员工情绪决定了工作动机和士气，同时情绪也是产品。EAP不仅仅是福利，还是经营管理方式的升级，尤其是服务行业，情绪管理就是质量管理。

　　经营时尚百货的XY集团，一年内出了5名患心理疾病的员工。公司也没把这当成什么大事，董事长方腊说了，干革命总会有牺牲，病几个人怕什么。后来这5名员工联名把公司告上了法庭，要求“精神损害赔偿”，事情就开始慢慢变大了。

　　临危受命

　　公司法律事务部经理李逵起到了火上浇油的作用，面对媒体采访，他把老板那一套说法搬了出来，干革命总会有牺牲，死几个人都不怕，病几个人很正常。集团几千号人，为什么只有他们5人出问题，这就充分说明是他们的个人心理素质有问题，不能怪企业。

　　李逵的讲话在电视上一播出，引来潮水般的骂声，大家一致声讨伤天害理、草菅人命的血汗公司，加上新新媒体唯恐天下不乱的传播方式，XY的企业形象大大受损，简直成了e时代的刘文彩、新世纪的黄世仁、升级版的南霸天和高科技的周扒皮。

　　卢俊义临危受命，负责处理公关危机和诉讼事务，他为人低调、说话谨慎、做事周全，深得老板的信任和同事的拥戴，是处理公关危机的不二人选。老板也想借这个机会，正式把他确定为集团的新闻发言人。

　　卢俊义接受了任务，推辞了新闻发言人的任命，他说新闻发言人应该是一个机制，等公司形成了相关机制之后，再明确新闻发言人不迟。再说现在已经有公关危机了，他以集团人力资源总监的身份，面对媒体和员工家属，可能比新闻发言人更值得信赖。

　　李逵知道自己闯了大祸，向卢俊义交了辞职报告，卢俊义把报告一撕说：“你自己点把火就跑，让我往火坑里跳，是不是太不义气了？打官司是你的专业，现在案子就摆着那，你总不能再把我推上法庭吧？全力以赴准备应诉，老板那边我负责做工作。”

　　危机中的机遇

　　卢俊义接手危机之后，马上拜访了心理医生，了解病情，并约见对方律师，说明类似事件的赔偿，在我国现行的法律中没有依据。同时走访当事人，让几位同事安心调理，恢复之后回公司工作。积极的沟通收到了良好的效果，员工同意撤诉，公司也承诺今后会注重员工的心理健康。

　　针对外部的不良传闻，公司组织了一个大型的媒体见面会，在会上，李逵向几位同事和他们的家人诚恳道歉。5位员工中的一位代表也现身说法，告诉大家心理疾病并不可怕，和感冒差不多，既能预防，也能治疗。在会上，员工和公司之间不是敌对关系，双方共同的敌人是心理疾病，会议的主题不是打官司，而是呼吁全社会都来关注心理健康。

　　会议的最后，卢俊义宣布XY集团全面倡导“快乐工作”，计划在那5位同事工作的公司试点推行EAP，争取在3年内，集团全面推广员工心理援助计划，为建设社会主义和谐社会添砖加瓦。

　　这一系列的危机处理很成功，XY集团以新的形象出现，一改过于恐龙级血汗公司的形象，树立了勇于承担社会责任、关心员工身心健康的现代化、人性化企业的新形象。同时也推广了一个新的概念：EAP（Employee Assistance Program员工援助计划）。

　　英雄2.0

　　这个漂亮的翻身战让卢俊义成了集团中2.0版的英雄，XY集团是以房地产起家的大型民营集团，集团内1.0版的英雄都是和老板一起打天下的元老。集团的中层以专业人士为主，卢俊义就是其中之一，但是核心领导成员都是1.0版的。这次事件之后，卢俊义晋升集团副总裁，是第一个2.0版的VP.他的晋升让其他2.0版的人士看到了希望，也让整个集团认识到了专业人士的价值。

　　在临危受命之初，卢俊义首先向正在为集团做咨询的晁盖请教。晁盖建议找一家专业的公关公司。卢俊义说：“请你们不可以吗？”

　　晁盖说：“虽然我们也知道一点危机管理，但毕竟不是专业公司，对媒体的理解和对信息的监控能力达不到危机公关的水平，你要请就请专业级的。价钱可能会高一点，你也可以看成是投资，和最好的公司合作，自己也能学到一流的本事。”

　　卢俊义笑了笑：“你们这些假洋鬼子，是不是只买贵的、不买对的。”

　　晁盖说：“贵不贵都是相对的，如果没有效果，再低的成本都是无穷大的浪费。如果有EAP，类似的事情就不会发生了。目前的重点是尽快消除不良影响，找一家有公关资源和成功案例的公司更稳妥，别又把自己弄得像李逵似的。”

　　最后这句话提醒了卢俊义，他向方董说明了利害，争取到了经费。并强烈建议集团借这个契机引入EAP计划，防止类似事件再次发生。

　　情绪账户

　　从预算考虑，晁盖建议把EAP委托给宋江公司。卢俊义担心宋江能不能做好，晁盖说：“放心吧，他原来就是负责EAP的，无论是规划还是实施，他都是一流的。”

　　宋江拿出了EEM到EAP的实施计划。EEA（Emotional Environment Management）是情绪环境管理，从EEM着手建设，EAP的系统性更强，步骤也会更加具体。

　　“EAP和EEM有什么区别。”卢俊义问。

　　“没什么区别，是朝三暮四的关系，或者说EAP是目标，EEM是手段。”看卢俊义还是不明白，宋江接着说：“这得从情绪和心情的定义讲起。心情（mood）是没有对象的心理状态，例如说今天心情不好，这个心情只有主体，没有对象。情绪（emotion）是在一定环境中的心理状态，例如说上班时的情绪不好，是工作环境影响了情绪，既有主体，也有对象。希望员工的心理状态好，就要为员工营造积极的情绪环境，通过调整对象来调节主体的情绪，这就是情绪环境管理。”

　　“既然这样，直接叫EEM好了，为什么要叫EAP.”卢俊义还是有点不明白。

　　宋江说：“哈哈，这里面的学问就大了，EEM是把情绪当成产品来经营，员工看不到自己有什么好处。EAP属于福利，员工更愿意接受。”

　　“把情绪当成产品来经营？情绪也是产品？”卢俊义更不明白了。

　　“情绪是非常重要的产品。”宋江解释说：“尤其是服务行业，顾客为什么买你们的奢侈品？买的就是情绪，觉得自己是在享受生活、体会尊贵。你们那手表几万元一块，凭什么？只是看时间，几十元的电子表就很好了，顾客买的不光是手表，还有感觉和情绪。”

　　“这倒也是。”卢俊义表示同意：“不过这和员工的情绪有什么关系？”

　　“关系太大了。”宋江说：“情绪像银行账户一样，有存才有取。服务业的员工要向顾客传递积极的情绪，工作会提取他们的积极情绪，如果只有接取，没有存入，情绪透支，服务质量会下降。长期透支情绪，心理状态就会出问题。EAP不光是福利，还是经营手段。把它叫做员工援助计划，员工有被重视的感觉，就已经在存入积极情绪了。”

　　“为什么那5位员工出现心理问题？”宋江自问自答：“天天被上级骂，既没有成就感，也没有快乐感。好不容易做出点成绩，上级还说不要骄傲，坚持自我批评。天天对顾客都要笑脸相迎，如果家里再遇到点事，情绪彻底透支。这种环境不改，员工的心理问题会源源不断地来，服务质量也很难提高。”

　　EAP导入

　　XY集团开始导入EAP系统，大体来说，是从7个方面入手：

　　1.职业理念：提倡快乐工作、快乐生活。

　　2.外化标识：工作场所去掉所有警戒性的口号，改用温馨和善意的标识。

　　3.物理环境：调整工作环境的布局、色彩、灯光、用品，营造积极情绪氛围。

　　4.领导风格：提倡鼓励、发现优点、积极引导。

　　5.人际关系：提倡相互欣赏和相互夸奖。

　　6.职业发展：提倡学习、加强培训，进行职业生涯规划。

　　7.自我意识：倡导员工追求家庭幸福和社区和谐，建立现代公民意识。

　　具体实施是从培训开始，培训从上至下逐级开展，首先接受培训的是董事长和1.0版核心管理层成员，让老大们学习见人夸人的本事，然后再是2.0版的中高层。

　　方腊董事长开始不太接受宋江的观点，他问宋江：“在中国随便找家公司，肯定是批评和自我批评的，你来个表扬和自我表扬，会不会不合国情？”

　　宋江说：“追求快乐和成就感是人性，没有国界的。”

　　方董说：“我的房地产公司也是这么管的，也没见员工出现问题，这个理论是不是只在服务行业才有用？”

　　宋江说：“方董，您想想看，房地产那边的员工一个月多少钱？百货这边一个月多少钱？钱也可以调节情绪。”

　　方董一脑门子的问号：“情绪和钱有关系嘛？”

　　“当然了。”宋江说：“钱也是情绪调节工具，不高兴了，可以买点自己喜欢的东西；买奢侈品可以体会成就感，天天享受VIP服务，自然而然就相信自己是VIP了。”

　　方腊想了想，对宋江说：“照你这个说法，批评和自我批评可以刺激消费、拉动内需，这是好事，为什么要改？”

　　宋江乐了：“方董啊，您忘了您是做生意的了，要刺激消费，也应该刺激别人的消费，犯不着刺激自己的消费吧。”

　　“有道理，我们快乐工作，让别人来消费快乐。宋老师，您简直太有才了！”

　　“哈哈哈，方董，您更有才，活学活用到了家，就开始忽悠我了。”

　　----针对上述案例，管理专家各抒己见----

　　刘向明，著名人力资源管理专家，本刊专栏作家，案例栏目特约撰稿人，智联招聘成都分公司签约咨询、培训顾问。

　　在网上看到一段文字：“某人在单位被领导训了一顿，回家冲妻子发脾气。妻子愤怒地摔门而去，走在街上，一条狗冲着她”汪汪“叫。妻子火冒三丈，一脚踢过去。小狗尖叫着狂奔而去，把一个路过的老人吓一大跳，老人心脏病发作，不治身亡。一种不良情绪的发泄，导致一位老人丧生。”这个事件很极端，是情绪互动形成的蝴蝶效应。

　　情绪是人类的行为动力，在动力系统当中，初始条件下的微小变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应，这就是“蝴蝶效应”。更通俗的表达是：“一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，导致了一个月后德克萨斯的龙卷风”。

　　老板骂经理、经理骂员工，员工敢怒不敢言，对顾客还要陪笑脸，在工作中得到不积极的情绪输入，员工自然不会热爱工作。不良情绪得不到排解和调节，最终导致心理不良，这是我们身边天天都在发生的“蝴蝶效应”。

　　情绪是人的动力，是人与人之间的沟通平台，同时情绪还是思维方式，是比理性更强大的思维方式。让员工以积极的情绪面对工作压力，是效率更高领导方式。在现实当中，员工心理援助计划（EAP）还是奢侈品，如何保持员工积极的工作状态和良好的工作情绪，本期案例提出了一些想法：积极的情绪互动。

　　“快乐工作”不是口号，EAP也不是福利，而是2.0版的管理系统。作为e时代的老板、新世纪的老总，应该学会发现他人的优点、与下属形成积极的情绪互动、用良好的情绪引导员工的行为。这一点最好是从老板做起，因为初始状态的动力可以引发系统巨大的变化，老板的情绪是巴西蝴蝶的翅膀。

　　王顺生，联强国际集团中国大陆总部代表暨总经理

　　有两个方面，案例中没有掌握好。

　　1.员工当初情绪异常反应的关键是老板的言语刺激，“解铃还需系铃人”。从案例来看，这明显是老板的随性言辞，作为公司法律事务部经理李逵是书生论剑，是失职的（这个才是要命的）。既然问题已经发生，如果要进行危机处理，首先老板对内要发表正式道歉和鼓励的话（如古代皇帝的下昭罪己，因为问题已经不小了），这样员工是会理解或感动的，然后请当事人对有兴趣的媒体作正面说明即可。结果竟然是用“绕大圈子、模糊焦点”的方式来处理。显然老板对“员工是公司的最大资产”还没有充分认识或认同。这样的处理方式只是治标，不能治本。老板的心态和价值观是问题的根源核心。如果老板在这方面没有正确摆正位置，以后随着业务的发展，组织的加大，还会有类似的问题发生。我觉得后面引申出来的EAP，EEM等对这个问题来说，都是“亡羊补牢”而已，效果可能有限。并不是说EAP，EEP不好，它们是有一定的理论基础和主要的对症方向，不一定是处理员工的万灵丹。员工真正要的往往可能只是老板发自内心的一个鼓励或感谢。如《论语》中讲的：“君使臣以礼，臣事君以忠”。这就是中国式管理的精髓，直指人心。

　　2.文本的另外一个重点是“服务”。有关这方面的文章很多，我就不多说了。我只举一个我亲身遇到的事情，这个例子也与本文的行业是一模一样的“百货业”。我有一次回台北，在台北的一家百货公司里逛，走到文具部顺便挑了两支铅笔给服务员结账。服务员很客气问我要付现金还是“刷卡”，我当然是说，现金好了。然后服务员就拿出精美的包装纸，仔细地把这两支铅笔慢慢包装好（一捆铅笔好包，两支铅笔怎么包？）。从她的工作态度上，我受感动了。二话不说马上随意挑了3支高级名牌原子笔给她，说我加买这些？？我还不经意说了“这样应该比较好包吧”？？。这就是服务的精髓，用心最美。

　　姚光林，河南仟禧堂药业有限公司人力资源总监，国家高级人力资源管理师，中国人民大学人力资源研究生。

　　实施员工援助计划，需要通过人性化管理手段，用“心”关爱员工，才能让员工找到快乐工作的理由。

　　XY集团的5位员工出现心理问题主要是内心深处长期积聚的压力无法得到舒缓或释放而形成的。他们都是一线员工，为了搞好工作多出业绩，对外要面对客户小心翼翼陪笑脸；对内要面对领导的训骂与指责，找不到做人的尊严与工作的成就感，更没有什么快乐可言，加上董事长公然大放冰冷无情的噘词，无疑在员工的心灵伤口上撒了一把盐，彻底冲跨了员工与企业心理契约的底限，出现劳资冲突是必然的事情。

　　据研究发现，员工的快乐指数将影响企业的寿命。因为员工不快乐会影响其身心健康，从而会影响工作绩效；员工不快乐，透支“情绪账户”，将不良的情绪传染给客户，会直接影响客户的购买欲望，同时会严重破坏企业的品牌形象。聪明的雇主会把员工当成客户来经营，因为你怎样对待员工，员工就怎样对待你的“上帝”——客户。XY集团经历过“精神损失赔偿案”的风波后能够及时反思与总结，进行内部管理文化的变革，积极推行员工援助计划，的确是一种值得称道的聪明之举。

　　但导入EAP系统，不能仅仅流于形式，理念传播、培训教育、物理环境、领导风格、人际关系等要素固然重要，但如果援助计划不走进员工的内心，不了解人性的需求，只能看上去很美，治标而不治本。只有通过人性化的管理手段，真正用“爱”烘干员工“潮湿的心”，才能将员工援助计划进行到底，才能让员工找到快乐工作的理由。人性化管理关注员工基本需求的满足，比如：个人所得的报酬能与付出的劳动、工作绩效成正比；员工能得到尊重、理解、关爱、认可与赞美；能适当包容员工的缺点与错误，帮助其改进并不断成长；在追求企业价值最大化的同时兼顾员工的利益，能换位思考，设身处地为员工着想；管理者与员工之间能够开放、平等地沟通；在强调绩效与奉献的同时关注员工的健康，促进员工工作与生活的平衡；在员工生活上有困难的时候企业能够提供救济和帮助（或组织员工集体捐助）；在员工压力大的时候给其提供正常的发泄途径：比如参加文艺活动，组织看电影，进行拓展训练、适当外出旅游等？？人性化管理手段容易促进企业与员工和谐劳动关系的建立，增强企业的凝聚力，提高员工的快乐指数，调动员工的工作积极性，最终会实现企业与员工的双赢。

　　尊重与关爱员工，让员工走出心灵的阴影，拥有阳光的心态与灿烂的人生，应是员工援助计划的核心，也必将是企业制胜的宝典。

　　吴曼，网通宽带网络有限责任公司副总裁，全面负责人力资源管理，政府关系/公共事务、办公室行政管理、信息系统管理等。于1999年5月加入中国网络通信有限公司，历任人力资源总监、网通学院执行院长和总裁助理等职；此前，她还服务于惠普中国有限公司和微软（中国）有限公司人力资源部。

　　首先我必须要对李逵的问题表达我个人的一个观点，李逵面对公众媒体所表达的态度和言辞严重地违反了身为一个管理者对于维护公司名誉的责任。引用巴菲特（Warren Buffet）的一句名言：“如果你让公司的经济受损失，我能理解你。如果你让公司的声誉受损失，我将不留情面。”管理团队，尤其是在高层管理团队中，这样的人和事情是绝对不允许出现的。

　　言归正传，近几年很高兴能够听到越来越多的企业开始实施EAP或者类似的员工关怀安抚计划等，以此来提高对于员工心灵和精神生活的关注，这是企业人力资源管理趋向成熟的表现，从关注员工能力到关注员工精神层面的需求。中国经济快速发展，与之伴随的是企业的快速成长和运营，市场竞争加剧，而促进成长、发展的资源就是我们的人力资源。借用一句流行语：我不是在Office里做工，便是在去往Office的路上。在这个快速发展的过程中，我们快乐吗？记得某一年的“年度雇主调查”活动，就以“快乐工作”为雇主调查的年度主题和核心价值观为主。我们如何做到快乐工作？企业的角度如何在变革时期有效管理员工的情绪？其量化指标如何确定？等等。

　　XY集团已经引入了非常完善的一套EAP体系，我特别注意到，在实施中是先从培训开始，培训从上至下逐级开展，首先接受培训的是董事长和1.0版核心管理层成员，让老大们学习见人夸人的本事，然后再是2.0版的中高层。这么做的目的无非是希望通过管理者的身体力行来创造一个和谐、和美的工作氛围，对于员工进行正面的激励。所以就要求各层“一把手”首先要成为一个有爱心的引导者，从表扬与自我表扬开始，学会见人夸人。团队的成员之间是互补的，如何发挥他们各自的优势，才能够用人所长、容人所短，带领大家去享受成功之后的喜悦就是一粒快乐的因子。

　　我自己回想了一下曾经工作过的团队，留在我记忆里的美好的工作感受很具体：早上醒来，想到要去工作，就会很高兴；工作中感觉时间过得好快，下班时间还愿意留在办公室与同事们一起加班？？原来快乐就是这么简单，只要真心对待员工，提供一系列的保障和发展措施，使员工放心，帮助员工更好地认识自己、调节心态，处理好和周围人的关系、了解和认识企业的真实现状，那么无疑能使员工更快乐、更积极地成长；减小影响变革的负面因素。毕竟“仅仅作为谋生手段的工作是不快乐的，作为人的心智能力和生命价值的实现的工作是快乐的。”用马克思的话说，前者是一个必然王国，后者是一个自由王国。

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