3.尽快主动承担应有的责任。

　　如果服务失败招致了比较重大的损失，或者导致了顾客的严重不满，企业要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数顾客的蓄意敲诈。笔者认为，企业可以从三个方面着手：

　　①把“贼”作为例外原则，避免误解98%的诚实顾客。顾客的身份、举止等信息可作为判断的参考，但要避免以貌取人。有条件的企业，最好借助信息化手段建立客户信息库。

　　②根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客并非一再强调其遭受的损失如何重大，只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿，那么企业就可以将其归为合理的抱怨予以处理。

　　③尽量采用顾客提出的方法，并让顾客参与调查。这样既可以表示对顾客的尊重，也能够体现企业的公正，从而有效地消除顾客的不满。

　　4.提出并执行补救方案。

　　应当注意的是，把服务恢复到原有水平，最多只能得到顾客的谅解，要重新获得顾客的满意，企业最好是提供一些额外的补偿甚至带给顾客一点惊喜，以象征性地“赎罪”，表示企业愿意为顾客的失望负责，并为此承担一定的损失。另外，在方案的执行过程中，企业应该向顾客通报其进展情况，以稳定其情绪。

　　5.跟踪和巩固补救的效果。

　　企业必须跟踪其补救措施的效果，看是否消除了顾客的不满、获得了顾客的谅解，从而检验补救策略的成败，并识别那些需要改善的环节。必要时，还可以采取进一步的行动，再次进行补救。

　　6.探究服务失败的根源，改善服务过程。

　　虽然也有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅企业必须付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的顾客会选择沉默，转而成为其他企业的顾客。所以，服务补救的最终目的还在于改善企业的整个服务体系。企业也万万不可以“依赖”服务补救来赢得顾客满意，从而忽略争取“一次成功”的努力。

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