CRM的最大挑战是，如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统，从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。

　　从盖特威克乘坐短途航线去往科隆，排队检票时，人们很难不诧异于航空业在过去10年内展示于世人面前的巨大变化。10年前，从盖特威克到科隆的国家航空公司回程机票需要500美元，但今天“平价”航线机票只需50美元。这个价钱还不如乘坐20分钟出租车到机场的价钱！不过，平价航空在这个久处CRM前沿的行业，异军突起也仅仅是最近的事情。

　　本文将探讨商业民航运输业CRM的主要变化及其将来面临的挑战。

　　提高上座率

　　民航运输业务简单的说，就是让客户在A地飞往B地时，付尽可能多的钱，并且能够很快有下一次飞行。一家航空公司必须使自己的每架飞机至少有70～80%的上座率，否则就会亏钱。针对此目的，航空公司及其相关产业开发了航空业务的核心技术：产出管理系统和订票工具，如Sabre或Galileo/Apollo等工具都可以帮助旅行社(他们始终能够售出大量的票)为客户提供众多的航班、机票和票价选择。

　　每架飞机的可售机票及其票价取决于航空公司的产出管理系统。一旦预定之后，就可以打印出机票以供客户在检票时使用，如果出电子客票的话仅仅需要一个参考号。

　　如今越来越多的人开始通过互联网预订机票，或直接从航空公司网站或通过独立网站如Expedia.com或Opodo.com预订。许多航空公司都会在互联网上提供特价机票，这些票价在旅行社是得不到的。这样做的好处是将客户处于掌控之中，但不利之处在于，客户必须事必躬亲。奇怪的是，自己在线预定机票的客户满意度普遍要高于通过其他人预定的(无论说是通过航空公司本身或是旅行社)。

　　对于大多数客户而言，这是门到门飞行体验第一个切实可见的步骤。同样它也是与客户建立营销关系的第一步。

　　门到门的飞行体验

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