如今，房地产企业的运作模式已比较成熟，在经过关系导向和产品导向之后，如今房地产企业的客户导向原则正在逐步确立当中，在这种背景下，房地产企业实施CRM无疑正当时。“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”田同生的这个比喻很是贴切。为什么说房地产品牌的背后是客户关系?这里涉及一个对房地产品牌概念认同的问题。究竟房地产品牌的核心是什么?是房子的质量、地段、装修、建筑规划，还是物业管理、售后服务以及发展商的理念和企业的核心价值?国内房地产发展到今天，房地产商和消费者都从不同的角度和个人体验来认识和体会着品牌的内容和价值，相对于其他消费品品牌而言，房地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心要素。除了建筑和其他附着在住宅之外的无形要素之外，最为重要的就是发展商和客户之间基于物业而建立起的关系，这种关系构成了房地产品牌的全部。此外，消费者对房地产品牌的体验是长期的，真正对发展商的认知必须通过日积月累的一系列日常生活才能感知。当客户通过住宅体验得到满足，并且验证了发展商的承诺，对发展商逐渐滋生了信赖的情感之后，品牌关系才会相伴着自然而然地产生。

　　开发商相见恨晚的“情人”

　　随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业从卖方市场逐步转向了买方市场，以客户为本的观念将贯穿整个房地产开发、策划、销售、服务的全过程，开发商必然会以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。优良的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将服务的各个环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。可喜的是，如今不少房地产商已经充分认识到了客户关系和品牌建设之间的联系，将客户关系视为建立企业品牌的核心，进而有效地提升了传统的客户关系管理;强化了客户服务体系，建立起统一的客户服务中心，涵盖了售前、售中、售后的全部过程，使得客户服务没有断点，使得客户服务借助于信息化的手段，实现了流程化、标准化、规范化，从而最终提升了客户满意度。

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