“在Barbara手下做事，我感觉很舒服。如果Barbara是你的领导，你不用担心怀才不遇，更不用担心半夜叫你起来工作。因为她会很细心地发现你的才能，也会很体贴地提醒你休息时间不要工作。”半年前，Kevin因为其他原因离开了Barbara带领的团队，但他对Barbara的印象却念念不忘。

    Kevin所说的Barbara是微软客户服务与技术支持中心（CSS）副总裁Barbara Gordon，2003年11月Barbara以全球客户副总裁身份加入微软。在来到微软之前，她先后效力于AT&T、Digital Equipment和Sun Microsystems等公司，担任的也都是管理职位，外界给她最多的评价就是：Barbara总是能把女性的典型特质融入到她的管理中，进而形成自己特有的一种管理手段，最终实现知人善用。

    在过去一年里，微软CSS客服呼叫中心的数量次数比预期少了一半。而CSS“83%以英文提问的问题，在7天内予以答复”的高效率服务了大约6万名用户。取得这样的成绩，Barbara的“柔性”管理自然是功不可没。麦肯锡的一项研究报告发现，在由女性出任管理层职位比例最高的欧洲公司当中，其业绩表现高过平均水准，这些公司在商业利润、业务成果和股票价格增长方面的表现均超过竞争对手。

    有研究表明，女性管理者往往更注重对人性的管理，表现出的特点是知人善任、发挥个人的主动性、维护人与人的和谐相处、改善人际关系、共同寻找目标和肩负使命。著名管理大师德鲁克预见：“时代的转变，正好符合女性的特质。”

    “可能因为自己的心思比较细腻，经常会从一些细节中发现问题，也喜欢与人交流，所以，‘一对一’的沟通方式很适合我。”

    “早晨起来的第一件事是去健身房，接下来从8点到17点是工作时间，之后就是纯休息时间。通常我会用半个小时处理私人邮件，之后会看看书、听听音乐，做些自己喜欢的事情。不过，睡眠一定要保证至少8个小时。即便是出差，我也会这么做。”Barbara平衡的日常生活，足以让人们打消对外企高管那种玩命工作、夜不能眠的印象。

    “给自己设定工作和生活的界线，其实还是为了更健康、高效地工作。所以，我也会建议我的员工去这样生活。虽然不能强制员工按我的方式去做，但我希望能影响到他们。”在Barbara看来，这是她作为管理者必须要给员工传达的一种工作态度，“只有生活安排好了，才有更充沛的体力、精力去工作，这才是一个健康的工作和生活链条。”

    “Barbara是个很‘公私分明’的人，工作就是工作，生活就是生活，她把两者划分得‘泾渭分明’，而且做得很好。”微软亚太区全球技术支持中心全球客户服务及消费者支持部总监Toni就很欣赏Barbara的这一点。以前，Toni就不太会“驾驭”自己的工作与生活，有时会把自己搞得疲惫不堪。

    “Toni的工作能力很强，工作再多也能处理得井井有条。但有时我发现他会有疲态，而且生活很不规律，时间久了，身体一定扛不住。”细心的Barbara发现了Toni的这个坏习惯，“我找他谈了几次，刚开始的时候，他还不太在意，毕竟他已经习惯了那样的生活节奏，我能做的只能是慢慢去引导、影响他。”

    Barbara的影响最终还是起到了效果。如今，Toni已经开始将工作和生活慢慢地分开，也学会了在8个小时之外用打高尔夫、烹饪意大利和墨西哥风味的美食来放松自己的心情。“真的很感谢Barbara的细心，现在我的状态真的非常好。”Toni表示。

    Barbara从来没把这种“一对一”沟通当做一种负担，相反她却很“享受”。“千万别认为这种沟通方式费时、费力，它真的很有效，解决问题的时候针对性很强。但我采用这种方式的对象基本都是手下的高管，我们这个部门的员工有8000多人，想做到跟所有的员工进行‘一对一’交流几乎是不可能的。”如果给Barbara采用的“一对一”沟通方式设定个频率，她自己说是“经常”，而且没有固定的时间，完全根据需要和时间来安排，“只要我发现他们有问题产生了，不管是有关个人或是工作的，我都会这么做。”

    3月31日，微软上海科技园正式启用，这意味着微软将进一步加强在中国的发展。对于微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达来说，他肩上的担子也更重了。所以，Barbara最近频繁“一对一”沟通的对象就是柯文达。“新园区的建设让微软中国的团队扩大了规模，所以在管理上也加大了难度，比如部门与部门之间的协调、员工培训等等都会遇到新问题，经常和他沟通，我可以随时了解部门的状态，并且也能给他出一些主意。这么做的好处是，有时可以减少一些不必要的‘大会’，工作效率更高了。”Barbara表示。

    虽然“一对一”的沟通方式基本上是适用于高层，但必要时Barbara也会用在员工身上。前不久，Barbara无意间听说在CSS亚太区的团队里又出现个“CEO”，而且这个“CEO”在员工中很受热捧。一打听才知道，原来此“CEO”是（Chief Entertainment Officer）——首席娱乐官，是大家私授给工程师吴珂的一个昵称，因为吴珂不仅有书法、排球、音乐、摄影以及养宠物等广泛的爱好，还在诸多团队活动中表现积极，比如郊游、K歌、扑克大战，她给团队带来了很多乐趣和欢笑，所以才被封了这个雅号。

    “她这么受欢迎，我为什么不亲自感受一下。”Barbara特意和吴珂进行了一次深入的沟通。“她在娱乐、文化方面真的很在行，而且表达能力也好。跟她聊天，连我都觉得很舒服。她还主动跟我聊有关企业文化的话题。聊天过程中，我还发现她对女性员工的权益话题很感兴趣，她问我：”Barbara，假如遇到有人区别对待女性该怎么办？‘“这样一个有特长的员工，没有理由不去好好用她。现在，除了技术工作外，吴珂还有一个任务——在公司推广女性员工权益。”这个是我们企业文化中的一个重要组成部分，她做得很不错，她整理制定了一整套内容新颖又好执行的计划，员工的接受程度很高。“Barbara对于自己的发现很满意。

    “‘虚拟平台’能让我近距离、无障碍地接触到最基层的员工，这是我必须要做的事情，而且我很喜欢我的员工，给他们多一点耐心，我很愿意。”

    在2009年的“微软奉献活动”中，Barbara收养了一匹待援助的马。不久，Barbara发现那匹马怀孕了，于是Barbara每天为它按摩并且为它朗读小说，直到小马驹出生。“我给它们起了很好听的名字——Lovey和Lily，一有空我就会去照顾它们。”Barbara的这份爱心、耐心是她性格上的“魅力”，但她的聪明之处在于她把性格融合进了管理中。

    自从微软启用了虚拟学习平台后，Barbara就成了那里的“常客”。所谓的虚拟平台就是将微软的工作环境完全虚拟化，员工可以在上面跟现实一样“工作”，只不过在这里员工可以任意扮演自己觉得胜任的角色。“如果说‘一对一’沟通能让我随时了解、掌握公司高管的动向，但这个虚拟平台能让我近距离、无障碍地接触到最基层的员工。这是我必须要做的事情。”Barbara表示。

    Barbara说，自己对Toni的“重新认识”就是通过这个虚拟平台。在这个虚拟平台中，Toni能从一个扮演着技术支持的“角色”变化到做公关危机管理的“角色”，然后又变化到“消费者支持”的角色，“我真的很惊讶，Toni能把不同角色的任务都完成得很到位，而且能够适应多样化的工作环境，可以和不同语言、文化的客户交流。他简直是个‘全才’。”Barbara对Toni的欣赏溢于言表。后来，Barbara找到Toni了解后才知道，其实在加入微软之前，他在公司就扮演着“无所不能”的角色。“团队有这样的人才，一定要好好善用。现在除了他的本职工作外，如果有其他部门的重要决策会议，我也会让他参与，他每次都能有不少好点子。”Barbara继续鼓励Toni发挥好在虚拟平台中的作用，“因为在虚拟的平台中，员工更敢想、敢做。”

    在虚拟平台上，Barbara表现出的耐心是出了名的。“有时，他们会问我一些非常细碎的问题，有的甚至与工作无关；有时，还会有员工跟我发牢骚、抱怨。总之，什么情况都有。不管怎样，我都会很耐心地给他们解答。”Barbara认为这是自己该做的事情，“本来跟基层员工面对面沟通的机会就很少，为什么不利用这个平台用心去了解他们呢？而且他们经常还会提出一些对公司发展有利的好点子。我很喜欢我的员工，给他们多一点耐心，我很愿意。”

    有时，领导者的风格会影响到团队的员工。周瑾正是在Barbara的影响下，短短两年时间从一个实习生变成CSS大中华区的团队经理。

    和Barbara一样，周瑾对工作也非常有耐心。曾经有一个客户因为当时微软的支持政策是售后30天免费支持，他就经常打电话来问周瑾问题。虽然电话频率很高，问的问题又很小、很细，可每次接到电话，周瑾都非常耐心地给他讲解。到最后连客户都觉得非常不好意思，主动请周瑾和她的同事吃饭，对微软大中华区全球技术支持中心的服务更是赞不绝口。

    “像周瑾这样通过努力在两年的时间里升职成为系统平台支持部IT技术支持团队经理一点也不奇怪。”Barbara对眼下她带着的这个团队信心十足。

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