“往往是电话中心的人最需要了解公司。”贝塔斯曼针对这一点，着力加强了对客服人员的培训和管理提升计划，增进他们对公司的了解，激发员工的忠诚度和凝聚力，并且更好地利用培训资源。另外公司告诉客服人员，越挑剔的客户往往能帮助公司得到更多提高，不过要学会对客户的情绪进行区分，敏锐判断他们究竟是想满足什么愿望，而作出相应的对答。有时对客户语句中流露出的细节加以关注，可能会收到事半功倍的效果。

　　天使和魔鬼往往都隐身于细节。正所谓“小处不可随便”，大行兼顾细谨，才是制胜的要诀。

　　

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