五、巧妙处理听众的问题

　　１、遇到的难题。

　　听众提出的每一个问题，都要答么？

　　要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？

　　自己不知道答案，怎么办？

　　听众的问题模糊，怎么答？

　　听众故意挑衅，怎么办？

　　听众想挑起争论，怎么办？

　　２、面对难以解答的问题时，如何回答：

　　“我不知道答案，但我可以为你找到……”

　　“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”

　　“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”

　　“确实没有对与错的答案，不过，我个人认为……”

　　３、碰到这样的听众怎么办？

　　㈠极好争辩

　　心理分析：

　　好斗的性格

　　专门喜欢当场让人难堪

　　可能正受问题困扰

　　解决办法：

　　沉住气

　　先肯定

　　把问题转给大家

　　私下谈

　　㈡跑题

　　办法：

　　自己承担责任

　　“可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题………”

　　㈢顽固份子

　　心理：

　　不愿改变

　　抱有偏见

　　不明白你的观点

　　办法：

　　把问题转给大家

　　告诉他时间有限

　　告诉他愿意私下谈

　　㈣个性冲突

　　心理/背景：

　　不同立场/部门

　　办法：

　　求同存异

　　转移话题到主题上

　　让持中立态度的人参与讨论

　　㈤过分健谈

　　心理：

　　好表现或哗众取宠

　　见多识广，想表现

　　天生多嘴

　　办法：

　　轻松待之

　　“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”

　　㈥询问你的观点

　　心理：

　　想把你置于问题焦点

　　想得到你的认同

　　仅仅想得到你的建议

　　办法：

　　通常应避免替学员去解决他们自己的问题

　　㈦漫无边际

　　办法：

　　态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上”

　　最后一招：不时看表

　　㈧沉默不语

　　心理：

　　厌烦

　　漠不关心自视清高

　　害羞

　　没把握

　　办法：

　　点名提问

　　让他对其他人的观点谈看法

　　㈨发牢骚

　　心理：

　　专业牢骚者

　　确实有合理的抱怨

　　办法：

　　指出我们无法改变政策

　　私下讨论

　　把问题转给大家

　　强调时间不够

　　㈩完全的错误

　　办法：

　　“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”

　　“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”

　　必须委婉地处理

　　㈩㈠表达不清

　　办法：

　　不要说：“你的意思是……”

　　应该说：“我来重复一下你的观点……”

　　然后用更清楚的话表达出来。

　　㈩㈡私自谈话

　　办法：

　　不要让他们难堪

　　点名让其参与讨论

　　叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点

　　㈩㈢快言快语

　　心理：

　　确实想提供一些帮助

　　表现欲强，出风头

　　办法：

　　请他做总结

　　巧妙地向其他人提问打断他

　　感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，好么？”

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