他说,问题之一在于,“在一个组织内,挑战上级的事很少见”,因此即使有人心存疑虑,他们也无能为力。他建议经理人应该进行他所说的“从上到下的彻底检查”,同时只要问自己:“这是真的吗?”“要令顾客100%满意,这个想法是很棒,但也许85%的满意度就够好了,试图达到100%需要付出高昂的代价。在追求100%的过程中,你有可能损失得更多,”拉克尔教授说。
他针对花旗银行进行了一项非财务指标测量法价值的调查。在花旗银行,人们用非财务指标测量法来计算零售业务支行的奖金发放。“结果,他们是在达到非财务目标,而不是(当他们达到)财务目标时发放奖金。”银行人员对此非常不解,而且很生气。在一项调查中,55%的受访者表示“就记分卡奖金而言,我不知道谁得到多少,为什么得”。同时,一位经理指出:“我们发放了大笔奖金,但我们的利润继续下滑。”
他表示,而且非财务指标模糊得令人担忧。“非财务指标测量法比财务指标测量法更容易操纵。非财务指标没有一致的测量方法。”同时,很难清楚地了解情况,因为数据往往存在于各种不同的地方。例如,市场行销部门会有一些数据,财务部门那里还有一些,而“它们彼此间不作交流”。
拉克尔教授是学工程学出身,因此对他来说解决方法很简单:“需要开展一些研究,看这些东西是否真能创造价值。如果这是一个工程学或医学问题,就必须对此进行仔细审查,并对证据进行评估。”在他看来,问题是企业经理只愿意凭直觉行事。他说:“管理层在采用非财务指标测量法时必须更加严格。”
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