经济衰退，差旅减少，酒店的日子不好过。裁员？打折？马来西亚金诗集团负责投资业务的黄祖龙给出的答案刚好相反：投资。

　　作为马来西亚最大的房地产开发集团之—金诗集团投资的GTower已经落成，这座新落成的现代化建筑展示了一种“新工作概念”，它将许多建筑设施整合在一起，包括CEO复式办公室、开放型办公室、拥有180间客房的五星级酒店、俱乐部专用楼层及其他相关设施。

　　GTower项目的执行总监黄祖龙和他所在集团已经经历过一次东南亚金融危机。而面对当下的经济衰退，作为酒店投资方的黄祖龙似乎并没有那么胆颤心惊：“说到目前遇到的困难，我们在两年前有所觉察，而且已经做好很多准备。对于集团来说，现金非常充分，目前的经济衰退对我们来说可以带来更多的机会，大多数人不断卖出的时候，也是我们考虑买入的时候。”

　　就是在经济危机的背景下，GTower还是大手笔地采用了很多诸如IPTV视频点播、RFID智能卡等先进IT技术和环保的技术，而对于酒店客人而言，最先体验到的不同之处或许就是床头那部IP电话。

　　留住回头客  或将获得500%回报

　　哥伦比亚大学商学院研究表明：增加销售的投资回报可能为20%，降低成本的投资回报则为100%，而客户维系的投资回报则高达500%.

　　对于酒店而言留住回头客或许是眼下最为紧要的任务，金诗集团旗下运营的酒店客房数超过7500间，黄祖龙认为：“打折和促销绝不是留住客人的最好办法。”

　　采用Avaya的IP通信解决方案是GTower留住回头客的办法之一。一部IP电话究竟可以做什么？

　　对于一些异地出差的商旅人群而言，支付高昂的电话费似乎在所难免，但酒店提供的电话往往只是摆设而已，尽管用它进行本地通话价格更便宜，但哪位顾客会守在房间的电话旁呢？

　　让出差在外的销售人员可以随时用自己的手机接听业务电话，并且仅支付本地通话费，这就是IP通信解决方案的好处之一。Avaya的解决方案可以将住店顾客的移动终端与IP通信终端关联，无论顾客在酒店的任何地方，每当房间的电话响起，顾客自己随身携带的手机也会同时响起。

　　事实上，GTower采用的这套解决方案除了在酒店的应用外，在办公楼部分也支持移动办公，利用基于IP的基础设施和模块化语音消息处理，即使员工身在办公室外也能接听电话、下载和接收信息。

　　除了帮顾客省钱外，IP通信系统也可以加强顾客体验以及引导顾客在酒店内消费。客人在酒店期间，可能会使用酒店的的服务，比如用餐，在房间内的IP电话屏幕上，顾客可以看到酒店每间餐厅的装潢风格、用餐环境，以及各色菜肴的图片，如果他觉得在餐厅用餐可以直接拨打预订电话并告知个人的偏好。

　　此外，黄祖龙深有体会地说：“对任何客人来说，他们无论在什么场所都希望得到重视，如果我们的员工能够很快认出客人，叫出他的名字，并且能够辨别他究竟是素食主义者还是非素食主义者，如果非素食，吃不吃猪肉，是不是穆斯林，这些我们通过IP电话以及数据挖掘完全可以做到。”

　　拉斯维加斯赫赫有名的Wynn酒店也是Avaya的用户之一，酒店运营副总监Dorean Whennen说：“电话是‘客房门户’，必须和这座拥有2716个房间，价值27亿美元的度假中心的所有其他细节一样，外观精美、功能强劲、与众不同。”

　　对于在如此经济环境下投资IP通信解决方案是否明智时，黄祖龙很肯定地说：“对于我们集团来说，很早就在尝试绿色环保技术和IT技术，因此现在经济衰退的大背景下，我们配备的技术使我们集团能够拥有更大的优势，使我们的客人包括租户和酒店客人能够更加有回头率，目前我们的酒店入住率仍然可以保持80%-90%的水平。”

　　一部小小的IP电话，背后是酒店智能通信的远景：顾客在来酒店的路上就可以办理入住，可以通过手机、信用卡等同样作为客房钥匙打开房间；一则短信就可以完成退房，账单明细以邮件方式送达客户等等功能都已经实现。

　　经济衰退了，也许酒店没办法找到更多的客人，但至少可以保住原来的客户，而这或许才是酒店的当务之急。

　　未见盈利点  中国酒店投资动力不足

　　对于国内酒店而言，据官方数字显示，从2000年到2006年，中国星级酒店增加了6722个，从2006年到2010年，预计中国的酒店业投资将达3400亿元。全球房地产业研究机构Lodging Econometrics 2007年对亚太地区研究表明，中国在建和规划中的酒店项目占亚太区的50%，客房总数占亚太区的60%.

　　可见未来中国的酒店业并非前途暗淡，中国旅游研究院副院长戴斌教授说：“酒店资产和宏观经济基本面的相关性非常高。我国经济基本面决定了我国旅游酒店业仍然长期看好。”

　　借奥运和世博会契机，一些新建酒店已经采用了较为先进的通信解决方案，Avaya在中国的客户也越来越多，包括上海柏悦酒店、三亚丽思卡尔顿、北京万豪酒店等。但由于通信解决方案在短期内所看到的是投资而不是回报，酒店对投资IP通信系统抱以不冷不热的态度：而一些采用了IP通信解决方案的酒店大多数是由运营商买单。

　　像金诗集团这样的投资者经历过一次金融危机，投资不可谓不够谨慎，而之所以愿意下重资在通信解决方案上，黄祖龙说：“金诗一直秉承着保守的经营策略，花一块钱一定要挣回三块钱才行。”

　　一套IP通信系统显然拯救不了经济低迷中的酒店业，而在这一时期选择适当的再投资才是酒店业甚至所有受到冲击的行业该思考的，等到经济起飞时再做打算或许已经失去了竞争优势。

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