〖导入思维〗煮青蛙的启示

　　将一只青蛙放进一锅热水中，它会一下子就弹跳出来，但是，如果把它放进一锅冷水中，慢慢地加热，它就悠游在锅中适应温水，随着水温愈来愈高，青蛙的行动愈来愈迟缓，最后在锅中被沸水煮熟了。

　　启示一、人们的习惯，往往导致沉缅在传统的思维模式之中，抱着传统观念不放，最后可能成为无力跳脱沸水的青蛙

　　启示二、勇敢地改变你的思维，随时保持思维模式的弹性，主动随环境变化而变化，像用力跳出热水的青蛙。

　　不好的习惯是职业的“绊脚石”，思维的滞后无疑是接受新生事物的“拦路虎”，要改善自我，应从心智的校对开始……

　　〖心智方法〗十二项校对

　　1、聆听下属的话

　　不要只顾处理来电或交谈，要仔细聆听下属语言后面的潜台词，从声音、语调、态度等去揣摩了解员工的心理和观点，策略地建立这种理解包括重点重复和概括。“请你说明白一点……”。

　　2、投入员工状况

　　从员工立场思索：他们如何从你所提供的服务中获益？记住身体语言和言语一样达到沟通作用。“顺应而行”这样你就传递出一个信息：你站在他们一边。

　　3、了解营业问题

　　事前做好功课，以便你能有效地面对发生的问题，读取收集与现场相关的资讯信息。事前列出所能预计到的问题，在帮助员工或部门工作策划应有用处。

　　4、与下属建立信任

　　如果你不能随即解决的问题，则要诚实并给予一个适当的回复时间。记住你的许诺、保证在时段内与员工讨论和所共事的项目，沟通后现场跟踪，显示你的投入和作风。

　　5、有创造力思维

　　对团队内其他人的想法保持开放思维，因为好意念是没有层次之分的，当服务团队为客户的需求裁制出创意性的解决方案时，员工关系将得到加强。

　　6、善于思考分析

　　寻找与管理问题类似的事例，帮他们认识到问题并非想象中的那么难以解决。将问题分类、逐层剥离，有助于促使找到解决问题的办法。请记住，让员工认同彼此的思路，使他们和你一齐思考，一同解决问题。这将是建立信任和达至齐心协力的基础。

　　7、培养耐性面孔

　　因为每个人的理解和悟性差异，你提供的新策划或方案推介未必一下子可以接受。你应找出不同特点或好处来阐明相同与区别，作用在那里？提高效果怎样？并请问清楚员工理解多少，再进一步沟通和提供实际的帮助。

　　8、不断散发信心

　　信心来自准备，心中有数方能应用自如去工作。当员工提出类似的问题，你可讲述相似已经解决的问题作思路铺垫，并共同探讨分析，这样会建立彼此更多信心。

　　9、争取更多业绩

　　从员工的言谈和行动中，找到共通点，关键是感受到诚恳的态度和带头的作用，也正是对下属的培育。所谓：水到渠成。从维护到提升工作效率，要有步骤、有条理方能争取更多业绩。

　　10、坚持职业操守

　　一开始就要做正确的事，无论任何时候，建立员工和同事的信任是关键，人际的桥梁搭建好了，机会与响应自然向你靠拢。

　　11、达至情感积累

　　情感过程积累：礼貌+随和+正直+由衷+守信+赞赏。情感投入积累使你获得员工的信任，当信任积累到一定程度后，相互之间沟通就变得容易。

　　12、内外桥梁嫁接

　　诚实与正直的品行不但对员工，而且还转嫁给客户，正直与坦诚是管理人员的职业之本，也是个人品格和事业成功的基础；是建立在相互不断地沟通基础上达成的良性循环。关系图：（略）

　　〖学习启示〗

　　▲心智是我们对客观认知和感受的一种方式，就像鱼对水一般。简单说：就是心灵地图。要清晰知道，成就自我，也是以情感展示为桥梁的；情感润生了，合作愉快便成为可能。

　　▲你进入职位角色（自我定位）正是为员工着想，关心他们，把他们的事当作自己的事；尽可能提供帮助和指导。

　　▲最好的心智方式就是以员工想要的方式为他们服务！正所谓：本色呈现才能直指人心，这是管理与服务的心智境界，也是管理人员培养加努力的行动方式；特别是当前企业处在“内外交困”的环境和成本压力下，更具现实和操作意义。

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