此时，双方的相互沟通逐渐增加。沟通使我们不但明确了自已对某个问题的看法，也了解了对方对该问题的看法。同样，对方不但知道了他们自己在该问题上的观点，也理解了我们对这个问题的态度。这样，双方对问题都有了准确而切合实际的界定，也一定能拿出明智的解决方案，让问题迎刃而解，或者即使不能完全解决问题，双方也都会愿意接受当前的事实。

第二部分 F.J.罗斯里斯伯格：克服障碍相互理解

反思一下人们在沟通中面临的种种障碍，尤其是由于个人背景、经历和动机的差异而造成的沟通障碍，我们就会发觉，双方能克服障碍相互理解简直就是个奇迹。在老板与下属的沟通中，问题尤为突出。当人们的看法不同、设想不同，价值观也不同时，他们之间的沟通是如何进行的呢？

对于这一问题，有两种理论：一种理论认为，甲和乙沟通失败，是因为乙认为甲所说的话与事实不符、不真实，或者不正确，因此沟通的目的就是设法使乙同意甲所表达的意见或者观点，或者接受甲所提供的事实或者信息。

另一种理论则截然不同，它认为沟通失败的原因在于，乙担心甲不会接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表达自己的感受。只有当甲或乙，或者双方都愿意表达各自的观点，并接受对方的不同观点时，沟通才可以顺利进行。

为了说明这个问题，让我们假设某个叫比尔的员工正在老板的办公室里听训。老板说：“比尔，我认为这才是你完成工作的最好方法。”听到此话，比尔的回答是：“哦，是吗？”

根据第一种理论，这种回答是沟通失败的信号。比尔不知道什么是完成自己工作的最好方法。为了改进沟通效果，老板就有责任向比尔解释，为什么他的方法，而非比尔的方法，才是完成该项工作的最佳选择。

但是根据第二种理论，比尔的回答并不能表明沟通已经成功或者失败，它实际上是一种不确定的信息。但是老板可以利用这一机会了解比尔到底想说什么。假使老板确实决定这么做，他就会设法让比尔继续就自己的工作提出看法。

现在我们把代表第一种理论的老板叫做史密斯，把代表第二种理论的老板叫做琼斯。虽然环境相同，两人的做法却会有天壤之别。史密斯选择解释自己的想法；而琼斯选择倾听对方的想法。根据我的经验，琼斯的做法会产生更好的效果，因为就与比尔之间的沟通问题来看，她的认识要比史密斯更为准确。

“哦，是吗？”

史密斯认为，他明白比尔为什么要说“哦，是吗？”，所以也没有必要去查证自己的理解是否正确。他敢肯定，比尔不明白为什么他提出的方法是最好的，所以他必须向比尔解释清楚。

假设在这一解释过程中。史密斯确实逻辑缜密、思路清晰、表达准确，完美地阐释了各种事实和证据，但是，唉，比尔就是不相信。那么史密斯该怎么办昵？由于他事先已经假定，他和比尔之间的谈话完全是逻辑问题的推敲，因此，史密斯的结论只能是：他讲得还不够清楚，或者比尔太笨，根本听不懂他的话。二者必居其一。结果昵？他要么选择用更简单的语言，把自己的观点逐字逐句地再解释一遍，要么选择放弃。史密斯不是那种轻言放弃的人，因此他会继续解释下去。事情会如何发展昵？

史密斯越是无法让比尔理解他的意思，就越会感到失望和激动，他的逻辑思辩能力也因此受到了干扰。原本史密斯自认为是一个逻辑清晰、通情达理的人，但眼前的尴尬让他忍无可忍。因此，他更容易将比尔视为一个不愿合作，或者愚蠢之极的人。这种态度自然又会对史密斯的言行产生极大的影响。

在这些压力之下，史密斯越来越倾向于以自己的价值观来评价比尔，认为比尔无足轻重，从本质上否认比尔的独特性和差异性。其结果是，在史密斯眼中，比尔成了一个毫无主见、思维混乱的人。

我们可以说得再明确一些。史密斯并没有意识到自己产生了这些情绪。他激动地在信封背面胡乱划拉着，试图向比尔解释为什么他的方法才是最好的。确实，史密斯是在尽力帮助比尔，他并无恶意，只是想帮比尔纠正自己的想法。史密斯对自己及其行为的初衷就是这样看的，也正因为如此，比尔的回答“哦，是吗？”才让史密斯感到怒不可遏。

史密斯的态度是：“这家伙怎么这么笨！”而且不幸的是，比尔从他的言谈中听到的也正是这种态度，而不是他善意的初衷。比尔感觉自己并没有被理解。在他看来，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毁他的尊严和人格。面对这种威胁，比尔会不顾一切地捍卫自己。由于他不像史密斯那样口齿伶俐，因此在表达这种愿望时，比尔又一次采用了“哦，是吗？”

史密斯和比尔之间这种不幸的纠缠发展到最后，不是比尔怒气冲冲地离开史密斯的办公室，就是史密斯把比尔赶出自己的办公室。现在让我们暂时先把他们的问题放在一边，看看琼斯将会如何与比尔进行沟通。

请记住，当比尔说“哦，是吗？”时，琼斯并不认为自己真的明白他的意思，因此她必须设法弄清楚他的真实想法。同时她认为，比尔的回答并没有完全表达出自己的观点或者感受。比尔想说明的可能不仅仅是一个观点，而是多个不同的观点。因此琼斯决定继续听下去。

在这一过程中，琼斯根本不认为她和比尔的对话是纯粹逻辑问题的探讨，事实上，她明白，这场对话从本质上看将是两种感受的互动。因此，她不但不会无视比尔的感受，反而会关注比尔的感觉对她的影响，或者她的感觉对比尔的影响。换句话说，她不会忽略她和比尔的关系，更不会认为这种关系对比尔在沟通中的想法和感受毫无影响。

因此，琼斯会非常关注那些被史密斯忽视的因素。她会周全地考虑到比尔的感受、自己的感受以及二者之间的互动。

所以，当琼斯说“比尔，我认为这才是你完成工作的最好方法”时，她会意识到，她的话可能会伤害比尔的感情。因此，她不是设法让比尔理解她的话，而是主动去理解比尔的想法。为此，她鼓励比尔实话实说。她并非告诉比尔他应该有何种感觉或者想法，而是会向比尔提出这样的问题：“你是这样想的吗？”“你是这样看的吗？”“你是这样假设的吗？”她不会把比尔的评判看成是无关的、无效的、不合理的或者是不正确的，而是会想方设法了解比尔所感受到的、所体会到的、所认可的事实。而当比尔开始开诚布公时，琼斯的好奇心也越来越强。

琼斯会想：“比尔并不是那么笨，他还是个蛮有意思的人嘛！”比尔无疑也将感受到这一信息，所以他会觉得自己的人格得到了理解，受到了尊重。这样一来，他会慢慢放下自己的戒备心理。而在这种思维状态下，他也能够更好地斟酌和反思自己的看法、感觉和假设。比尔开始毫无拘束地表达自己的不同观点。在此过程中，他认为琼斯会帮助他，能够尊重他的主张和意愿。对琼斯的好感也可能促使他鼓起勇气说：“琼斯，我不认为这是完成这项工作的最好方法，但是我会告诉你我将怎么做。我会按照你的方法试着做几天，然后再告诉你我的想法。”

我承认，在阐述上面提到的两种理论时，我可能还是在纸上谈兵，现实情况不会这么简单。首先，比尔可能会以其他方式回答史密斯的话。他甚至可能会说：“好的，老板，我同意您的意见，您的方法就是完成这项工作的最好方法。”但此时，史密斯可能依然无法了解比尔的真实感受，或者比尔是否真的会改变自己的工作方法。同样，比尔可能也会以不同的方式回应琼斯。

尽管琼斯抱着开放的态度，比尔可能依旧不愿意在老板面前表露自己的真实想法。尽管如此，这些例子还是可以作为我下结论的可靠依据：

史密斯的观点代表了沟通中的一种常见误解。误解的原因并非史密斯不善于表达自己的观点，而是因为他对两人的沟通做出了错误的评判。

史密斯对人际沟通过程的误解是基于以下常见的假设：（a）任何对话都是纯逻辑问题的探讨；（b）任何话语都只需从字面意思理解，与说话者没有任何关系；（c）沟通的目的就是让比尔从史密斯的角度来看待问题。

这些假设会引发一连串的错误认知和负面情绪，阻碍沟通的顺利进行。由于史密斯忽视比尔的感觉，而自以为处处有理，他忘记了自己和比尔的关系同样也是影响他们之间沟通的重要因素之一。结果，相比史密斯的逻辑说教，比尔对其言辞间流露的态度更为敏感。比尔觉得自己的独特性遭到了否定。面对这种威胁，他的戒备和攻击心理大大增强，这就让史密斯更为沮丧了。史密斯会认为比尔愚蠢之至，而此时他的言辞和举动则会进一步强化比尔的戒备心态。

琼斯的一系列假设则完全不同：（a）她与比尔之间的沟通是一种感性的互动；（b）真正表达思想的是比尔，而不是他所说的那些话语本身；（c）互动的目的是为比尔提供一个表达个人想法的机会。

这些假设所引发的心理反应是，它强化了某些积极的感情或看法，进而改善了比尔和琼斯之间的沟通。当琼斯从比尔的角度理解比尔的感觉和看法时，比尔会发觉自己被理解了，作为一个具有独立个性的人被接受了，于是他愿意自由地表达自己的不同观点。比尔把琼斯看成一个能帮助他的人，而琼斯则把比尔看成一个有趣的人。这样一来，比尔也更乐意与她合作了。

如果我所总结的这些常见人际沟通模式合情合理，那么我们就可以进而得到如下假说：

琼斯的沟通方法胜过史密斯的方法，并非因为她会魔法，而是因为她对人际沟通过程有着更好的了解。

实施琼斯的方法不仅仅需要智慧。琼斯必须有能力、有意愿去面对不同的观点，接受不同的观点，并在面对面的沟通中展示出这种意愿。这是情感与智慧共同作用的成果。它一部分源于琼斯对自身的了解，另一部分则源于技巧的训练。

尽管大学教育试图教会学生至少在理智上欣赏不同的观点，却很少有人帮助他们把这种开明的思想运用到简单的面对面的关系中去。学生们被要求做到逻辑严密、表达清晰，但是没人教给他们倾听的技巧。因此，在受过教育的人群里，史密斯太多，琼斯太少。人与人之间的最大隔阂就在于他们不能明智、宽容、有技巧地倾听。这一问题在现代社会中无所不在，令人担忧。我们需要做出更大的努力，教会人们有效地沟通——从本质上说，也就是教会人们如何倾听。

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