回报忠诚

　　上世纪80年代，美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划(FFP)。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP，而且许多航空公司还向企业客户和旅行社提供了类似的计划。

　　美利坚航空公司的Aadvantage计划在全球范围内已经拥有大约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店住宿、汽车租赁、信用卡消费及其它各类消费赢取积分。同时他们也可以用累积的积分兑换机票、酒店住宿、汽车租赁和其它奖品。

　　根据统计，参加Aadvantage计划的客户能够以多达1,500种的不同方式累积和消费积分。这还不止，客户累积的飞行里程越多，他们从美利坚航空得到的奖励就越多。这些奖励包括VIP机票预订、检票、快速安检以及机场贵宾室待遇等等。如前文所述，这些奖励为常旅客们带来了真正的价值，所以它们在旅客选择航空公司时，有着十分巨大的影响。

　　另一方面航空公司也间接获益。主要是有关客户出行习惯的详细信息。将这些信息与其他相关的客户信息及客户购买行为结合之后，航空公司就可通过分析，从而对客户进行分类，并将之运用于目标直销。

　　一个现代化的航空公司总是对客户的出行行为了如指掌，当某位从A地飞往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班时，航空公司就能迅速采取措施，在该旅客下次行程中奖励其以积分，并监控客户对于此类活动的反响。

　　CRM的最大挑战

　　尽管从整体上来说航空业在CRM上取得了巨大的成功，尤其是FFP，但对于航空公司的产出管理系统而言其作用仍是次要的。从航空公司的角度来看这个问题就不难理解了，民航运输的关键在于让一个飞机坐尽可能多的乘客，让乘客买尽可能贵的票。因为这将直接催生利润。据估计，航空公司的产出管理系统大约会导致2～5%的客户背叛率。相比之下CRM和FFP为航空公司贡献的2～5%的收入显得微不足道。

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