当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的\"推\"就会变得更加无能为力。\"大众营销\"则更可能为别人做了\"嫁衣裳\"，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的\"推\"变成了客户主动的\"拉\"，也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的\"拉\"的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实\"回头客\"。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的\"一对一\"的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用\"拉\"的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。

　　

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