“我想，这么说也有道理。但为什么特易购在每个月处理我的在线购物订单时，都不能提供卫生纸、盐或尿片之类的基本商品呢？送货员说，那是因为如果过道里的货架暂时缺货空置，从超市过道挑选货品的选货员‘出于安全原因’不允许进入仓库。不管是什么原因，都令人恼火。”

　　什么才是满意的顾客？就像圣雄甘地被问及他怎么评价西方文明时所说的：“那也许是个好想法”。但真正的教训也许是，没有哪家公司能指望赶上消费者不断提高的期望。即使对最出色的公司来说，创新仍是一个永无休止的旅程。

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