在前面的章节中，我们说过冲突是必然的，不可避免的，高绩效的销售团队也同样存在着冲突，冲突是销售团队走向高效的最大推力。那么我们在现实的工作中除了需要了解化解冲突的着力点及基本的方法，我们还需要掌握基本的沟通技巧。熟练的沟通技巧，不但能够化解冲突，增强人际关系，对于管理者而言，还能有效的管理好不同性格的下属。

　　一、掌握基本原理，扫清沟通障碍

　　我们首先来看看一个案例：作为一个管理者，公司颁布一条规定，禁止在公司办公区内吸烟。这项规定的出来，受到很多吸烟人事的反对。你的下属有许多抽烟的，同时，您也是一个老烟枪。对于这件事情，您将准备宣布此事，对此，您将采用哪种政策？

　　A、说明你了解他们的苦处，将设法建议公司改变。

　　B、说明您了解大家的反对感受，因为您也是一个老烟枪，但公司的规定是每个人都必须要遵守的。

　　C、以书面形式通知大家，不要违反规定。

　　D、表示您愿意接受，并表示您也苦于无法戒烟。

　　E、表示您愿意接受，并要求大家都一起接受。

　　我们首先看A答案，作为管理者首先是服从公司的规定，而不是带头去改变公司的决定；C答案，这类沟通方式是我们管理者经常用的，但管理者此时只作为信息的传递者，没有起到沟通的作用；D答案，太做秀了，公司未出台制度前不说，出了制度后才说；E答案，管理者把个人意愿强加在下属身上，管理者愿意接受，并不代表下属能够接受。因此我们认为选择B答案是最有效的沟通，这类沟通方法我们称为“Yes，But"沟通原理。首先说出能理解（支持）对方，后面再表达自己的观点。

　　我们在沟通的过程中，偶尔会让沟通对象产生“防御"及”否认"的沟通障碍。当我们与下属进行沟通时，下属的自我保护意识成为最重要的考虑因素，如果沟通的结果是使下属感觉到威胁或是攻击时，下属的精力将放在构筑“防御"而不是倾听上。如果沟通的结果使下属感觉到自己无能或没有价值时，下属会优先考虑尝试恢复自我价值，精力会被用于试图建立自尊而不是倾听。”Yes，But"沟通原理首先表示对对方的认可，后面再表示自己的不同意见，这样的沟通方式能很好的化解沟通中出现的“防御"及”否认"障碍，使沟通工作能有效进行。

　　二、利用基本法则，避免新的冲突

　　我们在沟通的过程，要十分的小心，否则将会陷入含糊其词的人生攻击中，这样不但事情没有做好，而且会产生新的冲出。在冲突产生前，由于我们缺乏时间进行讨论，从而产生隔阂。如果能把相关事实及感受摆到桌面上讨论，问题就好解决的多。XYZ沟通法则是比较好的避免新冲突的沟通方法。

　　X Y Z

　　原因 结果 感受

　　具体时间、地点、事情 结果重要 缓冲

　　例如：8月20日，某位代理商在谈一笔大单，而代理商的库存不够，业务员赶紧与商务沟通发货过去。正好此时商务部正在开会，商务推脱说先开完会在打单发货。结果开完会也下班了，导致当天的货没有发出去，业务的单子跑了。不久，业务回总部开会，见到该商务时该业务人可以这样沟通：“8月20日因为您在开会，导致我的货没有及时发出去，我的业务单子飞了（X），我十分的难受（Z），在这样下去，我真无法和你配合工作（Y）。"

　　在XYZ沟通法也被称为支持性沟通，其最大的特点是有效化解矛盾，而又不会产生新的冲突。法则中，X（原因）说的越具体越好，Z（感受）起到对事件的缓冲作用，Z（结果）暗示会导致的冲突，寻找一些解决方法。世上很少人会喜欢被人抱怨和批评，无论抱怨和批评多么的富有建设性。为了避免沟通的过程中产生新的冲突，学会利用一些沟通基本法则是很好的途径。XYZ沟通法则将帮你避免挑起不必要的冲突。

　　三、抓住重点，善用逻辑

　　我们经常见到很多销售主管，发散思维十分的好，一开会就发散到10里之外了，开完会后下属也不知道主管在交代的重点是什么，这个就是典型的抓不住重点。沟通的过程中，我们需要抓住问题的重点，利用逻辑分析解决我们的问题。逻辑技术的沟通方法一般包含两个部分：第一步，辅捉对方的逻辑线索；第二步，引导向自己有利的方向发展。

　　例如：三聚氰胺的奶粉事件，牵扯到了多家企业，不少还是知名品牌。其中XX品牌也牵扯进来了。在超市中，当XX品牌的促销员在推销XX牛奶的时候，有个消费者问到：“你们的牛奶不是检测出了有三聚氰胺吗？我怎么还敢买你们的牛奶。"

　　首先，我们来辅捉这个消费者的逻辑线索。这位消费者是关注三聚氰胺是否添加的逻辑在思考，关心的是三聚氰胺的问题。假如这时我们的销售人员，没有抓住这个重点，没有理清消费者的逻辑，还拼命的介绍产品的其他卖点，这样的销售是很难成功的。

　　再次，利用对方的逻辑，把他引导到对我们有利的位置上。例如上例，我们可以利用消费者关注是否含有三聚氰胺的逻辑，进行解说道：就是因为XX品牌被检测出了三聚氰胺，别的品牌还没有开始检测，你更应该购买我们的产品，因为我们的产品新换的包装，被检测合格后上市的，您可以放心购买。对于其他品牌还未接受过正规的检测，您敢放心购买吗？

　　四、不同下属，分类沟通

　　我们在前几个章节中一直强调一句话韦尔奇说过的一句话：“我深刻地体会到，比赛就是如何地配置最好的运动员。谁能够最合理地配置运动员，谁就会成功。这一点对于商业来说没有任何不同。"在一场足球比赛中，我们需要有不同能力的球员进行互补，以便达到最优的配置。一个团队当中，各个个体之间的能力、性格等各个方面都是有差异的。我们如何针对这些差异性的个体进行有效的沟通与管理，是作为销售管理者首先需要考虑的问题。现实当中，我们的很多管理者只利用一种风格与所有下属沟通，有的管理者一味的光自己”说"的不停，下属根本没有机会表发自己的见解，这样的沟通就在犹如在听演唱会；有的管理者在自己“说"的同时，偶尔也会”听"下属说一说，但是又没有针对性的去“问"，从而导致了整个沟通还是取不到什么效果。因此，作为高效的管理者，在沟通技巧上，需要掌握”问"、“听"、”说"的不同次序，针对不同的下属采用不同的策略。例如：

　　当我们面对一个自信、自大、自负的强势下属时，在与其沟通的过程中，应该采用“听"、”问"、“说"的次序。为什么要从”听"开始？因为自信的人总有自己的一些想法，只有通过先“听"才能知道他在思考什么，而且能表现出你对他的尊敬。在听完之后，需要针对听到的内容提出有力量型的封闭式问题，从而主导这个沟通的进程，最后在发表你个人的意见。

　　当我们面对一个随和的羊型人下属时，在与其沟通的过程中，应该采用“说"、”问"、“听"的次序。为什么要从”说"开始？因为羊型的人性格有些软弱，工作上也没有太多的话语权，面对类似的下属，在沟通的过程中，你不说，他也不说，整个沟通过程将很难进行。

　　当我们面对一个狐狸型的下属时，在与其沟通的过程中，应该采用“问"、”听"、“说"的次序。狐狸型人的最大特点就是遇到机会会不择手段。为什么要从”问"开始？只有开始通过力量型问题提高自己在整个沟通过程中的主导性，而且一开始就不给对方任何机会。

　　结束语：作为一名优秀的销售管理者，如果能够与下属、同事进行准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且这种关系将是牢固的、长久的，进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。作为高绩效的销售团队中，有效的沟通是不可或缺的。 

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