顾客当成了“贼”。

　　宾馆里遭遇尴尬

　　2002年9月初，我们公司项目组一行7人来到宁波，在地处该市繁华闹市区的某四星级宾馆安顿下来。第三个晚上发生了一件意想不到的事情：晚餐后回房准备工作时，发现一台笔记本电脑显示器左端的铰链已经折断，显然是遭受过外力猛烈冲击而造成的断裂。

　　我们整个白天都呆在客户公司，中途没有人返回宾馆。出于谨慎，还是逐一询问了所有成员，在排除了已方人员造成损坏的可能性后，我们随即向总台投诉，要求立即派人调查处理。经过半小时的等待，无人到场，催促之后，又过了15分钟值班经理方才赶到客房。

　　该值班经理虽然表示“很遗憾在宾馆里碰到这样的事情”，却始终坚持“在事实调查清楚之前，宾馆方面不承诺负任何责任”。“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等到明天上班之后才能进行。”他又强调，“员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，而且楼层值班有详细的记录，绝对不会隐瞒不报或者推却责任。”

　　值班经理同意了我们查看闭路监控记录的要求，但旋即又申辩说：“服务员肯定要进入客房进行整理，即使记录上只有宾馆人员出入，也不能证明电脑就是在宾馆里弄坏的。”经过约30分钟的交涉，无法达成共识，我们提出报警，值班经理如释重负地表示：“由警方来处理最好，这样大家都觉得公平。”警察到场并了解情况后说：“最好是双方协商解决，如果坚持要让警方处理，可以通过技术分析提取电脑上的指纹。”该经理首先表示“这样很好”，但很快又提出：“即使电脑上留有宾馆服务员的指纹，也只能证明在整理房间的时候，她们接触过电脑，不能说明就是她们弄坏的。”

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