在谈到在刚刚过去的2014深圳春季婚博会业绩时，相关负责人自豪地说，佐卡伊成交额超过200万，成交量近500单；微信新增粉丝2万余人——这意味着婚博会现场每5个人中就有1个人关注了佐卡伊；其中超过半数的粉丝参与了佐卡伊微信砸金蛋抽奖活动；佐卡伊共送出各类钻饰礼品百余份，没有砸出实物奖品的参与者也获赠优惠券；活动现场免费派送的珍珠耳钉达两千余份。

　　作为 “老牌”的电子商务公司，佐卡伊在淘宝、京东等线上平台上积累了丰富的经验，对于移动互联网对传统电子商务的冲击深有感触，因此在2013年微信公众平台的商城体系初见雏形之后，便也积极切入。

有关O2O模式的思考及创新

　　佐卡伊在2014节的春节和情人节开展的微信商城活动，基本已经理顺了线上的业务流程。但是如何将实体门店纳入微信体系，如何使微信服务的效用最大化，而不是简单作为一个线上宣传推广渠道，一直没有一个明确的答案。而2014深圳春季婚博会则提供了一个契机，让佐卡伊对已有的思考进行一次实操验证，关于O2O模式的思考及创新如下：

　　一、 从客户使用场景出发，思考、优化抓取客户的方式

　　到婚博会现场观展的客户，都是具有潜在需求的准目标客户，客户质量非常高。这个对于营销工作非常有利，但是怎么将这批用户吸引到展位呢?佐卡伊策划团队从互联网思维出发，模拟客户的使用场景，找出其体验痛点，有针对性的提供解决方案。一句话，就是用更好的体验吸引客户的注意力。

　　经过模拟，佐卡伊发现，现在的客户无时无刻不存在着流量需求，尤其是在逛展会的过程中，进行实时分享的欲望更加强烈，但是有限的手机流量是一个核心的顾虑，因此策划团队决定以此为突破口，通过现场铺设wifi，使用技术手段向所有观展客户推送“免费领取wifi密码”的消息，将客户引导至展位。

　　同时，经过设计，wifi的展示页面成为了一个很好的免费广告位，可以对客户进行宣传引导。

　　二、 线上线下的流量通路打通

　　线上做营销，线下做体验，再反哺线上形成闭环，这是一个最基础的O2O通路。但是这种思路的缺陷在于，将线下简化为一个服务平台，触动了线下渠道的利益。这本质上是“拆东墙补西墙”，而非优化整合资源，做大市场的思路。因此佐卡伊在初期尚未完成微信平台与企业固有ERP等系统打通的环境下，策划意图更多地倾向于打通线上与线下的流量，将客户集中化管理，初步实现“选择路径多样，而服务等量同质”。

　　佐卡伊的实践途径是，在官方微信中面向现有粉丝，推送婚博会看点预告，引导客户关注佐卡伊的线下动态；另一方面，在官方微信中生成专属深圳店的二维码，引导展会现场的客户关注。这样既能将客户圈入统一的微信号中，进行集中管理；又能将其划分进不同的渠道，进行分渠道的精细化管理。

　　这种运作方式最核心的优势是：一方面能根据不同地域门店的需求为其量身定做活动策略，而不会打扰到其他区域的客户，避免重复打扰而流失粉丝；另一方面，在运营上能集约地规划和使用资源，各地域活动可以相互借鉴，共同提升，对于树立统一的品牌形象大有裨益。

　　三、 微信内容营销的重点也因客户属性差异而各有侧重

　　针对原有粉丝群体，佐卡伊在微信上更加重视宣传婚博会本身，引爆其兴趣点。例如，推送专题，针对婚博会的热点、看点进行盘点。

　　而针对现场新增粉丝，则侧重于用互动游戏去黏合用户，先使其停留在公众号内，为后期客户经营奠定基础。因此在推送消息时，突出砸金蛋有奖游戏，同时要求现场工作人员加强对客户在这方面的引导。从现场效果看，客户参与游戏的意愿也是很明显的。

　　四、 线上线下实时互动，热点话题接力传播

　　本次展会，佐卡伊在宣传推广方面的另一个创新在于：除了常规的开幕预热及闭幕回顾报道之外，增加了一个微博实时互动版块，在“佐卡伊活动播报”微博上，根据反馈，将最新动态实时播报给粉丝，在增强实时性和趣味性的基础上植入广告。

　　五、 线上互动游戏，解决现场客户分流问题

　　有过参展经验的商家都知道在现场用各种玩游戏，赢奖品的噱头来吸引客户，但是又面临着布置游戏场景，挤占有限的接待空间的困境。

　　佐卡伊这次则采用微信上玩游戏，线上、线下共同发奖的策略。客户扫码关注之后，微信会自动为客户推送游戏入口，客户在线上参与游戏。如有获奖，可以选择邮寄奖品或者去门店自取的方式领奖，一方面能有效解决现场客户分流问题，另一方面又能给线下的门店带去客流。

　　六、 客户跟踪及个性化服务，帮助门店召回客户

　　从客户需求的角度分析，客户观展的主要出发点有两个：一是利用婚博会的促销力度购置更优惠的商品或服务；二是了解市场行情，货比三家，留待参考。对于前一种客户，主要依靠现场发力，以优惠活动促成销售，不是佐卡伊策划的关注点。而应对第二类客户的需求，正是微信平台的优势所在。佐卡伊通过设置门店VIP预约，可以有效的进行客户跟踪管理。先将客户圈进来，然后策划恰当的接触方式，将客户召回、分流到门店。

　　佐卡伊设置了有奖问卷调查和VIP预约通道，通过微信后台对客户进行标签化管理，针对不同的标签组，制定不同的召回策略。

　　结语：真正的O2O客户服务模式：整合企业内外部应用，实现消费者价值。

　　实现消费者价值始终是营销的终极目标，佐卡伊现在只是走出了第一步，使用技术手段抓取客户。后续还将打通外部应用(微信)与内部应用(CRM系统，ERP，数据库等等)：将收集的用户信息汇总到企业CRM系统，为后续营销开展提供便利；将消费者的行为反馈到ERP和SCM系统，优化库存管理与资源配置。如此形成由外向内再由内及外的闭环，将企业与用户联系起来，从而使消费者获得更新鲜、更便捷的互动体验，创造客户价值。

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