高锋，北京人民警察学院教授，被称为“中国首席谈判理论专家”，“反劫制暴战术谈判”理论体系创始人，在人质劫持谈判上有深入研究。他的“反劫制暴战术谈判”理论的核心观点是“近距离接触劫持者”、“反对以暴制暴”。在西方国家，谈判距离一般是离劫持者2000米以外，劫持者和谈判专家用通信工具进行对话。而高锋提出的“近距离”一般在10 米以内，他认为“近距离谈判能提高谈判效率，能清楚地观察到对方的面容和防卫的状态”。

　　在一个极端情境下如何稳住对手，通过各种攻心战术达到解救人质的目的，需要怎样的谈判技巧，这种能力可以培养吗？如何在谈判中营造和谐的气氛、获取对方的信任？如何适度妥协最终达成双赢的结果？需要头脑冷静、思维敏捷，更要敢于承担风险。

　　我们将采访高锋教授的所得做了如下的整理，也许，这位谈判理论专家可以给我们一些答案。

　　合格的谈判专家必须具备哪些素质

　　一个理想的人质谈判专家，年龄应该在35～46岁之间，其貌不扬但阅历丰富，是技术型专家但涉猎多门学科知识。相应的，一个商业谈判专家首先应该具备很好的心理素质，要有较强的心理承受能力，能够遇喜不悦、遇怒不惊、遇辱不恼，还要有迅捷的反应能力以及惊人的记忆力。

　　我在招收学员的时候，通常会采取“破坏性情绪实验”，我会突然粗暴地说：“今天不用谈了，就你这素质还想当什么谈判专家，别自不量力了……”或者，你的母亲被一个年轻人推倒了，头摔破了，你当时什么反应？在感情激烈的情况下，我观察对方的反应，这往往能暴露并激发他的心理潜质。

　　其次，谈判手的知识面应该比较广泛，天文地理、风土人情都要有所了解，法律谋略、生活经验也要足够丰富。今年8月，我们举办了全国首届谈判专家培训班，课程有10多项，包括犯罪心理学、精神病患者识别特征、谈判人员自我保护之类的基础课。参与商业谈判的企业高层，不仅要懂企业的运作规律，还要对经济学、管理学，甚至国家政策都要具备足够的常识。

　　第三，谈判手还要有一定的中国民俗知识。我们这个培训班还设有舞蹈、方言等专业课，你得知道什么样的肢体语言会对哪一种人的心理造成什么样的影响。学会方言，就增加了谈判的便利，就像在商业场合需要精通外语一样。

　　就像人质谈判是用“嘴”代替“枪”一样，商业谈判的高手也得具有精湛的口头表达能力和技巧，最后让对手放松戒备，握手言欢。另外，还要有表演和表情化妆的能力，也就是要善于掩饰真实情绪。我其实高兴，但装作很不高兴；即使不高兴，表面却笑盈盈的，脸上一池春水；反正不能让人看出你的真实内心。

　　任何一家企业随时都面临着谈判，无论与员工、客户、供应商或者合作者、投资者之间，都会使用谈判手段。“一个针尖上能站8个天使”，这句话形容谈判高手在有限的空间里不仅游刃有余，而且充满艺术美感。因此谈判专家既要有外交家的辞令，也要有侦察员的目光，更要有阴谋诡计的能力，“阴谋”“阳略”都要具备。

　　情景模拟对培养谈判专家非常重要

　　情景教学非常重要。我们的情景模拟就像MBA课程，更为不拘一格，两个人，我做反方，他做正方，隔着一定距离，就开始谈判。关键是看他能不能用所学的东西来正确判断和解决眼前的问题。

　　一般来说，一个理论通过三次实践来消化，学习就能事半功倍，再进行实践时，就能很快掌握。同样一个案例，我给学员三次即兴变化，有常规操作也有非常规操作，锻炼他们的应变能力。比如劫匪劫持了人质，要求20万元赎金，讨价还价后降到6万，说好1个小时以后交钱，结果他突然反悔，说必须要16万……或者我一秒钟前还和颜悦色，突然脸就翻了，声就大了，态度就冷了，我就看你能不能反应过来。商业谈判中类似的情况也经常出现，对方会突然反悔，提出重新商议价格，或者进一步要求修改某些合同条款，否则拒绝往下谈。这时谈判者如何反应非常关键。

　　谈判中，务实与务虚都要有，不该表达意见时要收得住，可能只需要点头微笑或者默不做声，表达时则把自己的意思非常迂回地阐述出来。比如我怕人质受到伤害，就不能对歹徒强调要保证人质的生命安全，越在意人质，他反而越有可能伤害人质，并变本加厉地以此相要挟。所以，表面上不能把重点放在人质上，给劫犯的感觉应该是冲着他来的，要从谈论他开始：你现在这样做，我们能够理解，你不是出来打工的吗，这样做赚不到钱，是无效的劳动嘛。你看现在都11月了，马上过年了，家里希望你兜里充裕，拿一些票子回家过年……

　　这样投其所好，同化感情，缩短心理距离，为下一步的相互沟通奠定基础。

　　我们谈判专家培训班里，已经有学员成功处理过一起劫持人质和一起自杀事件。8月26日，一位22岁的打工妹因为感情受挫欲轻生，刚从培训班结业的北京市海淀公安分局刑侦支队警官顿松涛用发短信的方式和她联系上了：“我是警察，是来帮助你的。”女孩回了短信，来回的短信交流中还问：“如果跳河尸体会不会浮肿，几天才能腐烂？”这条信息让顿松涛很高兴，他记得我们在课堂上讲过：女孩子如果在自杀时还很在乎自己的外貌，就证明她仍然热爱生活，就有说服她的可能。当第89条短信发出去后，女孩终于说：“你们不用找，我自己回来。”

　　不确定环境下的谈判技巧

　　在一个充满不确定因素的环境中，对谈判专家的心理素质、现场反应甚至个人胆量都有很高的要求。人们常说谈判高手圆滑，因为他的每一句话都留有余地，从不轻易说“不”，不能一锤子砸死了。他们总是说：“我听明白了，你想的有一定道理，但是我是这样想的，市场运作有一些游戏规则，我们得遵循，今天我是买方，你是卖方，以后可能我成了卖方你又成了买方。所以你的条件可能不太合乎惯例啊。”

　　了解对方个性也是必不可少的。在谈判开始的前几分钟，要迅速判断对方是内向型还是外向型性格，不管对方如何伪装，真实的性格总会不经意地暴露出来。内向型的人说话较慢，即使受到语言刺激，反应也不激烈；外向型的人则声高语速快，表情与说话内容同步，一旦听到具有攻击性的言语，马上做出反应。如果我们把握了对方的性格，可以在短时间内变被动为主动，不被对方牵着鼻子走。

　　我提倡谈判专家要平易近人，绝不能有高高在上的感觉。人质谈判专家成功的标准只有一个：人质的生命。“以暴制暴”会使潜在的劫持者更疯狂、更难以对付，导致谈判空间更狭小。谈判专家要控制劫持者的激动情绪，最终化解危机，最不济也可拖延时间，捕捉战机。

　　如果要了解对方是否急于求成，就要不断提问来摸底。善于提出问题，特别是在谈判前认真思考这些问题，你就能在谈判中从容应付，处变不惊。

　　如果能尽快熟悉和掌握对方的思维和说话的套路，找到其弱点，则是成功的一条捷径。他是一种反向思维，还是顺向思维，或者是跳跃思维？每一个人都有弱点，尽快找他的弱点，你才能去利用他，战胜他。

　　谈判到最后，双方仍不知道对方的底线，谁再坚持一下，谁就是最后的胜利者，触底往往在一秒钟之内。在有些大型的谈判中，谈判内容很多，可能有些项目已经谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以“鼓励”对方，“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗？”这是一种打破谈判僵局的说法，它看来虽稀松平常，却能发挥很大的效用。

　　当然，打破僵局还有其他办法。人质谈判中遇到僵局，我们会提出给双方一些时间考虑一下，再派一批人去谈，万不得以也只能用武力解决。商业谈判大多选择休会，把双方意见以备忘录的方式做成书面文本交给双方，各自再权衡利弊。

　　最致命的就是情绪激烈

　　谈判最致命的就是情绪激烈。一般人以为，能言善辩的人是最好的谈判者，这大大地错了，而且非常危险。因为这样的人说话有一种定势，往往以驳斥对方、否定他人、肯定自己为目的，所谓“打口水仗”就是以辩为主。但是谈判立足于说服，摆事实，讲道理，以人性化的方式让对方改变观点或心态，达成共识。驳倒对方的结果只能是“双输”。如果是商业谈判，就无法谋求将来更多的合作了。所以必须具备极大的耐性，还要能容忍对方的苛刻条件，同时抓住他的短处，和谐、平等、友善地对话，既保持对方的尊严，又要讲清自己解决问题的限度和原则。

　　在商业谈判中，双方地位平等是起点，越紧张，越乞求，越得不到，不卑不亢令对方防线逐渐撤退，才有进一步的可能。古往今来的谈判史上有一条不变的事实，那就是绝大多数人在发现自己的要求不切实际时绝不会坚持不放，他们将马上回头另寻他途。

　　如果对方就像炸药包，是具有攻击性的对手，最简单的方法是借力打力。在双方即将撞击的一刻，巧妙地闪到一边，顺水推舟，告诉对方：“我来这里是跟您谈生意，不是来跟您决一雌雄，我想我们有更重要的事情要处理，大家都不愿意浪费时间，为什么不先达成协议，如果有时间的话，再争个胜负也不迟。”对付这种人最不明智的做法便是和他同样具有攻击性，结果只能紧张不快，甚至拍桌子走人。

　　怎样才能算得上完美的谈判

　　谈判过程当中，不出现大的损失和附加条件，比如人质被杀、厂子炸了，就算是成功。商业谈判也一样，不能有附加条件，买家同意加到3200元1吨了，但是每一吨都缺斤少两，那就是附加条件，也算损失。第二，时间要短，不能拖得太长，拖长了人质会崩溃。不过商业谈判很大的一个特点是不用着急，必须有回旋的时间来达到各自的目的，甚至需要时间进行心理战术。第三，一系列的操作手法艺术化地运用。这就是谈判成功的标准。但是，对大多数中国企业来说，谋求企业间的共同发展才是更长远的目标，所以双方留下继续合作的空间才是更大的成功。

　　谈判犹如一盘棋，高手会谨慎出子，而经验不足者往往会一着不慎、满盘皆输。但无论是商业谈判还是人质谈判，都有着“只能赢不能输”的目标和巨大压力。

　　英国剑桥大学博士、爱丁堡谈判咨询公司首席谈判专家盖温。肯尼迪在他的《谈判是什么》一书中认为“商务谈判的成功与否，并不取决于管理人员的专业技术而取决于管理者的谈判技巧。”

　　据报道，今年6月到8月，全国发生劫持人质事件十几起，人质谈判专家就被推到了前台。高锋一直从事犯罪心理学研究，实践上也有突审犯罪嫌疑人的经验，还专门到德国学习反劫持谈判理论，“通过对2003年以来的16起劫持人质事件分析，我发现只有1/3成功的案例，而大多数以击毙劫匪告终。从实例看，谈判专家受到攻击的比例只占3.6％。”

　　看上去谈判专家更多是凭个人的胆识和智能，但实际上，他们有强大的集体智能支撑，这表现在反劫持的领导组织系统、武力解救、心理和信息系统支持等。国外反劫持谈判时，一个谈判小组多由三人联手，各司其职，紧密配合：主谈，直接与犯罪分子周旋；辅谈，负责现场指挥联络；助手，随时把相关的重要信息传递给主谈。

　　谈判中充满着威胁与反威胁，制裁与反制裁，有的用于在谈判陷于僵局时向对方施压，有的则构成了谈判的部分内容。事实上，威胁往往会引来对方的反威胁，而一旦形成这一局面，就很难收拾，最后非两败俱伤不可。在盖温。肯尼迪看来，谈判中表现强硬并不能引起对方的严重关注，因为那不过是一种恫吓别人的手段而已。商场上的“野蛮人”并非真的粗鲁荒唐，大智若愚才是其中真谛。

上一篇 : 暂无             下一篇 : 烤地瓜机 烤地瓜机烤地瓜的原理