一旦客户购票之后，门到门飞行体验中管理客户的工作就真正展开了。JDPower客户满意度调研显示，高达84%的航空公司客户满意度与门对门旅行体验有关。并且客户满意度评价最高的航空公司(如新加坡航空和西南航空)往往也是客户忠诚度最高，收益率最高和市值最高的公司。

　　飞行体验实际上开始于客户到达机场的那一刻。如VirginAtlantic等航空公司为他们的VIP客户提供豪华轿车接送服务。一旦到达机场，这个客户可以在专用柜台办理检票，并能够快速通过安检然后去机场贵宾室等候。对于一般的旅客而言，如IATA推出的简化旅行手续等计划，最大限度地简化了繁琐的办票和安检流程。

　　办票之后，大多数机场都设有各式的餐厅、购物商店及其它娱乐设施，帮助乘客们渡过登机前的无聊时光。世界上最好的机场如Frankfurt机场和新加坡的Changi机场则各自开发了一些吸引客户的东西，并以此作为其有别于其它机场的有力竞争武器。客户在机场的体验占总体客户满意度的30%多一点。

　　一旦登机之后，服务和座位质量就成了主导因素。新加坡航空公司的机上服务是有口皆碑的，因此他们的航线机票出票率比竞争对手或合作伙伴相同航线的机票出票率要高得多。这正是新加坡航空公司市值在行业市场中独占鳌头的原因之一。不幸的是，许多其它航空公司的机上客户体验也正是抱怨的最大来源。机上客户体验占总体客户满意度的不到30%。

　　不过飞机的准时起飞和降落是影响客户对航空公司满意度的最大原因，占总体客户满意度的25%。在到达机场的客户体验同样也很重要。一旦着陆之后，客户就希望尽快拿回自己的行李，通关并离开机场。出人意料的是，尽管全球机场都加强了安检力度，但这并未带来客户的诸多不满。

　　上述对航空公司航班典型特征的描述，显示航空业CRM几乎就是通过营销、销售和客户服务提供出色的门到门旅行体验。不过这还不是唯一的不同之处。

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