关键的责任

　　JimCraig是在2000年加入房地产开发商CooperCommunities的，并且担任了该公司信息系统的副总裁，但是在此之前，该公司的业务部门已经对他们的IT部门失去了信心，他们已经放弃了自己的IT部门。一些部门甚至自己雇佣了IT员工，因为集团的IT部门根本就没法整合自身来满足业务部门的需求。Craig首先想到的是建立一个集中的票据交换中心，不过后来他想到那是一个很容易的事情，这种方式并不符合他一贯的做法。相反地，他在自己现有的员工中间点了一把火，因为他觉得这些人应该同时会有激情和潜力来创造成功。

　　Craig设立了一个内部的服务水平协议作为帮助平台，并以此打破传统的基础工作促进变革。同时他还开始关注网络正常工作的时间，软件开发流程的效率。然后他通过张贴图表的方式来解释最新的网络和内部帮助服务平台，为了激励IT部门的员工，他把一张表格贴在了IT部门内部，同时还把一张表格显示在电子公告牌上，而这个电子公告牌就位于总部主要的办公大厅里面，这样集团的每一位员工都可以看到里面的内容。通过这张图表大家发现，所需要的帮助平台是超过任何人先前的估计，呼叫是如此得多，明显的可以看出相关员工的缺乏。

　　同时还暴露出了建立对呼叫进行筛选、排序的系统的必要性。此外，IT部门的员工还发现（正如其他的每个人的发现那样）他们并不擅长去评估内部软件开发所需要的时间和资金。毫无疑问地IT部门的员工全部都感受到了挫折，这正是Craig想看到的。然后，他帮助他们设立自己的绩效目标，并且把这些目标的完成状况和他们的职位的升迁以及奖金的高低联系起来。

　　IT部门的员工发现了前所未有的责任带来的威胁，但是Craig解释到这些步骤是必须的，只有这样做才能让集团业务部门的领导人重新相信他们的IT部门。他还强调，这些项目与现有系统中那些反复的工作比起来会更加让人感到满意。大约在5年后，Craig最初的团队中只有两个人离开了公司，而且更重要的是：IT部门终于重新获得了集团其他业务部门的信任。他们重新建立起来的良好的声誉也给公司的商业投资部门带来了回报，通过IT服务，集团商业投资部获得了两个金额超过250万美元的租赁业务。现在，集团的业务部门早就解雇了自己的IT员工，Craig已经建立起和谐的系统，向公司内部所有员工展示了一个稳定的网络，快速响应的帮助平台，以及内部软件开发项目的精确地时间和费用的评估。

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