“冲突”这个词对组织的管理者来说都不会陌生。在工作中，发生冲突不一定都是坏事。因为适量、适度的冲突对工作具有建设性，并能激发个人的创造力，但冲突过多或过少，都会在一定程度上破坏或阻碍组织的正常运作。  

  要控制及平息冲突，就要了解冲突的发生过程。一般在冲突爆发之前，潜伏的冲突可能容易被忽略，冲突双方一旦沟通失败，矛盾加深，导致升级；若冲突双方不能和解，便可能演变成公开化、表面化；若冲突得到妥善解决，事件便告平息。   

  冲突通常存在于个人、群体及组织等各个层面。包括组织与外部冲突和组织内部冲突。就个人而言，不论对内对外，如果有两种互相排斥的因素长期存在，不能调和即会产生心理上，直至行动上的冲突；在组织与外部竞争时，当客户资源不能同时满足两个或两个以上组织的需要时，或一方阻止另一方达成目标时，冲突便会产生。  

  在组织内部，冲突一般主要来自以下三个方面： 

  1.个人方面。在工作中，各人的性格、价值观、目标及对事物的看法不尽相同时，极易产生冲突。 

  2.组织方面。工作范围没有明确界定，任务与职位不符，缺乏合作意识等都会引起冲突。 

  3.沟通方面。沟通中出现障碍，如聆听技巧欠佳，或控制和使用资讯不当，也可能产生冲突。 

  冲突产生以后，一旦当事人之间不能自行和解，有可能破坏或阻碍组织的正常运作时，通常采取以下方法平息冲突： 

  施加压力法由上司强行压制冲突，或以“少数服从多数”方式，向持有不同意见的人施加压力。但应注意，这种方法只在短期内效果明显，如处理不当，冲突可能转变成一种潜伏危机。  

  双方妥协法双方妥协，即冲突双方各退一步，均没有明显的输或赢。一般通过第三方从中调解，促成双方妥协。双方愈早妥协，冲突便会愈早缓解。采用这种方法平息冲突，符合中国人喜欢的中庸之道的价值观。  

  寻求突破法从根本上解决冲突的方法是深入研究冲突的根源，然后对症下药。若引起冲突的原因是来自误会或价值观的不同，采用这种方法最为有效。促使冲突双方心平气和的坐下来，找出共同点，以寻求突破。  

  最高目标法将目标和眼光放得远大一点，强调只有双方通力合作才能达成共同目标。但如果目标定得遥远，只是一种理想，未必切合实际。这种方法只有建立在相互信任的基础上才能奏效。  

  建立规则法将不健全的组织机构重新进行改组，例如确立管理法则及工作程序，明确管理权限、业务范围，改善过分强调竞争的奖励措施，减少各部门之间的过分依赖等。

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