再次，企业应该通过分级授权来提高快速反应的能力。要求顾客预先了解员工的级别、权限，从而选择合适的抱怨对象，根本行不通。在顾客眼里，任何一个员工都代表着这个企业，都应该能够受理抱怨，处理和解决问题。因此，企业要向全体员工授权，让任何一个员工在接到顾客抱怨后，都有权采取一定的补救措施。该宾馆那样层层上报的集权处理方式，不仅会拉长顾客的等待时间，致使不满意的情绪升级甚至恶化，而且会淡化基层员工对服务补救的责任心，误认为那是个别员工的职责。长此以往，大部分员工会漠视服务补救，导致更严重的顾客不满。

　　此外，企业还必须提供制度上的保证，并且遵循一定的原则与步骤，才能有效地达成服务补救的目的：

　　1.倾听顾客的抱怨，及时反应。

　　企业员工要积极主动地与表示出不满或者提出抱怨的顾客进行沟通，全神贯注地听取顾客的意见、了解顾客的感受和要求，并找出服务失败的“关键点”。员工要尽量引导和鼓励顾客畅所欲言，让顾客真正体会到企业关心他们的感受、重视他们的想法，并且愿意解决他们的问题，而不是在敷衍了事。

　　为了达到这个目的，企业和员工必须及时做出反应，而不是让顾客一再等待。在上述的案例中，宾馆方面在接到投诉后迟迟无人赶到现场，在顾客催促之后仍让其等待了一段时间，到场之后又以员工下班为由拒绝立即展开调查。这种迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了企业以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救的效果。

　　2.向顾客道歉并对顾客的立场表示理解。

　　道歉虽然在一定程度上承认服务失败，但这与承担失败的全部责任、满足顾客的所有要求完全是两码事!真诚的歉意，可以有效地消除顾客的抵触情绪，让他们深切地感受到企业对他们的尊重。接下来，企业应该对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未能满足顾客需求而对他们造成的影响——该过程就是心理学上的“移情”，即站在客户的立场上理解为什么他们会对企业失望。移情的回报就是能够让顾客意识到，企业实际上对他们的困境也非常理解，并且乐意提供帮助。

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