虽然宾馆方面对该事件给予了一定的重视，甚至宾馆总经理也亲自参与了处理过程，但为什么结果还是顾客愤然搬离，从此就不再回头呢？表面看是该宾馆糟糕的服务补救策略，但最根本的原因还是该宾馆把顾客当成了“贼”，甚至是恶意勒索的“恶棍”。

　　那么，怎样才能采取正确的服务补救策略，在顾客的要求与企业的承受能力之间取得一个较好的平衡点呢？

　　成功的服务补救策略

　　服务行业本身的特性决定了很难杜绝“服务失败”的发生，若此类事件不幸发生，企业就必须及时进行补救。服务补救就是在提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，目的在于重新建立顾客满意和忠诚。

　　首先，应该明确企业与顾客是一个利益共同体（其实顾客就是企业存续的基石），从而把顾客与自身的利益紧密结合起来，在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的，以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨，甚至处处“防范”顾客，就会从根本上疏远顾客。该宾馆自称坚持“顾客至上、服务第一”的宗旨，但在整件事情的处理过程中，却始终怀疑我们蓄意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这恰恰是TARP指出的企业通病：为了防范一小撮“坏人”，却把98%的诚实顾客也当成了“贼”。

　　其次，企业要真正了解并且重视服务补救的作用。必须注意的是，实际上企业提出抱怨的顾客只占不满意顾客的5%～10%(甚至更低)，因此良好的抱怨处理并不等同于完善的服务补救。顾客抱怨为企业提供了一个良好的机会，使其可以从客户的视角来审察自己的活动，发现服务提供过程中可能发生差错的环节，并对服务流程加以改进，从而做到真正以顾客为中心。

　　顾客提出抱怨，这表明他们仍然愿意保持与企业的关系。如果补救得当，就极有可能将他们转变成忠诚的顾客。所以，企业在加强和改善生产管理、维持产品与服务质量的稳定，尽量做到“一次成功”的同时，还要采取正确的服务补救策略，把握“二次成功”的机会。为此，企业应该努力使服务补救的观念融入员工的思想，使其真正理解和重视该项工作。

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