（1） 正确地响应对方的话语

　　例１

　　“早！”张三早上时进公司碰到经理。

　　“这个月的目标达到了没有？”经理大声地问。

　　例２

　　“不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。”张大年说。

　　“我现在有事在忙。”经理回答。

　　上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确地响应。第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。正确的响应是有效沟通的第一个要件。

　　沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。

　　（2） 注意沟通过程的态度

　　沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。

　　例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。

　　沟通过程中秉持态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。

　　（3）注意倾听

　　“听”在英文中有“hear”及“listen”的差别，hear指听说、听到，listen有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。

　　话语的水准

　　听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。例如父母要求小孩放假不要整天看电视，同样的话重复几百次，小孩也同样地听了几百次，听过只能代表听过这件事的事实。

　　理解的水准

　　理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。例如与对环保人士沟通环保的重要性、迫切性您能依自己的知识理解。

　　如同身受的水准

　　能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。

　　上面这三种“听”的水准，能反应沟通的深浅，良好的倾听能赋予沟通生命，有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听。

　　（4）经常、不断地确认沟通的讯息

　　每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如根据经验日本人说yes的时候，并不代表他真的同意您所说的，yes只表示他不需要反对您的看法。其它如种族的歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。恋爱中的男女说“讨厌死了”，若您真的认为被讨厌死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人讨厌死了。家长对小学老师说，我每天只给他一点零用钱，“一点零用钱”有的是指一元、两元，但有的所谓的“一点零用钱”是五元、十元。“讨厌死了”“还不讨厌”“普通”“还可以”“喜欢”“爱死了”这些程度上的字眼，对每个人而言，代表的意义都有差别。在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。

　　因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。

　　（5）表达出让人印象深刻的沟通话语

　　里根竞选连任时，孟岱尔以里根的年龄作为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当作竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足。”一举化解了年龄上的弱点。

　　美国前总统布什在1988年大选时，向美国人民发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语──不加税。”布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜利。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。

　　“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍炙人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。

　　您触犯了这些沟通禁忌吗？

　　不良的沟通、效果打了折扣的沟通，通常指沟通者不自觉地触犯了影响良好沟通的禁忌。例如某位同事在表达自己意见前的开场白一定是：“你不懂或你们不懂，这件事是……。”我们知道他所说的“你不知道”或“你们不懂”这句话没有任何含意，只是他表达不同意见时的一句口头禅，但是听到他这句口头禅时，心里上第一个反应是“我们什么都不懂，只有你才懂，你是谁啊？”此时沟通已不是在心平气和下进行，容易陷入无谓地争辩中。

　　您检查一下，您是否也触犯了这些沟通的禁忌。

　　沟通的禁忌

　　不良的口头禅

　　如“你不懂……”“笨蛋……”“你有问题……”“废话少说……”“少噜嗦……”。

　　用过多的专业术语或夹杂英文

　　沟通是要清楚地让对方了解您的意见，虽然专业术语能正确地表达一个定义完整的概念，但前提是您沟通的对象也能明确地知道专业术语的含意，否则您传达给对方的信息是不完整、无法让人充分了解的信息。除了沟通的效果大打折扣外，别人会先入为主地认为无法与您沟通，因为您是活在特殊专业领域的人。

　　同样地，有些人不管谈话的对象有那些人，话中喜欢参杂一些英文，好像英文才能正确表达他的意见，也不管突然冒出一、二句英文的发音准不准，别人听不听得懂。想想若是对方无法听懂您的英文，而且大部分的人都不会自现其拙，告诉您他听不懂您刚才说的英文，但心理上却已遭到小小的伤害，心理也许暗想：“有种就全部说英文”，因此当您有参杂说英文的沟通习惯时，请留意您谈话对象的反应。

　　只顾表达自己的看法

　　不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易陷入。例如多数父母跟小孩沟通时，往往从没有想到小孩表达的看法，一定有他的原由，一定是他身处其境的感受，他的意见是他最期望去实现的，父母们沟通时只是以自己的认知、好恶去判断应该或不应该，完全不留意到小孩有小孩的世界。

　　用威胁的语句

　　威胁的语句，一定令人反感而产生反抗的心理，使沟通倒退。常见的威胁用语

　　如：

　　“你最好这样……，否则……”

　　“我只给你二个选择，……”

　　“如果你不能……，就别怪我要……”

　　易受干扰的环境

　　某位部属对自己未来的生涯规划感到彷徨，和主管约了时间就这个问题做深度地沟通，主管请他到办公室谈一下，部属慎重地讲着自己内心的彷徨，不时有人进办公室提醒主管十点要开会、公文要盖章……，电话铃响起，主管接了电话，约好星期天去打球，主管看了二次手表快十点了……。

　　另外一位主管辨别出沟通的主题对部属而言是最重要的，他请部属进办公室，亲自把门关上，交待秘书不接电话，不要让人进入办公室后，才开始和部属讨论。

　　上面两种方式，您认为那一种沟通比较有效呢？

　　忽略了确认不了解的信息

　　说话者有责任用清晰、明确的方式表达自己的意思，同样地听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。

　　只听自己想要听的

　　被第一印象及身份、地位左右

　　受第一眼印象的好坏及对方服饰、地位、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。

过度自我为中心

　　只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。

不信任对方

　　当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。

　　企业内的沟通准则及方式

　　企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。

　　企业内的沟通除了要注意前面所提到的有效沟通的注意点外，由于企业是一个有目标的作战体，工作进行必须讲究时效、正确及效率，因此，企业内的沟通还要注意下列三个特点：

　　（1） 迅速地

　　要能透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的数据、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。换句话说您平常对于您工作范围内的相关信息要随时充分地掌握，要擅于使用提供情报的工具如计算机。

　　（2） 正确地

　　沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自己的想法，不可语意含糊、似是而非，把揣测当作事实陈述。

　　（3） 容易了解

　　用字遣词要简单明了，使用共通的语言，千万不要使用艰深的文字或卖弄炫耀自己在文字上的造诣，率直地表达自己真正的想法。

　　企业内常用的沟通方式有下列几种：

　　（1） 口头沟通

电话

会议

面对面会谈

　　（2） 文书沟通

各种报告（如市场调查报告、出差报告、日报、月报等）

企划书（如活动企划书、促销企划书、广告企划书）

签呈

内文（各种联系事项）

公文

信（如开发信、问候信、迁址通知……等）

留言

传真

申请书

　　（3）视听沟通

录像带

幻灯片

　　不管您使用那种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容易了解的三个原则，同时沟通时要能注意到下列的三个要点：

　　（1）从整体、大方向开始沟通

　　如公司上个月份营业收入达标率为95％，营收短少54万元；以产品来说，Ｃ产品及Ｄ产品落后计划最严重，分别落后2千5佰万元及1千5佰万元，造成落后的主要原因有三项，第一项为……。

　　先让对方有一个全盘性的了解，再针对各个细项逐一说明。

　　（2）一面沟通一面要确认对方理解您的意思

　　要注意对方确实理解您已说明的部分后，再进行下面的沟通，否则无法做正确的沟通。

　　（3）完整不遗漏

　　沟通时随时以６Ｗ３Ｈ来提醒自己，每件事情都要完整地沟通清楚，务使沟通后，双方能依沟通后的结果，产生具体的行动。

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