阿里巴巴直播实录

    【嘉宾介绍】刘星。香港光华管理学院特聘高级讲师、 MBA研修班导师，时代光华讲师专家团核心成员、高级培训师，麦思特管理顾问有限公司资深管理顾问，杭州时代光华培训中心总经理。曾任美国葆婴公司培训经理；多乐多全国机构销售总监、副总经理。 10余年的跨国企业管理工作经验，使刘先生精通市场和经营管理，任职期间领导企业每年创出同行业之首的经营业绩。
    培训的客户有：美国葆婴、美国威蒙特、日本泰尔茂、东忠软件、新加坡优力塑胶、施乐、斯米克集团、美国当纳利、日立家用、白猫集团、庄臣、法国圣戈班、 ABB 、欧美环境等。 中国联通、建设银行、华立集团、尖峰集团、广厦集团、万安集团、华东医药、万事利集团、海华集团、中远船务集团等。

    【精彩看点】
    沟通障碍主要有哪些
    沟通基本有哪些
    内向的人怎么克服沟通障碍
    内向的人适合做销售吗
    电话和客户沟通的妙招
    如何在电话里面让这个客户产生好感
    高效沟通要注意哪些细节
    完全陌生的客户怎样去与他沟通有效
    开场白如何来说

    (15:04:00)  主持人说：开场白如何来说？

    (15:04:08)  刘星说：开场白有几个要素，首先是自己，一定要记住，有的人就比较自卑了，先介绍公司，或者有一个误区先介绍公司“我是阿里巴巴的，叫什么”，错了，应该是我叫“胡雪莺、

    (15:04:17)  刘星说：我是阿里巴巴什么什么”，这是一个坦诚的表现，当一个人说出自己的名字，说出全名，一开始说出来的人比较坦诚，让人觉得比较坦诚，而且有一种安全感。

    (15:06:42)  刘星说：因此先说自己的名字，这是中国人不习惯的，这是作为业务人员应该改过来的习惯，说自己的名字时，自己的名字要有一个创意，比如一个人说叫李江，礼拜的李、江泽民的江，他很容易记住了，比如说我叫胡雪莺，胡说八道的胡，那姓胡，别人就记住了，要有一个创意。

    (15:06:52)  主持人说：对于名字的介绍，怎么能够让对方印象深刻，能够记住你的名字。

    (15:07:00)  刘星说：创意里面有一些方法，我把这个叫做“链接”，比如说我叫刘星，因为我的身份是一个老师，我不能很花哨，所以我说我叫刘星文刀刘，我手指是指在天上的，那流星的星，这样我手指天上，那客户感觉是天上流行划过的感觉

    (15:07:04)  刘星说：便于对方记忆，如果我不用动作，只有语言的话，那可能缺少一个对流星的想象，我们每个人都可以从自己的名字当中分解链接。

    (15:07:13)  刘星说：比如说我姓姚，姚明的姚，找一些名人来链接。

    (15:07:18)  刘星说：接下来介绍自己的工作单位，介绍工作单位，我们一定要了解自己工作单位是否是对方听说过的及比如说我们阿里巴巴，我们可以说您一定听说过阿里巴巴吧，我在这里工作，我今天就是代表阿里巴巴跟您谈一些事情

    (15:07:24)  刘星说：不用说阿里巴巴是什么、什么的，有的人问都不问，我们是阿里巴巴的，然后就什么、什么，你要问一下对方，比如说巴巴里拉，你听说过吗？或者说你听说过巴巴里阿？

    (15:07:29)  刘星说：那对方说没听说过，觉得气势矮半截，你述说对方的好奇心那不会反感的，你开始就说我是阿里巴巴的，我们阿里巴巴是什么公司，那对方会烦燥。

    (15:08:45)  刘星说：开始把对方的情绪破坏了就糟糕了，我们一步一步来，小心翼翼的，就是单位的名称说出来这一句话也是小心翼翼地说出来，你知道吗？不知道，那讲一下，带着好奇心去听的，然后介绍本次来的目的

    (15:08:51)  刘星说：本次来的目的带上时间，我想花三分钟的时间介绍一下我们的产品，把时间放在前面，在说时间之前我们可能要尊重一下对方“或许您很忙”“我知道您很忙”“今天您也可能就只有三分钟时间”，要确认对方只有三分钟时间

    (15:08:56)  刘星说：对方不得不给你三分钟时间，这是一个圈套，无法拒绝，如果我们直接说“您看，你很忙，有时候介绍我们产品吗？”，对方说可能没有时间，那你说您很忙，也只有三分钟时间，那对方说是的。

    (15:09:32)  主持人说：对方说没有这个时间呢？

    (15:09:39)  刘星说：那我们就要换时间，我们本身就企图打第二次电话，这已经成功，我们不要企图自己第一次达成，当然最好是第一次成交，我们企图是获得第二次通话机会，在空的时候打电话给您可以吗？

    (15:09:44)  刘星说：对方说可以，那不要问他什么时候有空，只要有空的时候就可以。

    (15:11:16)  主持人说：做销售很多都是讲二八法则，花最多的精力找最有需求的客户，比如说把梳子卖给和尚，很经典的案例，那如何向客户推销呢？

    (15:11:22)  刘星说：中国一句古话一份耕耘、一份收获，你要知道二八法则，首先要知道判断，你不懂得选择的时候，你必须先需接触所有个客户，根本不用挑选，因为你还在锻造自我的过程。

    (15:11:27)  主持人说：你不要挑选客户，就是一个电话一个电话去打。

    (15:11:34)  刘星说：对，等到有一天你突然发现自己突然会选择客户了，我们二八法则肯定是纯自然产生的，而不是别人叫你说现在二八法则一下，是达不到的，人能达到的时候，人有休息的本能，让自己达到这样二八法则的效果。

    (15:12:00)  刘星说：业务员有一份耕耘一份收获的，还有人是一份耕耘十份收获，那一份耕耘十份收获的人也是开始不选择客户的。

    (15:12:05)  主持人说：有捷径吗？

    (15:12:14)  刘星说：捷径一定有，但是要自己摸索，师傅领进门，修行在个人，这里听到我个人讲的东西都是听听而已，只能看到这些文字，这些文字不能改变你的一生，不能改变你的命运，只有你的行为改变，你的行为要成为习惯形成性格

    (15:13:58)  主持人说：上次陈安之老师接受我的访问，我问他，很多人反映听你的光碟没有什么效果，可当时有一剂兴奋剂，觉得真的能这样子一份耕耘一份收获打电话？

    (15:14:04)  主持人说：陈安之老师说为什么听我的光碟当时有效果、过一个礼拜又没有斗志，那可能是你听我的光碟不够多，当然也有道理，量不够多。

    (15:14:21)  刘星说：回过来说我们沟通的主题，如果在销售上有所提高，要创造一个沟通的环境，企业老板要创造沟通环境，让员工改变自己，就像一个人到部队里面去会改变

    (15:14:25)  刘星说：他按照这样的规定必须去做，所以我们公司开始在我们业务人员还没有自发发挥良好沟通技巧之前就要有一些制度，行为规范，就好比阿里巴巴的话术。

    (15:16:09)  刘星说：先规定它形成一种语言习惯，然后不断在客户沟通过程当中，他同样会记录客户的反馈，这样不断的接触，有一个量的积累之后自然而然自己有改变，那么我们企业要创造一个这样的环境去改变自己的员工，而员工自己也要创造环境，公司环境可能不是自己创造的

    (15:16:14)  刘星说：家庭环境、跟客户的环境，你一天拜访几个客户是自己决定的，可能随便拜访几个客户，回来写个报告就打发了，自己要创造这样的环境，比如说跟家人，一年过几个节才跟父母沟通

    (15:16:18)  刘星说：一个月才几个晚上跟家人沟通，你认为沟通重要，多创造沟通的机会，少一些发呆的时间。

    (15:16:23)  主持人说：硬着头皮在这里说话。
(15:16:31)  刘星说：就像我们坐电梯，大家都在发呆，那我们完全身边的人可以进行沟通，你看为什么我们有电梯广告，那我们每个人都不希望发呆的，都希望信息互动的，电视满足内向的人，它是单向的沟通，网络是互动的，网络满足了，每一个媒介都是沟通

    (15:16:35)  刘星说：我们语言是一种媒介，我们文字交流网络都是媒介，我们要用这样的媒介让自己完完全全的融合在个沟通的环境当中，时时刻刻寻找机会，我们在等红灯的时候，曾经电台做这样的统计

    (15:16:39)  刘星说：当然没有什么目的的，在等红灯的几秒钟驾驶员在干什么，80%在发呆，18%的人在聊天，2%%的人在打电话。

    (15:17:54)  刘星说：我一般是有红灯就看报纸或者听收音机，我没有媒介沟通，需要得到信息，我们都要有一个信息过滤的过程，收集到自己想要得信息。

    (15:17:59)  主持人说：尤其对业务员来说多一个人沟通可能多一份商机。

    (15:18:05)  刘星说：掌握沟通的机会，创造沟通的平台，这是自己打造的。

    (15:18:15)  主持人说：：我有这样的感觉，跟别人沟通，一开始并不是人人都会时候的，而是你敢不敢说，平时我在沟通的时候，因为比我年长七八岁这样的人沟通，比如说在直播的时候嘉宾都是包括成功人士，那硬着头皮沟通，我这样一种技巧也不是这样一时就能够练出来的

    (15:18:19)  主持人说：而是跟年长的人多交流，很多人觉得是跟随着，其实并不然，哪怕发话，发表自己的意见，你硬着头皮说，好像你并不像你年纪这样小，你会讨论问题，渐渐感觉不一样，不要跟他们格格不入。

    (15:19:55)  刘星说：首先这是一个信息收集的量，信息量到脑袋之后有一个思维的能力，然后才有一个语言的表达能力，有这样一条线才有这样的沟通，如果我们没有表达能力，那我们有思维能力也没有用，我们有思维能力，没有信息量也是没有用，一定要有信息。

    (15:20:02)  主持人说：要有海量的信息，那比如说现在达芬奇密码是什么，你要知道。

    (15:20:10)  刘星说：就像最近青年歌手大奖赛，考一些歌手问一些题目，很搞笑这个都不知道，本身两代人，主考官出的题跟现在参加考试的人他们是两代人，他们凭什么知道英雄赞歌的作者是谁，他只要知道周杰伦是谁，那你反问主考官周杰伦是谁

    (15:20:20)  刘星说：他可能不知道，这个是信息不对称，你不能强求对方知道什么，我们人以群分、物以类聚，如果你想要跟对方沟通，我们要跟狗说话必须学狗话才能互动，不能说我是强势群体，你是弱势群体，你是来考试的，你是来比赛的，你就要知道我的信息。

    (15:20:46)  刘星说：我们跟客户一样，不是说我们知道什么就让客户知道，我们要理解正是客户所要的。

    (15:20:52)  主持人说：也就是见人说人话、见鬼说鬼话，你要是什么样的人，要把自己扮成什么样的人，这需要非常高的情商的技巧。

    (15:22:24)  主持人说：秦王剑：请问刘老师：我经常和新客户谈话时间很短，为什么，怎样延长？谢谢

    (15:22:36)  刘星说：一个话不投机三句多，往往不投机造成的原因要么是开门见山一针见血，问对方这个东西要不要，然后就拉倒，一拍两散，目标一，没有设定第二个目标、第三个目标

    (15:22:42)  刘星说：如果跟客户谈，那是签合同的，那没有签成就要交朋友，交不成就要得到其它信息，得到其它信息不行，看他能不能帮我介绍别人，那退一步、退一步。

    (15:22:48)  主持人说：总之要挖掘到一些东西。

    (15:22:59)  刘星说：还有就是个性问题，我们有的人是急性子，自己本身沉默，话比较少，信息量比较少，对客户不了解，不知道对方新闻点在哪，陌生客户，进到客户办公桌，看办公桌用的是什么

    (15:23:07)  刘星说：挂什么照片，他穿什么衣服，脸色怎么样，案头上有什么东西，他跟什么样的人说话是什么样的，这些信息我们要通通收集到脑袋当中处理。

    (15:23:14)  主持人说：脑袋就是一台电脑，能够输出来对你这单最有用的信息输出给你。

    (15:23:20)  刘星说：我们跟客户沟通要寻找共同的语言话题，还有电脑当中的搜索引擎功能，你输入关键词，一搜会出来很多。

    (15:25:56)  刘星说：我刚到隔壁一家企业去，那个王老板好像提到过你，他说你怎么、怎么，这是一个话题，信息量大了以后，完全可以不用编造一些，如果你信息量不够就造也造出来。

    (15:26:03)  主持人说：也就是搭讪，东搭一点、西搭一点，也许他的兴奋点就在足球。

    (15:26:10)  刘星说：还有这位网友说的这个话题，我们希望他研究一下家庭妇女，他怎么在菜场跟陌生人能够一聊一个下午，两个人带着小狗在聊一个几个小时，他们的特质是什么。

    (15:26:16)  主持人说：上次我的一个朋友，一个沃尔沃的全球副总裁跟一个人聊天，聊着聊着突然发现他是一个球迷，共同点来了，就像我和刘老师一男一女，看上去不搭架，也许我们都善于沟通，都从事同一个行业，就看你怎么发掘。

    (15:26:43)  主持人说：ABCD：沟通有哪些障碍，请举例说明？

    (15:26:51)  刘星说：我认为性格障碍是最大的，人的知识障碍都不如性格障碍来的更大，有的人在我们的职场上面来的很明显，特别自我，凡是别人说什么他都说不是这样的，先否定别人表达的意见，甚至形成了口头禅，他有这样的习惯，甚至在沟通的时候

    (15:26:56)  刘星说：你在讲话，他点头，不见得在听你说的东西，他就直接说我是这样想的，最大的障碍是你忘掉自己的存在。

    (15:27:01)  主持人说：不要这么自我和自恋，忘掉自己。

    (15:29:02)  刘星说：今天我的客户想谈什么我跟他谈什么，今天我的客户说什么我就说什么，今天我过来就是陪你说话的，这样发现业务谈成了。 你这一点做到了你谈恋爱都会非常成功。

    (15:29:10)  主持人说：这个是习惯成自然了。

    (15:29:17)  刘星说：比较一个男人跟一个女孩子，第一次见面的时候请客吃饭，男孩子一定问女孩子“你想吃什么”，这个菜单在这个男人手上，那到结婚的时候，那他买什么菜就忽略掉对方，很多时候我们业务人员心理太着急，他目的性太强，他总觉得今天要拜访五个客户，我赶紧要搞定。

    (15:29:23)  主持人说：比方说我跟客户约好五点见面，赶紧把事情谈完。

    (15:29:30)  刘星说：这个障碍是最大的，其次一个障碍就是我们说的语言障碍，用词灶造句没有技巧，直白，用自己的习惯，我觉得这个习惯不见得是自己喜欢的。

    (15:30:34)  刘星说：有人知道家里从小有人教导，妈妈说少说多听，祸从口出，往往我们脱口而出，用词造句不加修饰，这是非常大的障碍，怎么样修饰自己的语言呢？可能我们要蛮长时间的研究，不同的情况，不同的语句考虑到话术当中非常大的原则，这句话当中考虑到对方的感受，会不会很累呢？

    (15:30:40)  刘星说：其实沟通就是这样累的，你养成习惯就不累了，或者你把它当成一种自己的态度、一种自己的习惯，自己的一种性格，我的性格就是为别人着想的，你想你会累吗？

    (15:30:45)  主持人说：不会。

    (15:30:50)  刘星说：那如何让自己养成性格，为对方，我是奉献的，我不累，我看到我们公司墙上血红的大字“奉献”，那你心里看了不爽，如果你自愿很想奉献，那很开心，很多人就喜欢当自愿者，很多人听长篇大论很痛苦，就是因为不想接受对方。

    (15:32:04)  刘星说：特别这一点在会议沟通当中非常突出的表现，主持会议的人，首先召集一些人来开会，并没有征求被召集人的意见，这个主题有没有兴趣、有没有性要，往往是平衡的，王科长来听课，张科长能不来吗？

    (15:32:12)  刘星说：同级别的，他们没有考虑对方的需要，到会上有人打电话、有人走来走去，他们没有考虑对方的需求，开莫名其妙的大会，这个信息不见得所有部门都需要，但是一开就是一个大会，既然会议很多，都在发通知、发信息，为什么不书面发了就算，很多人来了就不愉快了

    (15:32:17)  刘星说：来的时候带笔、带本子，那表示尊重你，我们这种现象看到了，我们所讲的并不是对方需要的，我们没有顾及到对方想要真正，这是我们第二大障碍。

    (15:33:26)  主持人说：今天我们下午一个半小时，跟刘老师聊的非常愉快，刘老师的意思是把沟通首先当作一个态度，有了这样一种良好的态度，然后再把沟通慢慢演变成习惯，习惯之后演变成自己的文化、精髓的，这样沟通不会那么累，让客户开心、不爽

    (15:33:31)  主持人说：这样沟通变得更加的顺畅、更加的自然、更加的游刃有余，更加的胜券在握，我想这也是我跟刘老师一个半小时沟通下来得到的一些反馈，非常谢谢刘老师。

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