楚剑：客户导向的业务流程是CRM实施的载体，环境在变，企业也要变，流程创新正是企业保持客户满意度和竞争力的有效的手段。

　　流程为王

　　当我们发现，流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程为王的基础上变得合理有序：基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系统功能点组合。

　　基于这种部署模式，企业在进行战略咨询的时候需要考虑执行层面的流程问题，在进行系统实施的时候需要考虑整体协同的业务流程问题。这些考虑，或许会改变很多事情，比如战略咨询真的永远不去做执行吗？CRM系统厂商的用户手册是不是应该引进商业情景和业务流程描述呢？CRM项目的员工培训是不是可以采用情景培训和角色扮演呢？

　　无论如何，当进入流程为王的时代，企业会发现，自上而下自下而上都离不开流程！正是以客户为中心的流程，把企业推动成为客户导向型的企业！

　　流程优化与细化的必要性

　　无论对于企业还是CRM，流程都是如此重要。但是很多房地产企业同大多数国内企业一样，在这个问题上会困扰：我们企业也有流程的，我们企业的流程也是在努力体现以客户为中心的了呀？这就需要从流程分析入手，大多数国内企业的流程都是粗放型的、无协作型的，还需要在企业发展战略的基础上进行客户导向的优化和细化。

　　“你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！”对于流程也是这样，流程的优化和细化的目标是标准化、精细化和可衡量化，实现的手段就是建立真正体现客户导向的流程绩效指标体系。

　　不妨通过一个大多数企业都有的流程案例来看现有的流程和优化细化的流程。管理规范的房地产企业会要求客户服务人员要快速接听投诉电话、及时回复客户、热情对待客户，相信很多企业都有这样的流程规范。应该说这三项要求已经体现了以客户为中心的思想了，但是从流程精细化的角度来看还远远不够，还只是一种粗放的笼统的要求。如果要建立可衡量的服务标准，细化的流程指标可以为：铃响三声后接听电话、24小时内回复客户、客户走近5秒内做出反应。这样的流程细化可以有效的标准化流程，并能够有效促进客户服务流程的优化，通过系统的融合还可以自动对客户服务人员进行绩效考核。

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