工作会议结束后，一些员工一边收拾东西，一边闲聊。你不经意地听到他们的对话，开始琢磨他们言谈中表现出来的情绪。

　　其中一个员工说："你是斗不过人事部的，他们总会找些理由让你的医疗费报不了。"另一个说："是吗？我不知道这回事，我还没有报过医疗费呢。"

　　你摇了摇头，走开了。你很遗憾听到公司的老员工把一种消极的态度传递给了新员工。根据你的经验，报销医疗费本身是件很复杂的事，人事部并没有故意找茬使事情难办。事实上，起因通常是员工自己没能提供足够的信息，或者没有及时交上报销单据才使事情变得麻烦的，员工却把自己的错误归咎到人事部头上。那么，你该怎么做呢？这只是个闲聊，与你无关，是吗？

　　员工的消极对话会影响士气和工作态度，一旦这种消极的情绪传播开来，将使你激发员工积极性的努力功亏一篑，所以每个经理人都应该认真对待这个问题。

　　在上述例子中那个发牢骚的员工觉得自己是"受害者"，并把这种"受害"情绪传递给他人。你不希望如此，因为这样会让别的员工泄气。

　　为了对付消极谈话的潜在危险，识别四种有关的"带情绪的谈话"是有益的。如果你能认清这些消极方式，并把它转化成积极方式，就会鼓起你自己和同事的工作干劲。

　　变消极为积极

　　这种消极谈话主要使我们下意识地受到限制和约束，要解决这个问题就要想法绕开约束或者干脆摆脱它们。

　　当你碰到障碍时，是想办法绕过去，还是放弃？关键在于你对这个障碍是怎么想和怎么表述的，比如说：你要求员工将一份长篇报告复印许多份，明天一早送到相关人员手里。这时只剩半个小时取邮包的就要来了，偏偏复印机又坏了，办公大楼内其他复印机也不能正常工作，那该怎么办呢？

　　你不想让员工和其他人消极地对待困难，应该说"把这个报告送出去有点困难，我想知道有什么方法可以克服这个困难？"

　　为了确保员工能积极回应，你所说的每句话都应该朝积极的方向努力。当你听到有人说"干不了"，你应该把他们向"能做到"的积极方向引导。比如，你可以建议扫描后把报告打印出来，或者通过E-mail把报告发给收件人。也就是说，积极地寻找替代方案的关键在于积极思考，而积极地思考往往能产生新点子，这样就不会鼓励员工放弃，而是让他们在现有条件下想办法。

　　变狭隘为开放

　　狭隘指的是当你遇到困难时，认为只有一种或少数几种方法解决。比如说"Fred非常健忘，我想我不应该再把重要的工作交给他。"就是一种狭隘的说法，让你不想做点什么去改变Fred的健忘。狭隘的表述，使你先入为主，从而禁锢你的思想。

　　为了避免消极对话，你经常需要把对话转向积极的、创新的讨论。这样有助于员工开放思想，不钻牛角尖。

　　假如你听到一个经理在抱怨他的员工，不满意这个员工的工作表现。这位经理很沮丧，觉得这个员工自己不想努力，他说："我不知道该怎么做，我可以炒他鱿鱼或者听之任之，但我真的不愿意这样做。"

　　如果你让他只在前面两个方案中选择，这个经理就不能有效地解决这个问题。你可以说一些很简单的道理："既然你不想采用以上两种办法，那么你可以想想别的办法。比如说让他每天给你交一份工作汇报，或者给他配一个导师，带着他一起把工作做好。"你的建议也许并不合适，但提醒了这个经理还有许多选择。

　　变责备为理解

　　这种消极的谈话方式在企业里表现为"追究责任".不管什么时候，你听到人们评价、责备自己或他人时，你应该立即把这种消极的对话转向积极的对话。你可以敦促人们更广泛地了解事情的来龙去脉来达到这个目的。

　　比如说，当一条产品线落后于正常进度的时候，经理可能会说："这是谁的责任？我想知道那些拖了我们后腿的生产车间工人的名字。"这就是一个"追究责任"的例子，这不可能改变目前的生产状况，也不能避免将来再次出现类似的情况。　　经理人应该从另一个角度提问："为什么会发生这样的事情？我们生产工序中的哪个部分出了问题才导致了产量下降？我们应该做些什么来改进工序以避免同样的问题再次发生？"这样的提问将鼓励员工去积极思索、提出建议而不是为自己开脱。

　　当然，改变"追究责任"的方式带来的好处远不止在质量管理领域。当有人做了"错事"或"坏事"，或犯了错误，如果你真的想从中吸取经验教训，你应该问为什么会发生这个事，而不是去追究责任。当你找到了哪个"为什么"，而不是找到是"谁"干的，你就会了解事情的起因，做出调整，避免将来再犯错。

　　变对抗为合作

　　对抗影响士气，让人们相互谴责，把精力耗费在扩大分歧上，而不是群策群力，共图大业。况且，感情上的伤害还会妨碍在工作中相互合作。

　　你应该怎么处理这种对抗性的消极谈话呢？对策就是，鼓励人们问一问别人为什么要这么做，而不是告诉他应该怎么做。

　　比如说，Ray向你抱怨Lyn很懒惰，借喝咖啡休息很长时间；而Lyn抱怨几乎不可能和Ray共事，因为他很粗鲁又不体谅人。你该做些什么让他们重归于好呢？

　　首先，你需要弄清楚真相，最好让他们自己去发现。为什么Ray会在意Lyn喝咖啡时间的长短呢？为什么Lyn会觉得Ray粗鲁又不体谅人呢？如果你问了这些问题，就会发现：Ray的座位挨着Lyn，如果Lyn离开座位，Ray就要帮她接电话。Lyn回忆说几天前她离开了相当长一段时间回来后，Ray就说她偷懒，这让她很伤心，所以就不再和Ray说话。

　　为了让他们重归于好，你应该运用理解力。只要理解了别人为什么那样做，你就不会做出愤怒的反应，而是建设性地沟通以化解矛盾。

　　避免消极谈话，倡导积极谈话，比物质刺激更能起到激励作用。这是一项高回报的投资，无须成本就能带来巨大的回报：高涨的热情，干劲十足的员工和高效的业绩。

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