工作场合，有什么比复印机更常出毛病？交流！

　　工作环境中如果不能交流，就会浪费时间和资源，不但无法实现工作目标，还会搞糟同事之间的关系。反之，良好的沟通能产生理解、一致和行动。

　　把持续进步原则用在交流上，能够消除交流缺陷、改进交流效果。而要这么做就必须把交流过程一步步分解开来，以找出产生交流问题的原因。

　　说到交流，就一定有信息的发送者和信息的接收者。它是一个双向的过程。交流中出现的问题既可能来自某一方，也可能产生于发送信息或接收信息的方式。

　　交流失败常有以下几个原因：只考虑自己的想法而不顾及别人的感受；只从自己的轻重缓急出发操之过急；不愿意同权威人物进行深入交流，或者压制下属使之无法反馈真实信息；表达的信息不充分；或者由于音调、用词、身体语言不当而疏远了同事。

　　交流四原则

　　如果把信息接收者视为内部客户，就可以避开常见的交流误区，改进交流效果。信息发送者就是供应商，他应该满足客户（信息接收者）的交流需求，并且避免交流缺陷。下面所列的高质量交流四原则能够提供指导。

　　摆正供应商（信息发送者）的角色 牢记交流的目的是增进工作环境的人际关系、产生积极的行动。交流前，务必认清事态、了解困难、找出问题，然后安排好主次关系。另外，还必须牢记一点，即你很可能没有掌握全部信息。不要仗势压人就范；同样，与上级交流时，也不要屈服于胁迫。

　　从客户（信息接收者）的需要出发 选择正确的交流途径，比如是通过会议、电子信函的形式，还是打电话。欲传达的信息要切合客户的需要。向客户提供全部信息，并且应使用明确的、不带威胁性的语言。如果是面对面交谈，就要特别注意音调和身体语言。

　　吸引客户参与 与客户（信息接收者）直接对话，并让他相信你所提供的信息正是他感兴趣的。这么做的目的是要吸引对方参与进来。此时你应该用心倾听，确信对方明白人传递的信息，同时，你也了解他的反应。对言外之意要十分敏感。还要让客户（接收者）参与解决问题，征求他的看法、他对当前工作的轻重缓急的安排以及他的工作建议。

　　通过交流激发行动 首先要着眼于相互理解，心平气和地讨论分歧。一旦双方达成共识，就要敲定各自应采取的行动，以及在此之后进一步跟进的步骤。

　　交流训练

　　交流习惯反映了一个人的个性和经历，因此改变交流方式需要时间和努力。遵循下列各步，能提高交流水平：

　　分辨交流对象。比如是上级、同事、团队成员，还是其他经常往来的人。

　　列出交流对象名单及其所需交流类型，例如及时的信息、精确的数据、报告、建议、变更通知、规劝、工作分配。

　　反省近期由你引起的，或者有你参与的交流失误，把它们一一罗列出来。

　　做《交流自测》，评估你目前的交流质量。

　　从高质量交流的四原则出发，设想如何更好地为客户（信息接收者）服务，纠正在反省过程中认识到的交流失误。

　　制定提高交流质量的计划。重点放在关键问题上，写下目标，并确定怎么做，何时做。

　　按照计划去做，记录哪些起作用，而哪些不灵。然后修订计划，重新起步。

　　每隔几个月，回顾一遍《交流自测》，衡量你自己在交流技巧方面的进步。

　　还可以利用交流四原则以及《交流自测》建立交流实验小组。在小组里，分析交流过程、找出造成交流问题的根源以及提高交流质量的途径。

　　交流技巧包括：

　　自我表达，指形成思想、做主题陈述、控制语调、语速以及选择适当词汇；

　　把握身体语言和言外之意；

　　用心倾听；

　　细察对方含义并做出应变；

　　善于应用沉默及停顿手段；

　　分析归纳。

　　参加者开始的时候可以两人一组练习上述技巧。然后重新分组，第三人一组，轮流充当信息发送者、接收者及观察者。观察者负责聆听、记录，并提供反馈。

　　参加者也可以模拟不同的角色，进行交流练习。如：上讨论工作，与情绪不安的人打交道，解决与同事之间的问题，处理矛盾。如果录下这些情景练习，就能为参加者提供一个有益的观察自己如何交流的视角。

　　应用持续进步原则，交流质量一定会大大提高。你在交流上的投入必然会得到回报，而交流差错会越来越少，富有成效的行动将逐渐增多。通过使自己适应同事的交流需要，工作环境中的人际关系也一定会因此大大改观。

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