在客户接待环节上，很多房地产企业要求现场销售人员要对客户微笑服务。我们再看一下酒店业的最佳实践：香格丽拉酒店对新员工的培训其中有一项是培训如何对客户微笑。（可能很多人都感到好笑：谁还不会笑呢？！）香格丽拉将微笑这一个简单的流程环节细化：嘴角上翘不得超过X厘米，露齿不得超过4颗，当客户走近至X米时停止手中的工作，上身微前倾角度不得超过X度，眼睛要注视客户，眼光随客户移动，客户离开至X米时恢复原来工作状态。不知道哪一家房地产公司对展厅接待人员有如此细化的要求呢？

　　大家不妨可以一试，在自己桌前摆一面镜子，看看自己的微笑能否达到酒店的标准？能否保持这个标准的微笑三分种？你是否感觉到脸部肌肉的僵硬了？恭喜你，你还需要继续努力！说到这里，大家应该明白为什么很多呼叫中心服务人员坐席前会有一面镜子了。

　　微笑服务不是说出来的，而是可以培训出来的。同样，以客户为导向的流程时需要细化和优化的，粗放型的流程只能使客户关系走向混沌。

　　叶开：流程可细可粗，并没有一定章法，因为不同企业情况不同，不能强求一套路子。但是，企业对客户的心态不同，自然体现在流程上。所以，是不是CRM，上不上CRM，与企业的心态无关。心中有客户时，没有CRM也可以在流程中体现出客户意识；心中没有客户时，即使安装了最贵的CRM系统，也不算得上CRM流程。

　　楚剑：所谓\"横看成岭侧成峰\"，不同地位的人员对于CRM有不同的看法，CRM能否成功的另一个关键在于形成共同的CRM愿景，最终实现高级执行官、业务部门主管、信息主管和客户共同的满意。而执行力是CRM成功的关键因素之一，没有执行力CRM只会停留在计划中、纸面上，渴望变革的员工会对企业失去信心。

　　本周例会

　　从流程的角度来看，万城原来的流程有很多粗放点或者模糊点，也并没有完全以客户为导向，而且没有有效的考虑不同价值客户的需求不同，对不同客户有不同的对待，流程的绩效考核都是以财务指标进行而没有任何客户指标，看来优化和细化是必要的，也是CRM的重要工作之一。CRM战略中心的Rain提出一个尖锐的问题：要不要变革？因为从变革角度而言，标准的叫法为“业务流程重组”，强调的是推倒一切重来。如果变革，企业员工是否能够承受或者接受变革？如果变革，作为CRM项目的主要推动部门：CRM战略中心能否担当起变革尤其是对组织人员和业务流程优化调整的重任？是否合适？

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