尼尔是一家医学软件制造商塞纳公司的首席执行官，喜欢用电子邮件与人联络。但用的也许太多了点。由于对员工的工作道德感到不满，他最近写了一封言辞激烈的电子邮件给公司的400名管理者。下面是这封邮件中的一些重点：

       在目前的文化中，在本首席执行官实施其他的员工利益之前，我们必须彻底解决这些该死的问题………我们在堪萨斯城的员工大多数每周工作不到40小时。停车场早上8点还是希希疏疏的，在下午5点也是这样。作为管理者，你要么不知道你的员工在干什么，要么就是你不关心。你必须解决掉你面临的问题，否则我就炒了你……你们管理者的所作所为让我恶心。

       这封信另外海建议管理者的工作理会安排在早上7点，下午6点和周六的上午；同意裁员5%，以及实行打卡上下班。尼尔还打算，如果员工未经批准就缺勤的话，要在假期中补回来。

       在这封邮局发出数小时内，复件就被放到YAHOO！上去了。在3天内，公司的股票价格跌了20%。尽管有人会就这样严厉的批评是否应该而争论，有一件事是确定无疑的；尼尔错误地选择了信息传递的渠道。这样情绪化和敏感的信息最好在面对面的会议上传达。

       为什么人们选择某种沟通渠道而不是另外一种？例如，电话而不是面对面的谈话。如何来选择沟通渠道呢？

       有证据表明，沟通渠道在表达信息的能力上有所差异。有些渠道丰富性较强，表现在：（1）能同时处理多种信息；（2）能提供及时的反馈；（3）非常个人化。有些渠道显得很贫乏，在这三方面差强人意。例如，面对面谈话在渠道丰富性上得分很高，因为在一次谈话中可以传递更多的信息。也就是说，谈话可以提供更多信息（语言、姿势、面部表情、手势、语调），迅速的反馈（文字和非文字的），以及个人的接触。电话也是一种丰富的渠道，但不如面对面谈话。非个人的文字媒介，如布告和一般性的报告在丰富性上得分都不高。电子邮件和备忘录在丰富性上得分中等。

       沟通渠道的优劣还取决于信息是常规的还是非常规的。前者一般比较简洁直接，模糊度低。而非常规信息一般比较复杂，有可能被误解。管理者可以通过丰富性差的渠道传递常规信息。但是，管理者要通过丰富性好的渠道来传递非常规信息。

       有证据表明，与低绩效的管理者相比，高绩效的管理者对信息传递的媒介更为敏感。也就是说，后者更善于根据信息的模糊性来决定传递信息的渠道。

       在媒介丰富性上的研究结果与过去10年内的组织趋势和方法相一致。越来越多的管理者利用会议的形式来方便沟通，同时走出与员工隔绝的办公室实行走动管理，这并非巧合。这些管理者凭借更丰富的渠道来传递较模糊的信息。过去10年的特点是组织关闭各种便利设施、裁员、重新架构组织、合并、结盟，以更快的速度引进新产品和新服务——所有非常规的信息的模糊性都很高，要求使用能传递大量信息的渠道。因此，有效的管理者需要使用更丰富的渠道也就不足为奇了。

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