如果说硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，而那看不见、摸不着却又真实存在于企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。意气风发、精神抖擞、群情激昂，企业方能同心同德、上下同欲、战无不胜；反之，气路不顺、胸闷气短、死气沉沉，企业则会士气低落、萎靡不振，最后窒息而亡。所以，管理好企业的情绪与情感，营造神清气爽、健康舒畅的企业精神、心理与情感空气，是管理者不能不面对和思考的大问题。

    一、微软的情绪与情感管理

    表面上看，微软是一家技术领先的公司，它以不断进步的技术和解决方案，在不断地创造和满足着客户的需求，制定并左右着市场竞争的未来规则。事实上，推动微软持续进步和发展的，则是蕴藏在微软公司内部的一种追求成功和创新的人气、情感和情绪。

    微软公司的价值观主要包括：诚实和守信；公开交流，尊重他人，与他人共同进步；勇于面对重大挑战；对客户、合作伙伴和技术充满激情；信守对客户、投资人、合作伙伴和雇员的承诺，对结果负责；善于自我批评和自我改进、永不自满等。但是最能体现微软公司文化精髓的，还是比尔·盖茨的一句话：“每天清晨当你醒来时，都会为技术进步及其为人类生活带来的发展和改进而激动不已。”

    微软公司里的官僚作风比较少。公司放权给每一个人主导自己的工作。公司没有“打卡”的制度，每个人上下班的时间基本上由自己决定。公司支持人人平等，资深人员基本上没有“特权”，依然要自己回电子邮件，自己倒咖啡，自己找停车位，每个人的办公室基本上都一样大。

    微软实行“开门政策”，也就是说，任何人可以找任何人谈任何话题，当然任何人也都可以发电子邮件给任何人。一次，有一个新的员工开车上班时撞了比尔·盖茨停着的新车，她吓得问老板怎么办，老板说“你发一封电子邮件道歉就是了。”她发出电子邮件后，在一小时之内，比尔不但回信告诉她，别担心，只要没伤到人就好，还对她加入公司表示欢迎。

    如果说，盖茨是微软的“大脑”，那么鲍尔默就是微软公司赖以起搏的“心脏”。身材魁伟、习惯咬指甲、大嗓门、工作狂的鲍尔默是天生激情派。他的管理秘诀，就是激情管理。激情管理，给人信任、激励和压力。无论是在公共场合发言，还是平时的会谈，或者给员工讲话，他总要时不时把一只攥紧的拳头在另一只手上不停地击打，并总以一种高昂的语调爆破出来，以致于他1991年在一次公司会议上，连续高喊：“微软视窗视窗”，叫得太猛太响亮，喊坏了嗓子，不得不进医院动了一次手术。鲍尔默的出现无疑为微软增添了更多的活力与激情。而且他在管理方面的得心应手让盖茨终于得以从捉襟见肘的管理状态中逃脱了出来，成为一名专职的程序员。这位更擅长团队情绪管理和公关的微软新掌门一上台，就向媒体公开了“重组微软”的核心价值观：用激情主义在合作伙伴、客户和业界同仁中塑造微软诚信的商业新形象。

　　二、注意识别影响企业发展的“无形的手”——企业情绪

    我们总是习惯于对物流、资金流、信息流、顾客流的管理，并且，企业的各种报表上无不是充满着费用、成本、现金、利润、产量、质量、市场占有率、投入产出率等等。而在这些财务与市场数字背后的人心的流动、情绪的高低、情感的起伏，我们是否给予了足够的关注和重视了呢？

    事实上，在我们全力以赴服务好外部客户——顾客的时候，管理者千万不要忘记了我们另一个非常重要的内部客户，那就是我们的员工。我们必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种企业的使命感与情感传递到市场上去。顾客在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。

    所以，服务好内部客户——员工，让内部客户在工作中得到满足感、尊重感、成就感，快乐、开心，他们就会全心全意地用同样的情绪和情感服务好外部客户，而外部客户会通过他们的货币选票来决定企业的生死存亡。同样，外部客户的情绪也会影响到我们员工的感受。客户越喜欢我们的员工，员工工作起来就会越开心，越快乐，越有成就感，同时获得越多的物质、精神奖励与个人成长。这样，一个充满信任、支持、帮助、愉快、分享、激情和创造的良性企业情绪和情感链条就开始建立和运转起来了。

    观察一些成功、成长型的公司，在为他们快速增长的市场和财务业绩而赞叹的同时，我们更被他们充满在公司每一个角落和每一个员工身上的灿烂的微笑、自信的脸庞、渴望的眼神、高昂的胸膛、健走的脚步、热烈的讨论所感染。我们把这些向上的、发自内心的、无形的，同时又决定着企业命运的东西，总结为“企业十大积极情绪”：

    执著：对企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。

    挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务。

    热情：对公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。

    奉献：全心全意完成工作或处理事务。

    激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入。

    愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功。

    爱心：助人为乐，感恩心态。

    自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。

    渴望：强烈的成功欲望。

    信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

    而在为一些出现问题、经营不太顺利的企业做咨询诊断的时候，在不太看好的市场和财务数字的背后，我们也比较强烈地感受到了，弥漫在企业每一个角落和每一个员工身上的无精打采、垂头丧气和低沉悲观的氛围。我们也把这些沉闷的甚至有些霉腐污浊的无形的东西，总结为“企业的十大消极情绪”：

    畏惧：面对困难缩头缩脚，对公司目标缺乏信心，不敢接受任务和挑战。

    愤怒：因假想的对立或莫名的原因而产生极大的痛苦与敌意。

    冷漠：事不关己，高高挂起，脸色整天阴云密布。

    紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。

    忧虑：对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安。

    敌意：对立或反抗的行为，过于强烈的厌恶感。

    嫉妒：对团队、他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。

    贪婪：无休止、无节制地追金钱、地位、名誉或权力。

    自私：从自身利益出发，全然不顾他人的感受。

    麻木：得过且过，没有兴趣和热情。

    三、拥抱情感管理时代

    人类经济的发展，已经从农业经济、工业经济过渡到知识经济时代。而一个高知识、高智商的时代，也必定是一个高情商、高情感的时代。管理者的管理任务也在发生着巨大的变化，也就是要从重视物的管理、钱的管理转变为重视人的管理，而人的管理的核心则是人的情绪与情感的管理。

    我们总是花钱雇佣员工的手、脚和大脑，我们真正雇佣了员工的“心”了吗？我们总是抱怨员工态度不好，对企业和老板缺乏忠诚，我们关注在员工态度背后的情绪和情感了吗？我们总是重视增加员工银行卡上的工资、奖金，我们重视增加员工“情感帐户”上的感情存款了吗？工业经济时代，看得见的东西（金钱、设备、材料、厂房、工具）才有价值，而在知识经济时代，看不见的东西（人的智慧、态度、激情、创造力、想象力、积极的情感）更有价值，这些看不见的东西将成为21世纪企业最核心的竞争力。

    基层员工的任务就是执行，而执行的力度如何，则取决于他们对企业的情绪和情感。所以，在企业内部，我们创造、拥有什么样的领导和管理情感的能力，就会产生出什么样的执行力。员工对企业的忠诚度体现了员工和企业之间的心理状态，取决于员工对企业情绪氛围的认知和依赖，取决于企业情感磁场的吸引力、向心力、感召力和凝聚力。它决定和影响着对员工对企业的投入度、主动性、创造性以及是否与自己的职业生涯和人生成功结合起来。

    美国西南航空被称为从爱田机场飞出的全世界最成功的航空公司。在整个航空业不景气的情况下，整整31年，西南航空年年盈利。美国西南航空公司蕴含在成功背后的是以尊重和沟通为基础的企业“全面情感管理”，他们以以下10项实践建立了包括公司、股东、顾客、员工、供应商等所有关系利益人在内的企业情感管理系统：

    1、以信赖和关怀来领导

    2、投资于一线领导能力

    3、着重关系性能力的雇用和培训

    4、利用冲突来建立关系

    5、在工作与家庭之间架起桥梁

    6、建立“边界桥梁”

    7、避免互相指责——宽泛地衡量绩效

    8、保持职能边界岗位的灵活性

    9、让工会成为伙伴，而不是对头

    10、与供应商建立伙伴关系

    新经济就是“心”经济，就是情感经济，就是情绪经济。谁能征服消费者多变的心智，谁能融化员工干涸的心灵，谁将在未来的市场竞争中脱颖而出。

    新经济时代，只有傻瓜才会进行腥风血雨的价格战，真正的竞争战场不在商场，而在员工和顾客的心中。

    审时度势的企业管理者和领导者，理应热情地拥抱情感管理时代！

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